小i機器人

史鶴幸

AI（Artificial Intelligence），即人工智能英文縮寫，一門研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能，包括理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的新科學(xué)。可以說，從2016年至今，人工智能一直是媒體最熱衷的話題之一。

其實，人工智能并非人的智能；而是像人那樣有智能、甚至超過人的智能。自然語言處理是人工智能的關(guān)鍵技術(shù)，也是難點，來自上海的小i機器人就是其中的佼佼者——它專注于以語義理解為核心的人機交互技術(shù)十幾年，研究領(lǐng)域主要是包括自然語言處理、深度語義交互、語音識別、圖像識別、機器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)以及如何將技術(shù)落地，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。

“智”在服務(wù)

在2018年上交會上，小i機器人攜多款虛擬、實體智能機器人，通過現(xiàn)場展示、演示、互動、講解等多種形式讓觀眾零距離體驗代表人工智能前沿的創(chuàng)新科技和實際應(yīng)用，感受智能時代觸手可及的全新生活。成就“智”在必得，驚艷世界。

機器人應(yīng)用大體可以分為兩類：一類就是工業(yè)機器人，另一類是智能服務(wù)機器人。小i機器人主要屬于后者。“用比較淺顯的話來說，小i主要是做機器人大腦的，未來萬物互聯(lián)，所有的信息、載體都以虛擬或?qū)嶓w的方式與大腦連接，大腦是核心、主宰”。其商業(yè)化的應(yīng)用領(lǐng)域，包括智能客服、智慧城市，智慧金融、智慧醫(yī)療、智能辦公、智能機器人等。“讓人工智能成為隱形大腦”，它不再是電影中的變形金剛，它已越來越生活化。“也許明天你去銀行辦信用卡時，接待你的大堂經(jīng)理，就是一位機器人姑娘；又或許明天陪伴你孩子讀書學(xué)習(xí)的，會是一位博學(xué)廣識的機器人小孩”——小i機器人創(chuàng)始人、CEO朱頻頻博士如是說。

十余載，潛心專注于人工智能核心交互技術(shù)研發(fā)的小i，在大量的商業(yè)化應(yīng)用中推動了該技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化進程。在上海、貴陽、深圳、南京、香港、美國硅谷設(shè)立了6大研發(fā)中心，主導(dǎo)了全球第一個人工智能情感交互的國際標(biāo)準(zhǔn)和國家首個語義庫標(biāo)準(zhǔn)，每年在國內(nèi)外申請百余項軟著、專利，擁有全面、自主的人工智能知識產(chǎn)權(quán)，覆蓋通信、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)的完善的解決方案和服務(wù)體系為千家大中型客戶、數(shù)十萬開發(fā)者及中小企業(yè)提供服務(wù)。

小i全球用戶超過8億，實現(xiàn)了AI的大規(guī)模商用落地，在手機、電腦、iPad、智能家居、智能車載、智能機器人、實體終端等多種載體上，通過APP、QQ、微信、網(wǎng)頁、電話等全渠道，人們都在使用小i提供的各種智能服務(wù)。

在交通銀行及其信用卡中心微信渠道上，智能機器人提供隨時隨地的24小時互動服務(wù)。通過自然語言實現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉(zhuǎn)賬等功能。采用小i機器人智能解決方案實現(xiàn)多渠道擬人化交互，實現(xiàn)了金融服務(wù)的全面智能化。中國建行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機器人提供技術(shù)支持的“小微”服務(wù)能力已經(jīng)相當(dāng)于9000個人工座席的工作量，遠(yuǎn)超95533、400人工座席的服務(wù)量總和，在過去三年，智能客服機器人的總服務(wù)量超過10億人次。

小i機器人打造的智能語音IVR，在招行、浦發(fā)的熱線電話上，用戶可以通過自然語音說出自己的需求，系統(tǒng)識別后可直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)節(jié)點，一步即達(dá)，完全顛覆了過去傳統(tǒng)的多層按鍵選擇方式。

攜程攜手小i機器人共建智能客服在線平臺，實現(xiàn)了與企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，通過便捷的菜單導(dǎo)航功能，可實現(xiàn)酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂等攜程全服務(wù)。

關(guān)注奔馳官方微信公眾號后，智能客服機器人“凡星”可以幫您預(yù)約試乘試駕，可以提供購車咨詢和最方便的經(jīng)銷商信息，以及豐富的保養(yǎng)知識和其他服務(wù)，從車輛的基本配置到操作、功能解答，再到小故障排除，“凡星”有問必答。

上海人社12333智詢通，業(yè)務(wù)咨詢知識范圍包括：養(yǎng)老保險、工傷保險、生育保險、失業(yè)保險、農(nóng)村養(yǎng)老保險、城鎮(zhèn)職工、醫(yī)療保險、就業(yè)培訓(xùn)、勞動關(guān)系、勞動報酬、職工福利、勞動監(jiān)察、勞動仲裁、境外人員就業(yè)等20個大類約2000個政策知識點，日均訪問量幾十萬，準(zhǔn)確率一直保持在99%以上。

由小i機器人開創(chuàng)的智能客服目前已經(jīng)成為人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的一個重要且最為成熟的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)，AI作用已現(xiàn)。

“智”在賦能

Gartner在全球十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢中，將小i機器人、蘋果Siri、微軟Cortana、亞馬遜Echo作為全球典型的對話系統(tǒng)，稱其能夠提供云端的智能交互能力，未來可以以“Conversational+”鏈接萬物。

如果說智能客服是小i機器人業(yè)務(wù)的根據(jù)地，那么小i機器人正在以智能客服為基礎(chǔ)，開始為各行業(yè)提供全棧式的人工智能技術(shù)和解決方案。

金融業(yè)是小i機器人最大的客戶群之一，如上面所說，幾家大的銀行與小i的合作都有好多年的歷史，小i在與客戶不斷磨合、合作、共同成長的過程中，逐漸將自然語言處理、智能語音、智能感知、生物特征識別等AI技術(shù)與金融業(yè)業(yè)務(wù)模式不斷融合，開始讓AI在金融企業(yè)的內(nèi)外服務(wù)、營銷、展示、風(fēng)控、投資及網(wǎng)點支持等多種場景下得以應(yīng)用。

智慧醫(yī)療也是小i機器人發(fā)力的另一個重要領(lǐng)域，通過與國內(nèi)專業(yè)的診療機構(gòu)合作，將人工智能應(yīng)用于診療的全過程，實現(xiàn)診前智能分診、掛號；診中智能導(dǎo)診、語音電子病歷、輔助診療；診后慢性病康復(fù)輔助、健康管理等，建立醫(yī)療各分支領(lǐng)域智能知識庫，從醫(yī)患兩端入手，打造快速精準(zhǔn)的智能醫(yī)療體系。

在上海，“一婦嬰小依客服機器人”、“ 仁濟醫(yī)院智能問訊機器人系統(tǒng)”，患者可以通過線下、線上多種渠道詢問就醫(yī)相關(guān)問題，完成分診、掛號等服務(wù)；“好智導(dǎo)醫(yī)機器人”結(jié)合全美最大的醫(yī)療機構(gòu)梅奧的醫(yī)療體系，幫助患者在就診前通過自然交互的方式對自己的病癥進行初步自診；還有正在研發(fā)中的經(jīng)信委科研項目“基于醫(yī)療大數(shù)據(jù)輔助診斷”和科技部323項目子課題“建立腫瘤放療智庫”，將服務(wù)于科室醫(yī)師，為醫(yī)療機構(gòu)提供臨床輔助診斷。

如果說醫(yī)療是與百姓的生活息息相關(guān)，那么小i在智慧城市領(lǐng)域的應(yīng)用，更是從政府職能部門的底層業(yè)務(wù)入手，提升城市的智慧程度，用人工智能技術(shù)提升百姓的幸福感。

2016年，貴陽市人民政府與小i機器人簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議建設(shè)人工智能大數(shù)據(jù)云服務(wù)，將AI技術(shù)與貴陽的政府治理、民生服務(wù)、產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)智能升級深度融合，如今，已經(jīng)有多個政用、民用、商用項目得以實施。

貴陽群工委12345智能自流程系統(tǒng)，連結(jié)市民、網(wǎng)格員、電話坐席員等城市的各職能部門，系統(tǒng)將報案信息——可以是語音報案，進行整合與智能校對，進行語義匹配，通過完善的城市工單（11大類、700多個小類和近1000個子類）分派模型，將問題自動流轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)處理的部門進行處理，并將結(jié)果反饋給報案人，系統(tǒng)還會在工作中進行自學(xué)與修正，不斷提升準(zhǔn)確率。平臺上線之后，指揮中心的接單能力和效果得到提升，從原來人工接單近2000件/天，到如今的3000件/天，市民咨詢即時回復(fù)率和準(zhǔn)確率不斷提高，派單準(zhǔn)確率由原來60%上升到90%。

貴陽工商局的12315工商智能調(diào)解系統(tǒng)，克服了時間和空間的限制，實現(xiàn)當(dāng)事雙方跨地域自助調(diào)解。調(diào)解雙方可以自己選擇使用電話調(diào)解或在線調(diào)解。對于少數(shù)自助調(diào)解不成功的案件，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)人工調(diào)解。在人工調(diào)解員介入后，智能機器人將作為調(diào)解員的“最強外腦”，在海量數(shù)據(jù)庫中匹配出同類判例和適用法規(guī)供調(diào)解員參考，提升調(diào)解的準(zhǔn)確率和公平性。

還有智能辦公系統(tǒng)，通過打造具有自然語言理解、語音識別和智能搜索能力的虛擬助理，整合辦公環(huán)境下的溝通、查詢、上報、審批、系統(tǒng)維護等一系列工作，就像給企業(yè)的員工打造了一個私人秘書，將用戶從眾多系統(tǒng)繁雜的交互界面和功能流程中解放出來。同時，系統(tǒng)會對辦公數(shù)據(jù)進行學(xué)習(xí)、分析，為企業(yè)管理等內(nèi)部運營工作提供決策支持。

除了這些線上的、虛擬的將AI與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合方式，小i也為智能硬件和智能機器人提供一顆能思考，會交互的“大腦”。在商用領(lǐng)域，小i與Pepper、Ina、Nao等來自全球的領(lǐng)先實體機器人合作，將植入小i大腦的智能機器人應(yīng)用在商業(yè)服務(wù)、教育、醫(yī)療、陪伴互動和娛樂等領(lǐng)域。比如，大規(guī)模入駐中國聯(lián)通、浦發(fā)銀行等各類金融、運營商營業(yè)廳的Nao，已成為智能機器人家族中的“網(wǎng)紅”。另有，靈動體貼、具有強大行動能力的服務(wù)機器人“辰星”，不僅同樣能說會道，而且還能夠根據(jù)聊天狀態(tài)顯示對應(yīng)的表情，可隨身跟隨互動，具有聲源定位、人臉識別、行走避障、游戲互動等豐富的智能功能， 成為營業(yè)大廳、酒店大堂等迎送場景下的“專業(yè)客服經(jīng)理”。

另外，小i為家居、家電、可穿戴設(shè)備、車載、監(jiān)控器、門禁、玩具等終端設(shè)備植入全球領(lǐng)先的中文智能操作系統(tǒng)iBot OS，將本地計算能力與云端思考與交互能力無縫融合在一起，實現(xiàn)萬物互聯(lián)。

“智”在未來

如果說，世界第一次工業(yè)革命是機械化，第二次工業(yè)革命是電氣化，第三次工業(yè)革命是信息化；那么，第四次工業(yè)革命，則是人工智能化，它以“AI +”為特征，用AI賦能傳統(tǒng)行業(yè)。正如小i機器人董事長袁輝所說，“人工智能會變得跟空氣和水一樣，賦能所有的傳統(tǒng)行業(yè)，平時業(yè)內(nèi)外所稱的‘AI+，后綴就應(yīng)該是傳統(tǒng)行業(yè)。”人工智能，絕不是摧毀傳統(tǒng)行業(yè)，而是幫助傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)提升價值。

“機器人的智能是從大數(shù)據(jù)中來的，也就是說，人工智能的發(fā)展未來要靠大數(shù)據(jù)來驅(qū)動。”但從技術(shù)來說，人工智能并非高不可攀，但制約發(fā)展的一是數(shù)據(jù)的采集，另外一個是真正能潛心進入行業(yè)，找好那個結(jié)合點，形成成熟的產(chǎn)品或者解決方案。朱頻頻解釋說，目前人工智能還是處于早期布局的階段，但在教育、金融、智能客服領(lǐng)域已形成了產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，這是相關(guān)行業(yè)發(fā)展需求決定的。

作為人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的先行者，小i機器人從零開始，掌握了源頭的核心技術(shù)，十多年實踐項目，讓小i機器人擁有全球最先進的中文智能人機對話引擎，在智能客服領(lǐng)域有著90%的市場占有率，在智慧醫(yī)療、智慧城市、智能辦公等領(lǐng)域的創(chuàng)新性應(yīng)用在全球具有示范效應(yīng)，除此外，在智能制造，法務(wù)，教育等領(lǐng)域，小i機器人也在進行積極探索，以17年時間產(chǎn)業(yè)落地，8億終端用戶，千億次對話積累了超大規(guī)模的中文語義庫和領(lǐng)域知識庫，形成了以數(shù)據(jù)完善技術(shù)，以技術(shù)推動應(yīng)用，以應(yīng)用反哺技術(shù)的清晰的AI產(chǎn)業(yè)化路徑，不斷朝著“用AI為每個人的生活帶來改變”愿景邁進。