企業管理中反饋信息的接收、分析與再反饋

李照邦

公共關系學認為，任何組織都是一個傳播溝通的主體，都具有公眾傳播溝通的行為和功能。 企業作為一個經濟組織，在日常管理時，通過多級管理層級，向基層生產單位不斷發出經濟生產的指令，進行著信息傳播。所以說，企業管理也是一種傳播行為，決策領導層、中間管理層、基層單位、一線職工，都是企業傳播系統中的一個環節。職工作為企業傳播系統的最后一個基點，是企業各項決策、生產、運行等信息指令的最終接收者和執行者，它在接收、執行的過程中，通過各種渠道不斷向上一層級進行信息反饋，國內許多公司由于沒有及時處理好職工的反饋信息，沒能防患于未然，致使人才流失、士氣低落、危機四現，企業逐漸走向失控、崩潰的邊緣。而如何完整地接收職工的反饋信息，如何科學地分析反饋信息的構成，如何完善信息反饋渠道，如何對反饋信息進行有效的處理，對于了解企業客觀的運行情況、增強職工的凝聚力、構建和諧企業具有重要的現實意義。

一、反饋機制的內涵及特征

（一）傳播學中的反饋機制及特征

1.一個完整的傳播過程包括五個要素：傳播者、受傳者、訊息、媒介和反饋。所謂反饋（控制論認為反饋又稱回饋，是控制論的基本概念，指將系統的輸出返回到輸入端并以某種方式改變輸入，進而影響系統功能的過程。反饋可分為負反饋和正反饋），是指受傳者對接收到的訊息的反應或回應，也是受傳者對傳播者的反作用，接收者對傳播者的反饋形成了第二次傳播，簡要的傳播模式如下圖（圖一）。

2.反饋機制的特征。客觀性：反饋機制是普遍存在的，有傳播者、接收者和訊息的存在，就一定存在反饋。反復性：反饋不是一次性的，而是多次性，在每次接收到訊息后都會發出反饋訊息，甚至會就某一訊息進行多次反饋。不對稱性：由于傳播者和接收者地位的不平等，以及傳播媒介的影響，接收者收到的訊息往往發生了改變，造成最終的反饋是對原訊息的不對稱反饋。

（二）企業管理中的反饋機制及特征

1.企業管理中的反饋機制。以建工集團為例，由于管理層級較多，存在著多層傳播系統，也就存在著多種反饋機制，選取三個重要的傳播系統做一說明：

第一個傳播系統：由集團領導層、集團職能部門、子公司領導層、子公司職能部門組成的系統組織是傳播者，項目部、基層員工是接收者，反饋發生在基層員工對整個集團管理的反饋。

第二個傳播系統：集團領導決策層是整個管理傳播系統的傳播者，集團職能部門、子公司職能部門、項目部、員工是接收者，反饋發生在接收者到傳播者的傳播過程。

第三個傳播系統：子公司領導決策層是系統傳播者，子公司職能部門、項目部、員工是接收者，反饋發生在接收者到傳播者的傳播過程。

本文重點說明第一種傳播系統，著重研究基層員工對集團組織系統的反饋機制，如下圖（圖二）所示。

在日常管理中，企業通過會議、文件、展板、網站、報紙、雜志等渠道將含有生產、運行等信息的指令傳達到一線員工當中去，同時，一線職工通過企業提供的職工評議、信訪、職工代表大會、合理化建議等渠道將所想所思所盼反饋到職能部門，部分信息反饋到領導決策層，便于公司高層了解企業的整體運行情況。但是，最終反饋到決策層的信息出現了部分失真，這是由于：一方面管理層級較多，部分反饋信息失真，導致不能夠全面準確地了解基層信息；另一方面，反饋渠道太過分散，有效有用的信息沒能夠集中反映出來。

2.忽視反饋機制的危害。沒能夠準確接收到來自職工一線的反饋信息，沒有能夠把握職工的呼聲，對企業而言百害而無一利。富士康跳樓事件充分說明了這個問題。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康發生了14起跳樓事件，從第一跳開始，富士康并沒有阻止悲劇的發生，究其原因，在于安保不夠規范、心理疏導缺失、勞動監察缺位、員工教育不足等多種因素。

而對于更多企業而言，危害似乎不是這么明顯，更多的體現為一種慢性病，比如職工對企業的方針政策不理不睬，企業對職工的需求和反映充耳不聞，企業內部管理逐漸惡化：由初級失控（企業留不住人才，工作效率低，員工互相抱怨）到中級失控（出現問題時沒人解決，需要承擔責任時相互推諉）再到終極失控（管控已經無能為力，問題已經無藥可醫，小問題拖成大事故）。

二、改善企業反饋機制的途徑與步驟

（一）完善職工服務體系，減少負面反饋

繼續做好基層黨工團組織的全面覆蓋。通過項目黨支部、工會小組、團支部的設置，從根本上保證職工第一時間能夠找到組織。

繼續做好基層職工的服務工作。按照“同步策劃、同步建設、同步發展”的“三同步”原則，建設和推動好黨員活動室、職工小家、職工娛樂室、項目超市、職工愛心幫扶體系等軟硬件設施。

通過以上措施，最大程度地滿足職工的日常需求，減少職工因為訴求得不到滿足而產生的負反饋。

（二）數據分析與反饋建模

1.完善企業內部數據采集處理和咨詢職能。一些國際大型公司通過委托像麥卡錫一類的著名咨詢公司對企業內外生態環境進行數據采集和大數據分析，對員工的反饋分析只屬于其中的一小部分，這項工作會花費過多時間和金錢，對于一般企業并不適宜，但是，通過健全內部管理制度，完善企業內部數據采集處理和咨詢職能，形成一定容量的數據庫，對企業而言，既務實又實用。

2.對反饋信息進行分類。從技術角度講，在企業當中存在著三類數據：一是結構化數據，如企業用的人事系統、財務系統、ERP系統，這些系統中的數據都是結構化的；二是半結構化數據，如電子郵件、用Windows處理的文字、網上的新聞；三是非結構化數據，如移動終端、社交網絡等產生的數據。而員工的反饋信息主要發生在非結構化數據當中，借助于傳統的調查和分析方法，對于企業內部管理而言，是可行的。

3.集中收集。現場隨機問卷調查及專題意見收集。制作調查問卷，包含員工思想狀況、情感動態、薪酬績效、健康情況、業余活動、職業規劃、綜合滿意度等多個方面，定期隨機對集團所屬基層項目進行無記名問卷調查；針對某個重要決策，如企業改革、機構調整、薪酬調整等，設計問卷調查，采集第一手的職工意見，匯總和分析員工反饋，為決策做參考。如2013年，針對建筑企業農民工情況，集團取樣12個基層單位、30個勞務公司、695名農民工，發放問卷700份，收回問卷695份，經過試卷分析，最終確定了“政府發揮主導作用、勞務公司發揮管理主體、建筑總承包企業發揮協調作用”的“三管齊下”的農民工管理思想。

4.其他收集方式。在已有基礎上，如黨員民主生活會、合理化建議、企業信箱、意見箱、輿情收集分析（員工對企業貼吧、企業微博、公眾號微信平臺的評價等），通過黨政工團等已有的反饋渠道收集職工反饋信息，統一到某一個反饋信息分析中心，形成一定的反饋分析結果。

當然，非結構化信息的分析，也要結合結構化數據，如人事系統、財務系統等，針對企業管理的某一方面作出更加客觀的評價。

5.做好再反饋。通過對員工反饋信息的采集、分析，結合企業自身實際情況，公司對企業某一方面的管理進行相應的調整，同時，利用企業公眾號、網絡、大會等形式，對職工進行再反饋，形成一個完整的傳播閉環，讓職工的聲音能夠得到有力的回應。

在管理學上，以人為本指的是要以人為管理工作的出發點和中心，圍繞著激發和調動人的積極性、主動性、創造性開展工作。本文從職工反饋的信息入手，從傳播學的本源出發，到職工反饋機制的傳播模型、反饋信息的分析模型，等等，旨在提供一種企業內部反饋信息的收集、分析設想，讓管理者從中收集到關系企業和諧發展的有利信息，讓職工的需求和評價得到應有的回應。

參考文獻：

1.郭慶光，傳播學教程[M].中國人民大學出版社，1999.

2.謝國忠，大數據時代下的企業管理與創新[R]. 全國企業管理創新大會，2013.

作者單位：重慶建工集團組織人事部

責任編輯：胡 越