醫(yī)患溝通可有自助選擇式“菜單”

在保證溝通效果的前提下，設(shè)計(jì)出更多備選方案供醫(yī)生自助選擇，找到更豐富、更合理的均衡點(diǎn)。

為使患者感受到良好的就醫(yī)體驗(yàn)和完善的后續(xù)服務(wù)，一家三級(jí)甲等醫(yī)院在宣傳冊(cè)和宣傳欄中，公開了31個(gè)臨床科室主任的姓名和手機(jī)號(hào)碼，供患者隨時(shí)撥打聯(lián)系。為驗(yàn)證手機(jī)接通情況，某媒體記者撥打了31位科室主任的電話，其中28個(gè)電話是科主任本人接聽，3個(gè)由其助手接聽并表示科主任完成手術(shù)或門診后會(huì)及時(shí)回電。

對(duì)于這家同行單位的做法，筆者深表敬佩，畢竟公布手機(jī)號(hào)碼以展示醫(yī)患溝通的姿態(tài)并不太難，所有手機(jī)均保持在線形成醫(yī)患即時(shí)溝通的常態(tài)卻不容易，需要臨床、管理工作十分繁忙的科主任們付出更多時(shí)間、精力和耐心。這不僅體現(xiàn)了科主任個(gè)人的奉獻(xiàn)精神，也體現(xiàn)出中層干部對(duì)醫(yī)院服務(wù)理念的自覺認(rèn)同。

當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)上也有一些不同觀點(diǎn)，比如公開個(gè)人手機(jī)號(hào)碼是否侵犯醫(yī)生隱私權(quán)、醫(yī)生是否有權(quán)不公布號(hào)碼或不接聽手機(jī)等。黨紀(jì)政紀(jì)禁止使用公款為個(gè)人配備手機(jī)等通訊工具或報(bào)銷通訊費(fèi)用，所以，正常情況下醫(yī)生的手機(jī)包括通訊費(fèi)用均由個(gè)人資金進(jìn)行支付。從產(chǎn)權(quán)角度分析，醫(yī)生個(gè)人購買的手機(jī)屬于私有財(cái)產(chǎn)，未征得當(dāng)事人同意，不能強(qiáng)制醫(yī)生公開手機(jī)號(hào)碼，醫(yī)生自然也有權(quán)接聽或不接聽打進(jìn)手機(jī)的每一個(gè)電話。

這里還涉及一個(gè)法律概念——“隱私”。從字面意思來看，“隱”表明了當(dāng)事人不愿他人知悉、干涉、侵入私人領(lǐng)域的意愿和行動(dòng)。“私”則包括與公共利益、群體利益無關(guān)，當(dāng)事人不愿他人知道或他人不便知道的私人信息，當(dāng)事人不愿他人干涉或他人不便干涉的私人事務(wù)，當(dāng)事人不愿他人侵入或他人不便侵入的私人領(lǐng)域等幾個(gè)方面。

一般來說，隱私權(quán)包括隱私隱瞞權(quán)、隱私維護(hù)權(quán)、隱私支配權(quán)、隱私利用權(quán)等。比如個(gè)人住宅就是當(dāng)事人不愿他人侵入的私人領(lǐng)域，當(dāng)事人既可以行使隱私隱瞞權(quán)和維護(hù)權(quán)不讓他人知曉住所地址，也可以不讓他人進(jìn)入住所空間。

所以隱私權(quán)可以雙向行使，既可以不使人知，也可以使人知，權(quán)利行使與否、如何行使取決于權(quán)利主體的意志，無須公眾或不特定多數(shù)人、少數(shù)人協(xié)助或配合。當(dāng)然這有個(gè)很重要的前提，就是隱私的內(nèi)容合法、合規(guī)、不違反公序良俗才會(huì)得到保護(hù)。假設(shè)當(dāng)事人在私人住宅非法行醫(yī)，雖然主觀上也不愿他人知悉、進(jìn)入、干預(yù)，但是這種隱私顯然不會(huì)得到法律保護(hù)。回到案例中，公立醫(yī)院的服務(wù)具有公共產(chǎn)品屬性，但醫(yī)生個(gè)人手機(jī)號(hào)碼屬于隱私范疇，所以，醫(yī)院在公布前“調(diào)查過各主任意見，他們都表示同意”，這個(gè)程序不可或缺。

手機(jī)號(hào)碼公開后，不同群體的正當(dāng)需求和惡意欲求均有可能從中得到滿足。正當(dāng)需求的群體主要是患者，具體又可細(xì)分為：一是復(fù)診患者，對(duì)接診過程中沒弄清楚或后續(xù)治療中需要了解的注意事項(xiàng)進(jìn)行咨詢，對(duì)患者數(shù)量較多的三甲醫(yī)院來說，這可以視作對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接診時(shí)間有限的事后補(bǔ)充；二是具有就診意向的潛在患者，通過了解醫(yī)生技術(shù)專長(zhǎng)、出診時(shí)間等信息為就診作準(zhǔn)備，減少因?qū)めt(yī)、掛號(hào)不準(zhǔn)確無謂付出的成本；三是想省錢省力的患者，通過與醫(yī)生交流獲得相對(duì)明確的診斷信息和治療方案后自行購藥，節(jié)省到醫(yī)院掛號(hào)、開藥的時(shí)間和貨幣支出；四是對(duì)某方面健康知識(shí)感興趣又對(duì)大眾媒體信心不足的“養(yǎng)生達(dá)人”，這部分人群可能并不是真正的患者，只是把醫(yī)生特別是高年資醫(yī)生當(dāng)成了免費(fèi)的科普“接線生”。

對(duì)前兩類人群，多數(shù)醫(yī)生愿意行使隱私支配權(quán)、利用權(quán)，額外付出技術(shù)勞動(dòng)為復(fù)診患者提供更加細(xì)致、周到的延伸服務(wù)，增加患者獲得感，或是交流了解患者病情、給出專業(yè)建議，堅(jiān)定患者前來就診的決心，這對(duì)醫(yī)患來說是雙贏的好事。事實(shí)上，許多醫(yī)生在臨床診療過程中也會(huì)主動(dòng)向患者發(fā)放印有詳細(xì)聯(lián)系方式的名片或聯(lián)系卡。后兩類群體則多少有些占小便宜的動(dòng)機(jī)。

從遵守醫(yī)療核心制度、保障醫(yī)療安全的角度講，醫(yī)生不可能只從電話聽聽患者自述病情、未實(shí)際接診就給出診斷治療意見，但有些患者并不理解，認(rèn)為來醫(yī)院就診的建議是醫(yī)生故意敷衍，甚至譏諷醫(yī)生不見錢就不看病。退一步講，明明是入門級(jí)的健康常識(shí)，也要?jiǎng)佑每浦魅芜@一級(jí)專家進(jìn)行解答，難說不是一種浪費(fèi)。

比如有科主任反映下班回家常常要接聽患者來電，最怕陌生患者電話咨詢病情，還有患者不管醫(yī)生休不休息，深更半夜也打來電話咨詢，引發(fā)醫(yī)生家人的抱怨。這些情形說明醫(yī)生的私人領(lǐng)域—業(yè)余時(shí)間支配、業(yè)余生活安排受到了影響。另外，門診、查房時(shí)間打進(jìn)的電話，醫(yī)生不接聽似乎有違規(guī)定，若是停下手頭工作長(zhǎng)時(shí)間接電話，又是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)患者的不負(fù)責(zé)任。

惡意欲求群體主要包括藥品器械經(jīng)銷商，存在醫(yī)患糾紛的患者、家屬甚至醫(yī)鬧，撒網(wǎng)式推銷會(huì)議培訓(xùn)、書籍、紀(jì)念品、高利貸等騷擾、詐騙分子，好奇或想要驗(yàn)證手機(jī)能否接通的人士，比如案例中的記者，還包括少數(shù)精神空虛靠捉弄人尋求刺激的騷擾之徒。正常情況下，人們會(huì)對(duì)不熟悉的來電保持一定的警覺，但別有用心的詐騙分子一上來就用熟悉的語氣直呼其名，很容易使人放松警惕。所以，有些醫(yī)生參加正式會(huì)議、活動(dòng)時(shí)也不愿在簽到簿上留下手機(jī)號(hào)碼，主要就是出于信息安全考慮。

好在這些情況畢竟是少數(shù)，比如該醫(yī)院接聽患者致電最多的科主任每天接10個(gè)以上患者來電，最多30多個(gè)，只有兩成左右是咨詢病情的陌生人。多數(shù)患者支持公布醫(yī)生手機(jī)號(hào)碼的做法，有的患者擔(dān)心影響醫(yī)生工作或休息，更希望通過短信、微信、QQ等方式聯(lián)系，這些都證明增進(jìn)醫(yī)患溝通的預(yù)期效果已經(jīng)達(dá)到，而且多數(shù)患者會(huì)體諒理解醫(yī)生的辛苦，醫(yī)生私人生活沒有受到過多打擾或騷擾。

在信息渠道高度通達(dá)、信息工具高度發(fā)達(dá)的今天，除公布專家手機(jī)號(hào)碼外，還可以公布微信、郵箱等聯(lián)系方式，并規(guī)定答復(fù)時(shí)限，為醫(yī)患提供更多的溝通手段，有條件的醫(yī)院可以建立醫(yī)患溝通平臺(tái)，統(tǒng)一收集、篩選、分類患者訴求并送達(dá)相關(guān)醫(yī)生，使醫(yī)生專長(zhǎng)與患者病情形成精準(zhǔn)匹配，提高溝通效率。總之，在保證溝通效果的前提下，設(shè)計(jì)出更多備選方案供醫(yī)生自助選擇，可在滿足患者訴求與保護(hù)醫(yī)生隱私之間，找到更豐富、更合理的均衡點(diǎn)。