面向多維渠道智能監管模型

榮文釗 朱承治 周春 劉路峰

摘要：隨著智能電網業務逐步發展，國家電網各條電子渠道承載的業務量越來越大，電子渠道的運營復雜度與日常監管難度也隨之提高，現有電子渠道監管模式所面臨的壓力也不斷增加。如何整合現有資源提高客戶滿意度是國網電子渠道亟待解決的問題。本文基于用戶感知層面與應用服務層面進行研究，利用人工智能與數據挖掘技術，對國網各電子渠道用戶感知數據與運維監控指標數據進行分析，通過構建多維異構電子渠道服務監管模型，達到提高業務質量與客戶滿意度的目的。

關鍵詞：人工智能；電子渠道監管；面向應用監控；用戶感知；客戶滿意度

中圖分類號：TU443 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）05-0154-03

1 引言

隨著人工智能、大數據、物聯網等現代信息技術的迅猛發展，移動互聯網和智能電子設備的大范圍普及，國家電網在“互聯網+”的大環境下已經構建95598智能互動網站、“掌上電力”手機APP、“電e寶”手機APP、國網商城、e充電平臺5條電子營銷渠道[1]。國網電子營銷渠道客戶數量仍在不斷的增加，保證多個營銷渠道服務安全、高效、穩定的運行給運維工作帶來了新的挑戰與機遇。傳統運維監管模式已經很難適用于今天服務與數據爆炸式增長的環境，存在如下不足：一是缺少面向應用的用戶感知度量機制，面向應用的用戶感知評價可以使業務管理集中在應用的質量，通過提高應用質量讓客戶滿意度得到提高；二是缺少對應用服務的智能化運維監管，運維情況的智能監管可以及時發現故障與異常，并通過運行分析調整運行策略從而提高運行效率。……