淺析“互聯網+政務”背景下交通運輸政府網站如何提升服務水平

賈小利

摘要：近年，國務院辦公廳相繼印發相關文件，不斷推進政務服務優化。簡政放權、放管結合、優化服務等改革不斷推動政府職能發生深刻轉變，要求政府部門深入推進“互聯網+政務服務”，使更多事項在網上辦理，必須到現場辦的也要力爭做到“只進一扇門”、“最多跑一次”。在此背景下，本文通過調查分析交通運輸行業政府網站的在線服務建設現狀及存在問題，提出了提升網站政務服務能力的方式，以期為公眾提供更優質的交通運輸政務服務。

關鍵詞：“互聯網+政務”；政府網站；交通運輸；在線辦事

中圖分類號：TP393.092 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9416（2018）05-0226-03

黨的十九大報告指出，要加快推進新時代網絡強國建設、交通強國建設。政府網站作為政府部門在互聯網上服務的“窗口”和“第一平臺”，既要順勢而為利用好互聯網最新技術做好網站建設，更要提升網站服務為更好更快實現交通強國做好基礎支撐。交通運輸行業政府網站經過十余年的建設發展，目前整體政務服務水平較高，能提供基本的網上查詢、行政許可在線辦理、出行服務查詢等各類服務，方便交通運輸行業、相關企事業單位、社會公眾進行辦事。經過對地方交通運輸主管部門、交通運輸部直屬機構、部直屬海事機構等近50個行業政府網站進行調研，摸清了行業政府網站政務服務發展現狀。

1 交通運輸政府部門在線服務現狀

從地方交通運輸主管部門網站來看，2017年各單位積極主動公開行政許可事項取消、下放、保留等情況，規范辦事指南要素，健全辦事服務功能，提升網上辦事服務水平。31個地方交通運輸主管部門網站中，有近一半的網站行政許可事項在線辦理比例達到100%；68%的網站提供事項辦理狀態和結果查詢服務；87%的網站“辦事大廳”提供辦事相關的在線咨詢服務；65%的網站行政許可事項全部實現無紙化網上辦理，為企事業單位提供了便捷的在線辦事服務。出行信息服務方面，90%的網站及時提供了道路阻斷、施工、繞行等路況信息查詢服務；71%的網站優化了線路查詢功能，方便公眾查詢出行路線；91%的網站實現社會化電子地圖查詢服務；65%的地方交通運輸部門提供轄區范圍內中、長途公路客運聯網售票服務；87%的網站提供客運查詢服務；有12個網站通過交通運輸部出行云平臺提供出行數據下載服務。

如安徽省交通運輸廳對行政執法等資源進行了整合，建立了安徽省交通運輸行政執法公開運行系統（圖1）。該系統涵蓋公路、運管、海事、交通質監等行業門類，包括行政許可、行政處罰、行政強制、行政征收等執法類別，具有行政事項公開、權力運行公開、網上辦案、移動執法、效能監察、行政監督、信息服務功能。

浙江省開發了城市交通擁堵點網絡投訴平臺（圖2），拓寬市民參與和監督治堵工作的渠道，動員市民向各地的治堵部門“揭發”堵點。在這個平臺上，有投訴管理、查詢、統計、系統管理等功能模塊，可以對投訴信息進行分類、匯總和統計。各類投訴事項將按照屬地管理原則，由各市治堵辦負責答復或協調解決。答復生效后，投訴人可以對答復情況進行評價，并在網上進行公示，接受群眾的監督。

從部直屬海事機構來看，行政許可網上辦理功能比較優化，服務較為便捷。近一半的網站提供了辦事指南下載服務，指南的內容也規范細致；全部14個網站都不同程度提供了在線辦事的表格下載功能，并提供填表說明和示范文本；71%的網站提供了在線辦事的辦理狀態和結果查詢服務；78%的網站提供了在線辦事的相關咨詢服務，能及時回復辦事提問；全部網站面向船員提供了不同程度的船員培訓、船員考試、船員體檢、船員注冊、船員外派等服務；此外，各網站海事執法人員、船員適任證書、海員證、安檢員、驗船師、重點跟蹤船舶、安全誠信船舶等海事信息查詢服務內容更加豐富。

2 存在問題

近年來，交通運輸行業政府網站政務服務能力取得了明顯進步，但整體建設水平仍參差不齊。東部沿海地區的浙江、江蘇、上海等交通運輸部門網站建設水平明顯高于中西部地區，經濟較發達地方的網站建設理念和建設管理水平明顯好于欠發達地區。

行政許可辦事服務方面，目前全流程網上辦事功能的實現程度偏低，網上辦事服務比例仍有待提高；部分網站的辦事指南不夠詳細，申請表格無法下載、未提供樣表；部分事項辦理結果無數據、更新不及時；服務資源規范程度和實用性有待加強；

出行信息服務方面，出行服務數據資源開放共享程度較低。僅13個地方交通運輸主管部門通過部“綜合交通出行大數據開放云平臺”提供出行數據開放服務，3個部門通過本部門網站提供出行數據開放服務，數據開放范圍和持續更新水平仍處于較低發展水平。

各直屬海事機構網站在資質查詢服務、移動應用、安全防護、網站群集約化建設、特色及創新欄目等領域整體建設水平仍需加強。

3 面臨形勢

近年，國務院辦公廳相繼印發相關文件，不斷推進政務服務優化。2017年1月，國務院辦公廳印發《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》（國辦發〔2016〕108號），要求各部門以服務驅動和技術支撐為主線，圍繞“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術、評價考核體系等方面，提出了優化政務服務供給的信息化解決路徑和操作方法，為構建統一、規范、多級聯動的“互聯網+政務服務”技術和服務體系提供保障。2017年5月，國務院辦公廳印發《政府網站發展指引》（國辦發〔2017〕47號），要求“按照建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，適應人民期待和需求，打通信息壁壘，推動政務信息資源共享，不斷提升政府網上履職能力和服務水平，以信息化推進國家治理體系和治理能力現代化，讓億萬人民在共享互聯網發展成果上有更多獲得感”。

黨的十九大做出了我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾的重大判斷，指出人民在民主、法治、公平、正義等方面的要求日益增長，也明確提出建設交通強國。簡政放權、放管結合、優化服務等改革不斷推動政府職能發生深刻轉變，要求政府部門深入推進“互聯網+政務服務”，使更多事項在網上辦理，必須到現場辦的也要力爭做到“只進一扇門”、“最多跑一次”。要加強政務服務標準化建設。近年，交通運輸部也相繼印發了《交通運輸部推進“互聯網+政務服務”工作方案》、《進一步加強交通運輸部政府網站建設工作方案》等文件，要求進一步加快轉變政府職能，切實提高政務服務質量與效率。要完善交通運輸部政府網站服務體系、加強網站安全體系建設、健全網站管理評價體系。這些都對進一步做好新時代交通運輸政府網站建設工作、提升網站服務水平提出了新的更高要求。

4 提升網站辦事服務水平

大力推進行業政府網站政務資源共享，開展政務信息資源目錄梳理，以證照庫建設為重點推進政務服務應用。各部門應重點圍繞本部門行政審批、公共服務等審批、備案、登記業務范圍，細致梳理編制政務信息資源目錄。進一步簡化優化審批服務流程，清理規范審批前置條件，改革創新審批服務方式，搭建互聯網政務服務平臺，選取用戶辦理量大、覆蓋面廣、跨層級、跨區域、材料易于電子化的政務服務事項，實現“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，推動政務辦理“審批不見面”“最多跑一次”，實現在線政務服務的標準化、在線服務支撐平臺化、出行信息服務便利化。

4.1 在線政務服務標準化

4.1.1 編制政務服務目錄

對行業政務服務事項實行分類編碼管理，規范基本編碼、事項名稱、設定依據、事項類型等，逐項編制目錄，并對目錄進行動態管理，實時更新。標明每一服務事項網上可辦理程度，能全程在線辦理的要集中突出展現。根據對行業現有政務服務系統的調查統計，建議將政務服務進行如下分類：

按事項類型分為行政權力事項（行政許可、行政處罰、行政確認、行政強制、其他行政權力等）、公眾服務事項等。

按服務對象分類和業務交叉分為綜合管理、交通工程建設、公路管理、港口航道管理、道路運輸、水路運輸、海事管理、質量監督管理、交通通信、鐵路、民航、郵政和從業人員及其服務機構等類別。

4.1.2 規范辦事指南（實施清單）

按照“目錄化、標準化、電子化”要求，依據《交通運輸行政許可信息發布規范》JT/T 1023-2016，規范完善權力清單和辦事指南信息。辦事條件發生變化的事項，應在完成審批程序后1個工作日內公開變更后的相關信息和具體實施時間。

辦事指南要素應包括事項名稱、事項類型、設定依據、實施機構、受理條件、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、申請材料、辦理流程、辦理形式、通辦范圍、預約辦理、支付方式、結果送達方式、辦理地點、辦理時間、咨詢電話、監督電話、注意事項等。

申請材料的信息需齊備：材料名稱、類型、樣本、電子表單、來源渠道、紙質材料份數和規格、是否需要電子材料、填報須知等信息。

4.2 在線服務支撐平臺化

以服務目標為導向，整合交通運輸行業政務服務資源與數據，加快構建權威、便捷的一體化互聯網政務服務平臺。

4.2.1 行政許可在線辦理

進一步完善政務服務流程，推進電子證照、電子公文、電子簽章、在線繳費等在網上政務服務中的應用，通過統一身份認證和數據互聯互通，避免申請材料的重復提交，實現一次注冊，“不見面”或“只見一次面”的網站統一受理、統一記錄、統一反饋、跨平臺、跨系統、跨層級全網辦事，優化用戶體驗。

辦事服務系統要關聯文件資料庫、互動交流平臺、答問知識庫中的信息資源，在辦事指南頁注明相關法律法規依據和常見問題，提供咨詢投訴、監督舉報、分享、點評等服務功能，實現一體化服務。通過服務事項全流程動態監管、關鍵數據匯總分析，優化辦事流程，提高辦事效率。

4.2.2 應用系統清理

網站應清理與實際業務流程長期脫節、功能可被其他系統替代、所占用資源長期處于空閑狀態、停止更新服務，以及使用范圍小、頻度低的“僵尸”信息系統。

4.3 出行服務便利化

4.3.1 提供基礎出行服務信息

交通運輸政府網站應提供轄區范圍內的中、長途公共交通出行的客運站點、客運班線、收費價格等查詢服務，提供公路客運聯網售票服務，提供公共交通出行線路、方案、換乘等查詢服務，提供場站、加油站、收費站等基礎設施查詢服務等。

4.3.2 利用新技術提升服務能力

網站提供的出行信息查詢服務及聯網售票服務等，應同時在網站移動客戶端提供。相關查詢系統應利用網頁自適應技術在手機端呈現，便于公眾查詢。積極利用支付寶、微信等移動支付方式，開展網上查詢、購票、支付一條龍服務。

5 結語

當前，“互聯網+政務”作為一種新形態正不斷沖擊著傳統的政府管理理念和運作模式，推動政府信息化管理向高效化、無縫隙化、透明化和市場化方向發展。為適應新的形勢和要求，推進國家治理體系和治理能力現代化，交通運輸政府網站亟需暢通網上政務服務渠道，簡化網上辦事流程，提升網站政務服務能力，為打造服務型政府、助力交通強國建設發揮積極作用。

參考文獻

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