供電所提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量降低客戶投訴率的有效措施

劉苛　劉天齊　董小剛

摘 要：根據(jù)95598的工單記錄來分析，引起投訴的原因主要涉及三個方面：一是對服務(wù)態(tài)度的投訴；二是對業(yè)務(wù)能力的投訴；三是對電能質(zhì)量的投訴。

關(guān)健詞：投訴原因；投訴問題；解決措施

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.15.131

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。

而反映優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直觀的數(shù)據(jù)就是接收95598派發(fā)工單的數(shù)量以及客戶投訴率。筆者根據(jù)自已現(xiàn)場工作經(jīng)驗，結(jié)合供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題，談?wù)勅绾翁岣吖╇娝鶅?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率的一些問題。

根據(jù)95598的工單記錄來分析，引起投訴的原因主要涉及三個方面：一是對服務(wù)態(tài)度的投訴；二是對業(yè)務(wù)能力的投訴；三是對電能質(zhì)量的投訴，檢修線路、設(shè)備時發(fā)布停電信息不及時導(dǎo)致用戶無法正常用電。很多用戶反映，沒有接到通知電就沒了，這種情況對客戶的日常生活照成了極大的影響。

1 通過分析，我們共找出造客戶投訴比較高的4個問題

1.1 工作人員與客戶溝通機(jī)制通暢問題

某營業(yè)及電費(fèi)室對轄區(qū)內(nèi)23個小區(qū)進(jìn)行隨機(jī)抽查，大多數(shù)用戶不知道該區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話，有用電問題不能及時找到負(fù)責(zé)人及解決方法，有直接溝通渠道的用戶不足5%，80%客戶了解95598，直接溝通渠道不通暢，客戶有用電問題會直接撥打95598電話，造成投訴及咨詢工單增多。

1.2 工作人員培訓(xùn)不足

工作人員不熟悉優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)2016年9月-2017年2月投訴工單分析，目前營業(yè)廳及抄表催費(fèi)人員態(tài)度問題的投訴工單仍然占有一定比率，其中營業(yè)廳服務(wù)人員投訴工單數(shù)量為5件占比15.63。抄表催費(fèi)人員投訴工單數(shù)量為6件占比18.75%。

客戶反映的主要訴求有：

（1）營業(yè)廳服務(wù)方面。未按照規(guī)定的時間營業(yè)；因辦理其他事情，不為客戶辦理業(yè)務(wù)；在營業(yè)時間不為客戶辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)。

（2）服務(wù)態(tài)度方面。抄催人員服務(wù)態(tài)度問題，對客戶撥打95598反映問題進(jìn)行質(zhì)問； 供電所長處理投訴時態(tài)度惡劣；供電公司人員在處理家用電器損壞賠償時，存在威脅客戶的行為；供電所處理投訴時與客戶溝通不當(dāng)，引發(fā)二次投訴。

由此看出，必須加強(qiáng)營業(yè)廳及抄表催費(fèi)人員的專業(yè)能力及溝通技巧，避免出現(xiàn)此類投訴工單。

1.3 宣傳工作不到位

由于宣傳力度不夠，多數(shù)用戶不知道什么時候繳費(fèi)，去哪里繳費(fèi)。

1.4 停電信息發(fā)布不及時

根據(jù)工單分析是否存在計劃停電未按時限要求提前公告。

2 解決4類問題應(yīng)釆取的措施

為了切實服務(wù)好電力客戶，提高客戶滿意度，減少用戶投訴，根據(jù)上述分析導(dǎo)致投訴的因素，提出了下面提高供電服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴比率的措施。

2.1 解決工作人員與客戶溝通機(jī)制通暢問題

措施1：掛牌服務(wù)。電費(fèi)通知欄整體風(fēng)格為國網(wǎng)綠，公布用電故障報修電話，方便居民有用電問題能直接聯(lián)系到人，責(zé)任到人；宣傳多種繳費(fèi)方式（銀行代扣，網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，支付寶繳費(fèi)等）推廣自助繳費(fèi)，使居民足不出戶即可查詢、繳納電費(fèi)，省時省力。

措施2：發(fā)放便民服務(wù)卡。推出用電信息卡，通過在營業(yè)廳發(fā)放，小區(qū)物業(yè)代發(fā)等多種方式在群眾中普及，真正為群眾及時了解用電信息提供方便。

2.2 解決工作人員培訓(xùn)不足

措施：制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，對營業(yè)廳人員和抄表催費(fèi)人員制定了學(xué)習(xí)計劃，分階段學(xué)習(xí)，全員培訓(xùn)。采用個人自學(xué)與集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)為輔相結(jié)合的培訓(xùn)方式，分階段進(jìn)行培訓(xùn)，每月進(jìn)行考核。

全體工作人員要首先要對《供電服務(wù)承諾》、《關(guān)于規(guī)范95598業(yè)務(wù)工單填寫的通知》和營銷標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。其次，圍繞完善本單位95598工單流程，提高基層供電所工單回復(fù)人員各項業(yè)務(wù)知識的判斷能力，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，對供電服務(wù)人員的思想轉(zhuǎn)型、溝通技巧、各種工單的處理及時限要求、填寫規(guī)范等逐一認(rèn)真學(xué)習(xí)。

2.3 解決宣傳工作不到位

措施1：印制繳費(fèi)方式宣傳單。為切實提高自助繳費(fèi)機(jī)使用率，緩解窗口收費(fèi)壓力，應(yīng)印制繳費(fèi)方式宣傳單，發(fā)動大家利用班后時間，到人員密集的路口、街道等地方廣泛宣傳，告知客戶除營業(yè)大廳之外的繳費(fèi)方式，向客戶宣傳離柜繳費(fèi)的方便和快捷。

措施2：宣傳多種繳費(fèi)方式。深入社區(qū)宣傳安全用電，綠色用電，宣傳多種繳費(fèi)方式，推廣微信、短信綁定，使客戶及時了解用電信息。

措施3：大力推廣銀行代扣、支付寶和自助繳費(fèi)機(jī)使用。鼓勵到大廳繳費(fèi)的客戶采用自助繳費(fèi)機(jī)。

2.4 解決停復(fù)電流程不規(guī)范

措施1：規(guī)范停復(fù)電流程。建立下發(fā)停電通知、通知簽字、實施停電、結(jié)清電費(fèi)、恢復(fù)供電全過程閉環(huán)處理流程，保證電費(fèi)結(jié)清后第一時間恢復(fù)送電；加強(qiáng)一線營銷單位、管理部門以及95598客服熱線的信息溝通，確保欠、催、限、復(fù)電工作合理、合情、合規(guī)。

措施2：要求各供電所對居民欠費(fèi)停復(fù)電程序必須嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，對居民欠費(fèi)停電必須嚴(yán)格按照 《中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例》執(zhí)行，做好對社會服務(wù)工作。

通過上述一系列鞏固措施的制定實施，可使供電轄區(qū)客戶投訴比率有了明顯的下降，并且長期處于較好的水平，使群眾真正感受到電力員工的真誠服務(wù)。

作者簡介：劉苛（1964-），男，河南南陽人，高級實習(xí)指導(dǎo)教師，電力電纜技師。