淺談信譽危機下的服務企業形象危機應對策略

馬家瑤

【摘 要】 在經濟全球化的大背景下，激烈的市場競爭使企業時刻面臨著危機，無論何種類型的危機事件都會對企業形象產生不同程度的損害，對于餐飲業來說，信譽危機威脅更是極具毀滅性，如何有效地處理危機事件以恢復消費者、社會、政府對企業的信任具有重要的發展意義。本文針對當前缺乏對信譽危機管理進行研究的問題，以海底撈老鼠門事件為研究對象，對其遭遇信譽危機后的企業形象危機處理方法及其危機管理存在的問題進行分析，從中總結出企業信譽危機應對策略，以期為更多的企業提供經驗和方法。

【關鍵詞】 信譽危機 企業形象危機管理

一、信譽危機與危機管理概述

企業信譽危機是指業在面對事故和突發事件時，因管理不當而導致信用缺失、企業形象受損，從而嚴重影響企業的生存和發展，使經營活動難以正常運作，并威脅到社會和經濟的正常發展的事件。

企業危機管理是企業為應對各種危機事件所進行的管理活動，目的在于消除或降低由危機帶給企業的損害。危機管理六階段論將危機管理分為預防、準備、確認、控制、解決、獲利六個階段。

二、海底撈老鼠門事件研究

1、海底撈老鼠門事件回顧。2017年8月25日，《法制晚報》臥底海底撈北京勁松店和太陽宮店的后廚近4個月，曝光了海底撈后廚“老鼠在地上亂竄”“打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗”“用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道”等問題，被視為餐飲界標桿乃至“業界良心”的海底撈一度被推上了輿論的風口浪尖。

海底撈向來以一流的服務和環境享譽盛名，巨大的落差使其陷入堪稱毀滅性的信譽危機之中。然而海底撈憑借其強大的危機管理能力在一天之內迅速扭轉乾坤，將輿論從“一味譴責”引向“贊美不斷”，最終挽回聲譽，修復了企業形象。

2、海底撈老鼠門事件危機處理方法及評價

（1）快速反應。被媒體曝出后廚衛生狀況堪憂后，海底撈三小時后就發布了道歉聲明，隨后迅速發布完善的處理方案。迅速、及時的反應使海底撈在更多負面不實消息產生之前還原事實，掌控了話語權，從而控制了輿情的不斷蔓延。

（2）承擔責任。在危機發生之后的責任認定上，海底撈并未將責任歸于基層員工，而是將事件歸因于管理上的漏洞，表明責任由董事會全程承擔。此舉在展現海底撈對其員工的人文關懷的同時，還營造了海底撈勇于承擔責任的企業形象，贏得了消費者的好感。

（3）行動承諾。海底撈在行動方面迅速作出了處理、應對和反饋，接著還公布了危機整改措施具體負責人的職位、姓名、電話，讓危機整改變得透明化，一連串具體可查的行為承諾使消費者看到了海底撈解決問題的決心和擔當。

（4）轉移視線。海底撈的公關部門聯系自己熟悉的媒體發聲，一時間大量的正面跟進報道讓廣大社會公眾的視線不再只是聚焦于海底撈的食品安全問題，而是海底撈高效的危機公關能力及其負責任、有擔當的企業形象。不到一天，輿論對海底撈的口誅筆伐轉變成了清一色的交口稱贊。利用媒體轉移公眾視線，引導輿論向有利方向發展，不但修復了企業形象，還進一步提高了海底撈的聲望。

3、海底撈信譽危機管理存在的問題及建議。海底撈對此次信譽危機的處理成功挽回了企業形象，但是環顧整個危機管理過程仍存在一些可改善的問題，主要體現在預防和善后階段。

（1）缺乏有效的內外部食品安全監督體系。海底撈應逐步建立企業內部食品安全監督制度，監控企業在經營過程中存在的食品安全風險和各個經營環節存在的問題，從根源上降低風險。另外要逐步構建企業外部食品安全監督體系，建立起由第三方機構及消費者為主體的外部監督體系，增強消費者的信任感。

（2）危機處理后續方案不完善。前期海底撈的危機公關為其拉了一波好感，但是要想徹底恢復其行業標桿形象仍需做好后續危機善后工作。首先海底撈可采取權威公證的方法，邀請權威媒體或政府部門對其有關食品安全的各個環節進行檢查，展示海底撈食品安全環節整改成果。

三、企業信譽危機應對策略

1、對企業員工加強信譽宣傳教育。企業的每一位職工的所有行為都能體現出這個企業的信譽狀況。因此企業要加大對員工教育，讓員工認同在利益關系上不能只是為了自身利益而忽視甚至損害對方利益的價值觀，以便取得雙贏效果。讓企業員工都能明白建立社會主義市場經濟的過程也就是建立企業信譽經的過程。在企業內部不斷強化企業的文化建設意義， 有效的將危機消滅于萌芽之中。

2、建立完善的內外部產品質量監督體系。企業要建立一套完整的內外部產品質量監督體系。同時， 企業要建立一套完整的質量監測機制， 設定各環節的質量標準體系， 并安排與之相關的各部門和員工， 在第一線監督菜品生產加工的每一道工序。這樣既能有效的保障餐飲產品的質量， 又能維護企業的榮譽。

3、制定有效的危機預防及處理管理方案。企業要積極建立危機預防機制，對于各種可能出現的危機，提前策劃出緊急應對方案，一方面加強了企業的危機管理意識，另一方面也能在危機出現時立即采取行動，從而有效降低損失。同時，企業更要做好危機爆發后危機處理，不斷完善企業危機管理體系，做到危機管理系統化運行。

4、企業要具備良好的危機公關能力。在出現問題之后，企業要及時、有效的處理危機以最大限度的減少損失，這也就要求企業具備著良好的危機公關能力。企業在出現危機后要第一時間作出反應主動應對媒體，尊重消費者的知情權，同時應積極調查， 查明真相， 找出發生問題的癥結所在， 及時糾正杜絕新差錯。

四、結語

綜上所述，企業在生產經營過程中，無法完全避免危機事件的發生。當企業應對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時采取危機管理策略，并主動地、有意識地以該事件為契機，因勢利導，借題發揮。這樣不但可以維護或恢復企業形象，而且可以擴大企業的知名度，促進企業發展。

【參考文獻】

[1] 鄭凱：《企業形象危機管理能力體系研究》[J]，阜陽師范學院碩士學位畢業論文，2017年.

[2] 王鳳姣：《危機情境下的企業溝通策略與媒體效能研究》[J]，新媒體與社會 （ 第七輯），2013（12）.

[3] 鄭凱、王茂濤：《突發危機后企業形象應對策略研究》[J]，新余學院學報， 2016 年4 月第21 卷第2 期.