論地勤服務質量與人員素養對航空發展的影響

曹雅銘

摘要：隨著我國經濟社會的快速發展與人民群眾的生活水平日益提高，作為三產中科技含量較高、需向消費者提供高質量且個性化服務的民用航空業，得到了迅猛發展。其中地勤服務專業程度毫不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務對于提升民航形象具有更重要的作用。培養適應國家航空服務業發展的人才，全面提升民航服務人員職業素養，提升服務質量，已成為促進我國航空業繁榮發展的重要途徑。本文對如何從品格、性格、文化教育等相關因素下培養個人素質和提高地勤服務質量進行了分析。

關鍵詞：民航地勤；人文素質；服務質量；航空發展

中圖分類號：G252.7；G647 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2018）11-0281-01

一、民航地勤服務的概念

“地勤”一詞是相對于“空勤，而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。

二、民航地勤服務的內容

1.售票服務。售票服務是地勤服務的第一步，它包括訂座服務，售票服務（包含售票的程序和要求、客購票證件、客票的使用、電子客票訂座和出票操作），訂座和出票的其他規定。

2.通用服務。通用服務是旅客運輸服務的延伸，是完整的旅客服務不可或缺的環節。包括地面交通服務，候機樓問詢服務，候機樓廣播服務，民航公共信息標志服務，候機樓商業零售服務。

3.值機服務。值機服務即航空公司的運輸服務部門為旅客辦理乘機手續的整個服務過程，其主要內容包括查驗客票、安排座位、收運行李及旅客運輸服務和旅客運輸不正常情況的處理。

4.行李服務。行李服務主要有行李的一般規定，行李運輸流程，行李不正常運輸，行李的賠償。

5.安檢服務。安檢服務包括證件檢查、人身檢查、物品檢查以及飛機與隔離區監護。其根本目的是防止機場和飛機遭到襲擊，防止運輸危險品引起的事故，確保乘客的人身和財產安全。

6.聯檢服務。聯檢服務是機場地勤服務的重要一環，它由海關檢查、邊防檢查、檢驗檢疫三個部分組成。

三、航空地勤服務的現狀

1.地勤人員流動頻繁，作為一線服務的各個地勤崗位，待遇與空勤等崗位相差較大，因此，一旦遇到待遇相對較好的崗位就會離職。

2.地勤人員素質參差不齊，員工自身素質的高低對服務質量的影響非常大，部分地勤人員工作時容易出現服務態度不佳、服務水平差的現象。

3.民航業務迅速增長，員工隊伍迅速擴大，雖然能給服務工作帶來新鮮血液與活力，同時也因為對業務不熟悉，導致服務質量下降。

四、我國民航服務人員職業素養的現狀

在民航業飛速發展的局勢下，我國民航業中卻存在著粗放經營的現象，嚴重地影響了民航企業自身效益的提高、核心競爭力的增強以及企業長遠的發展。

1.我國民航服務人員職業素養中存在的問題：（1）缺乏強烈的服務意識。目前，國內的民航從業人員在面對旅客時采取被動服務，以完成本職工作為標準，而不是通過細致入微的觀察而提供超前、人性化、個性化服務。（2）溝通不夠人性化。民航服務的過程是相互溝通的過程，目前國內空乘人員的溝通能力普遍不高，細節的關注不夠導致溝通缺乏人性化。（3）綜合素質較差。很多民航服務人員在工作生活中只注重外在修煉而忽視了內在修養。文化素質的低下也造成了管理難的問題。

2.民航服務人員職業素養現狀成因：（1）專業教育中存在不足。在當前我國高校人才教育中，民航服務人員的職業素養教育工作仍然存在教學質量不高、教學模式單一、職業素養教育不夠全面等問題。（2）航空公司選拔人才標準失衡。從面試流程就可以看到，航空公司在選拔人才時考核標準側重于外貌、身體外在素質，而忽視了內在職業素養、心理素質、品行、文化內涵方面的考量。（3）缺乏明確的服務質量測評體系。在管理中，航空公司對員的工業績考核缺乏明確的職業素養及服務質量方面的考核。

五、培養地勤人員的素養，提高地勤服務質量

地勤服務會影響旅客對航空服務質量的認知，其質量的提升是當務之急，為給整個民航業快速、平穩、健康、長遠的發展打下基礎，要從以下三個方面努力：首先，改善現有航空服務人員培育機制，實現人力資源向人才資本轉變的新形勢；其次，建立健全的人才選拔機制，最后，改善現有的航空服務人員培育機制是所有工作的基礎，打好基礎，才能建起高樓。

六、結語

民用航空的風貌代表了中華民族發展水平的一個方面，航空公司只有從乘客的需要出發，不斷提升自身服務水平，才能使民航事業得到長足的進步和快速的發展。地勤人員只有具備了較高的職業技能、良好的服務態度、和較好的身體素質等優秀的個人素質，才能使航空公司在激烈的航空運輸市場競爭中取得優勢，打造服務品牌。