國際旅游島視野下海南服務型政府建設研究

鄭巧瑜

【摘 要】在新形勢下，海南國際旅游島的建設要求必須建設服務型政府，本文主要分析海南省服務型政府建設的現(xiàn)狀，剖析海南在國際旅游島視野下服務型政府建設存在的缺陷。在國際旅游島的定位對服務型政府的新要求下，為了助推國際旅游島的發(fā)展，提出相應的意見和建議，改善目前存在的問題。

【關鍵詞】國際旅游島；服務型政府；公共服務

一、研究背景和意義

隨著改革開放的逐漸深入，管制型的政府行政模式已經(jīng)暴露出很多問題，必須要加快向服務型政府的轉(zhuǎn)變。并且隨著海南建設國際旅游島的步伐不斷加快，發(fā)展中以服務為導向的發(fā)展取向，要求建設服務型政府，提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高服務質(zhì)量。

對于政府的行政模式，由于受到國內(nèi)國外的影響，海南政府意識到管制型政府已經(jīng)行不通，重新審視政府在與市場、社會以及公民之間的關系中政府角色的定位問題。

從管制型政府轉(zhuǎn)向服務型政府，是當今世界行政改革的一種趨勢，也是海南建設國際旅游島，實現(xiàn)為人民提供更好的服務的重要的途徑。隨著國際旅游島建設的逐漸發(fā)展，加強服務型政府建設顯得十分重要。國際旅游島的建設要求服務型政府不僅要高效廉潔，更要求提供更為完備的公共服務，包括旅游公共服務。

二、相關概念

（一）服務型政府

服務型政府是為人民服務的政府。服務型政府以社會和人民作為本位，把滿足社會和人民的需求、為社會和人民服務當作政府存在、運行和發(fā)展的宗旨，按照社會民主秩序的要求，遵循法律程序，執(zhí)法時公平公正，以人民的意志建立并且始終為人民服務的政府。

（二）旅游公共服務

旅游公共服務是指以滿足旅游者的需求為目的，具有公共性質(zhì)，通常由政府來提供，在其他情況下由其他組織提供的產(chǎn)品與服務，包括一般意義上公共服務以及旅游意義上的公共服務。旅游公共服務體現(xiàn)在旅游過程中各個環(huán)節(jié)，包括旅游公共產(chǎn)品服務、旅游公共信息服務、旅游要素保障服務和旅游公共安全類服務。

三、國際旅游島視野下海南服務型政府建設存在的不足

海南的服務型政府的建設雖然取得了不錯的成績，但是仍然存在著許多的不足，如存在著行政服務效能低下、政府包辦過多和缺乏旅游公共服務等問題。

（一）行政服務效能低

造成政府的行政服務效能低下有很多原因，行政審批過多是原因之一，還包括中介機構不規(guī)范、政府部門不溝通等。

中介機構不規(guī)范問題反映在中介機構由于直接參與政府審批中的檢驗評估等環(huán)節(jié)，一旦中介機構不規(guī)范將直接導致政府審批效率低下。目前存在的問題包括中介機構不專業(yè)、亂收費和效率差，更嚴重的是存在不完全競爭，出現(xiàn)壟斷經(jīng)營，審批中檢驗評估的手續(xù)若不是在指定的機構辦理就會難以通過。

政府部門信息不共享問題表現(xiàn)在政府部門之間不溝通，信息不交流，原本可以通過部門間信息系統(tǒng)共享實現(xiàn)審批材料一步到位，現(xiàn)在需要提交申請的人民和公司來回政府不同部門重復填寫表格申請數(shù)據(jù)材料。

（二）政府包辦過多

海南的旅游市場和政府的關系，在很大程度上是政府主導旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這種政府包辦過多的做法會影響旅游市場活力的激發(fā)。

在國際旅游島這個大思維下，政府在旅游業(yè)的發(fā)展中應當發(fā)揮主導作用，但是政府領導大攬產(chǎn)業(yè)、項目的做法，反映了政府領導的思維方式和工作做法仍然停留在管制型政府時期。海南的地方政府一味追求政績的增長主義做法，必然是不符合科學發(fā)展觀、不符合綠色發(fā)展原則的，把整個海南變成了一個大工地。

海南建設服務型政府，做一個有限的政府，要處理好和旅游市場的關系，適當放權給市場，激發(fā)旅游市場活力，讓旅游產(chǎn)業(yè)在市場的規(guī)律下有進一步的發(fā)展。

（三）缺乏旅游公共服務

海南現(xiàn)存的旅游服務體系還不完善，即使政府已經(jīng)開始注重這個方面，也逐漸的開始完善旅游公共服務體系，提供旅游公共服務，但是政府的推進方式存在問題，欲求全面建設、全面完善，并沒有實現(xiàn)重點突破。

旅游公共服務的供給大部分來源于政府，政府投入建設的旅游公共服務占絕大部分，同時還需要旅游企業(yè)和社會部門協(xié)作參與建設，但是由于對社會的激勵不足，旅游企業(yè)和社會部門并未積極投入資金建設旅游公共服務，致使旅游公共服務不足以供給旅客的使用。比如旅游景區(qū)缺少旅游公共廁所的現(xiàn)象較普遍，公共服務水平低下。

四、進一步加強國際旅游島視野下海南服務型政府建設的對策建議

（一）堅持為民服務的理念

1.樹立以人為本的服務理念

海南國際旅游島的建設，要求政府提供公共服務要以公眾和旅游者為服務對象，“以人為本”是初衷和終極目標，為游客和當?shù)匕傩仗峁└鼉?yōu)的公共服務。第一，要轉(zhuǎn)變政府本位的理念，牢固以民為本的理念。要改變政府高高在上的地位，轉(zhuǎn)而強調(diào)公民的地位，要充分發(fā)揮政府管理社會事務的服務功能，實現(xiàn)政府服務社會的目標。第二，政府行政活動要保障公民的權利，并且以實現(xiàn)公民的權利為目標。最后，政府的管理活動要以實現(xiàn)公民的利益為出發(fā)點和落腳點，要以滿足公民的需求為目標，本著為人民服務、處處為人民著想的思想，努力為人民提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.強化公務人員的服務意識

公務員的服務意識是指公務員作為政府向公民提供服務的門戶在向公民提供服務的過程中的工作理念和態(tài)度。由于公務員是公共服務的直接供應者，公務員的意識將直接影響到公共服務的質(zhì)量。政府在提供公共服務時，強調(diào)要著力培養(yǎng)公務員以人為本的服務意識，強化公務人員對旅游知識的了解。誠實為民，守信立政；兢兢業(yè)業(yè)，聯(lián)系群眾，執(zhí)政為民；講究成本，靈活利用當代的科技來提高工作效率；樂于接受公眾監(jiān)督，熱情為百姓辦事。具體可概括為：一是行為標準；二是知識標準；三是技能標準。

（二）提高政府服務效能

1.完善行政服務中心功能

第一，規(guī)范行政行為。進入行政服務中心管理的行政審批項目采取五五制，即五公開和五制，分別是對所有的審批項目和不同的審批項目的受理和辦理方法。第二，加強部門協(xié)作。實行并聯(lián)審批制度，行政服務中心可以根據(jù)審批項目的具體情況，將原本需要兩個以上的許可機構分別實施的審批流程并聯(lián)為一個許可機關為主辦機構，采取并聯(lián)審批辦理的方式，必須要聯(lián)合辦理的，可以通過行政服務中心來組織。第三，推進政務公開。通過發(fā)布公告、網(wǎng)上通知、印制告知單等多種形式，向服務對象提供行政審批項目各項標準，需上交的資料和要求，申請書格式文本，收費的依據(jù)、標準及批準機關。

2.積極發(fā)展旅游電子政務

旅游電子政務建設可以提高海南管理旅游產(chǎn)業(yè)的能力。較于傳統(tǒng)旅游行政管理，旅游電子政務能向社會供應充足的信息，縮減公文流通的環(huán)節(jié)，省減行政成本，提升行政效率，向旅游企業(yè)和游客供應良好的服務。

建設國際旅游島，完善服務型政府的建設，要求加快建設旅游電子政務，將建設旅游電子政務的重點放在外網(wǎng)和門戶網(wǎng)站、以及電話與網(wǎng)絡整合這三個方面。

建設海南旅游電子政務，要打造服務型政府旅游網(wǎng)站，整合具有公信力的旅游信息。目前網(wǎng)絡上有許許多多的旅游網(wǎng)站，信息復雜，沒有公信力。通過政府來建立具有統(tǒng)一標準的旅游網(wǎng)站，旅游信息標準化、個性化，根據(jù)社會需求、區(qū)域文化、行業(yè)情況等建立具有海南特色旅游電子政務，實現(xiàn)旅游管理信息化。

（三）引導公民參與政治事務

1、公眾參與評估旅游公共服務

目前社會治理結(jié)構已經(jīng)發(fā)生了重大變化，公民參與公共管理、公民自治成為社會發(fā)展的潮流，海南建設服務型政府要順應這一潮流。雖然政府主導提供旅游公共服務，但是要使旅游公共服務體系建設與市場需求相適應，提高旅游公共服務水平，就要引導公民參與建設公共服務體系，清楚表達自身的利益的意愿，提出意見，從而使旅游公共服務體系真正實現(xiàn)惠及旅游者和旅游業(yè)經(jīng)營主體。

引導公民參與評估旅游公共服務，發(fā)揮公民在公共服務評估中的作用，使政府更了解人民的需求，使人民的評估意見能夠影響政府供給公共服務的質(zhì)量，從而公民的權利得到保障。

2、公眾參與制定旅游公共政策

由于海南國際旅游島的建設，旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時給當?shù)氐陌傩諑砹撕芏嗟睦_，出現(xiàn)了很多問題。旅游業(yè)發(fā)展帶來的負面影響的承受者是當?shù)鼐用瘢绻用衲芡ㄟ^參與制定旅游政策，提出符合自身利益的意見和建議，這樣制定的政策就能反映居民的利益，就可以在一定程度上彌補旅游業(yè)發(fā)展的負面影響。另外，可持續(xù)旅游開發(fā)應當要起到改善當?shù)鼐用裆畹淖饔茫诰唧w實踐中如何發(fā)揮這樣的作用，當?shù)鼐用褡钣邪l(fā)言權。因此，在國際旅游島的視野下建設服務型政府，要求政府制定的政策必須以公共利益為政策的最高目標，必須要引導公眾參與制定旅游公共政策，讓公共政策真正有效地處理公共問題，增進公眾福利，保證廣大公眾利益的實現(xiàn)。

（四）完善旅游公共服務體系的建設

建設國際旅游島，服務是根本，而公共服務是旅游公共服務的基礎，旅游公共服務是公共服務在旅游領域的體現(xiàn)。這就要求建設服務型政府要側(cè)重完善旅游公共服務，提高服務質(zhì)量。

1.旅游公共設施服務體系

建設旅游公共設施服務體系，側(cè)重建設公共旅游產(chǎn)品和旅游廁所。在建設公共旅游產(chǎn)品方面，由于海南有很多少數(shù)民族地區(qū)，所以，公共旅游產(chǎn)品的建設要側(cè)重精神文明建設，結(jié)合本地文化，可以通過博物館展示、紀念館展示和城市公園的雕塑等方式，向大眾展示當?shù)氐拿褡逦幕罚宫F(xiàn)海南本地的精神文明。在建設旅游廁所方面，首先，為了解決入廁難的問題，在全省各城市和旅游景區(qū)建設旅游廁所，增加旅游廁所的數(shù)量。其次，為了解決廁所質(zhì)量差的問題，在全省全面開展工作提高廁所質(zhì)量，改善旅游廁所的衛(wèi)生狀況。最后，為了解決廁所標識不明顯的問題，在全省的城市與景區(qū)的廁所建設明顯突出的標識。

2.旅游交通服務體系

在國際旅游島的思維之下，建設旅游交通體系，如高速公路和高鐵等，需要在規(guī)劃之初就進一步打破行政區(qū)劃、部門利益等的桎梏，與沿線旅游發(fā)展、旅游規(guī)劃一起統(tǒng)籌考量。

進一步完善公路體系建設。在公路建設方面以海口和三亞為中心，積極推動公路建設，重點加快推進省內(nèi)路段的建設和提升改造，推動沿線地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。加快以海口和三亞為中心延伸至省內(nèi)各大旅游片區(qū)和重要旅游城市的高等級公路建設，進一步建設和改善中心城市和重要旅游城市至各大旅游景點的旅游公路，不斷完善全省旅游公路運輸體系。

著力提升航空網(wǎng)絡體系。機場和本土航空公司很大程度上對外呈現(xiàn)了海南旅游形象，其設備的便利程度和運營的效率會影響游客的對海南的看法。在大力發(fā)展以旅游業(yè)為主導的第三產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略背景下，努力培育一批本土航空旅游企業(yè)，支持它們做大做強，提高競爭力。進一步拓展國內(nèi)和國外航空航線的開發(fā)，為游客提供便利。

五、結(jié)語

海南未來建設服務型政府還是應當將服務作為重點，建設更加民主開放的社會。海南建設服務型政府，一方面需要政府有清楚的自我認知，以及自我革命的勇氣和決心，另一方面需要公眾的政治參與意識的覺醒，積極參與建設政府服務型政府，營造良好的輿論氣氛。只有這樣上下合力，方能取得突破。

【參考文獻】

[1]于干干，鄒再進，甘開鵬.服務型政府管理概論[M].北京大學出版社，2012.

[2]孫選中.服務型政府機器服務行政機制研究[M].中國政法大學出版社，2009.

[3]馬瓊麗.當代中國行政中公眾參與研究[D].云南大學公共管理學院，2013.

[4]徐曼.論我國服務型政府建設現(xiàn)狀與改進[D].華中師范大學，2010.

[5]孟憲忠.我國地方政府政務公開的問題與對策研究[D].山東師范大學，2010.

[6]李婷.海南旅游業(yè)國際化發(fā)展對策研究[D].東北大學，2009.

[7]王焱.政府管理模式的轉(zhuǎn)變：由管制型到服務型[D].東南大學，2006.

[8]譚劍波.略論民族縣服務型政府建設思路——以海南瓊中為例[J].管理觀察，2015（23）.

[9]羅后清.服務型政府的構建與思考——服務型政府在海南如何構建[J].生產(chǎn)力研究，2013（10）.

[10]姜維，張曉東.推進政府購買公共服務的實踐探索——以海南為例[J].新東方，2013.