平衡計分卡在醫院后勤績效考核中的運用

【摘 要】平衡計分卡作為一種新型績效考核體系，在醫院后勤管理中具有獨特的優勢，適用于現階段醫院的績效改革，可以給醫院后勤部門在績效管理上給出一條全新的思路。如何建立平衡計分卡考核體系，以及如何避免考核失效是這一新型績效管理手段能否發揮作用的關鍵。

【關鍵詞】平衡計分卡；關鍵考核指標；維度

醫院后勤部門作為保障醫院正常運行的部門，在現代醫院發展戰略中起的作用越來越重要。隨著績效考核體系在各級醫院逐步實施，取得了很好的成績，如何建立醫院后勤部門績效管理體系，發揮績效考核在后勤管理中的作用，成為提高后勤管理水平，進而為整個醫院的戰略發展提供助力的關鍵。

平衡計分卡（BSC）作為一種績效評價體系，從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個維度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值，通過圖、卡、表來實現戰略的規劃，在醫院后勤部門績效管理中引入平衡計分卡有著較好的適用性和可操作性。

一、平衡計分卡在醫院后勤績效考核中的優勢

（一）、平衡計分卡評價指標更科學、更能適用醫院后勤。醫院后勤部門作為非主要收益單元，傳統績效考核偏重財務指標，對非收益單元考核往往評價失效，平衡計分卡突破了財務作為唯一指標的衡量工具，做到了財務與非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業績和經營業績的平衡等多個方面。

（二）、平衡計分卡可以提高醫院后勤管理效率。平衡計分卡所涉及的四項內容均與后勤的日常管理緊密相連，通過平衡計分卡所提供的管理報告，可以大大節約后勤管理者的時間，提高后勤管理的整體效率，為醫院未來成功發展奠定堅實的基礎。

（三）、平衡計分卡注重團隊合作，防止后勤管理機能失調。后勤工作尤其需要團隊合作，很多工作都是一環套一環，后勤各個班組、團隊看似分散，其實密不可分。平衡計分卡就是從四個維度對各要素進行組合，把各環節聯系成一個有機整體。

（四）、平衡計分卡可以激勵員工，擴大員工參與意識。平衡計分卡強調目標管理，鼓勵員工創造性地（而非被動）完成目標，變被動為主動，醫院后勤尤其需要員工工作的主動性，才能把醫院正常運行的各種隱患（如供水供電安全、火災等）防患于未然。

（五）、平衡計分卡更直觀地把整個考核體系展現給員工。平衡計分卡主要以圖、表、卡的形式把醫院后勤部門愿景以及四個維度的考核指標展現出來，員工能很明了地知道具體考核的內容，知道從哪些方面改進工作去提高自己的績效考核。

二、如何設計醫院后勤部門平衡計分卡

平衡計分卡具體到醫院后勤部門就是從財務成本控制、服務對象、運作流程、學習和成長四個維度，將醫院的發展戰略分解至后勤部門，再分解至后勤各班組，對每個分目標設置關鍵績效指標（KPI），并分別設定考核權重，權重的設定主要以后勤的各個階段發展藍圖和愿景為出發點，后勤四個維度的考核指標的設置可以分解為：

（一）“財務成本控制”維度的指標設置。醫院后勤是醫院費主要收益單元，主要從成本控制從發，制定考核指標。后勤各班組在年度末根據當年各類行政采購、維修費用，綜合考慮醫院發展需要制定下一年度各類費用預算，報后勤領導制定后勤費用總預算，再上報院領導審批。主要考核后勤費用控制率、費用增長率，費用的增長是否與醫院的效益增長成正比，費用的支出是否有合理性。

（二）“服務對象”維度的指標設置。醫院后勤部門的服務對象分為醫院其他部門和病人，從滿足服務對象出發設置考核的關鍵指標。

1、目標：后勤負責人從滿足醫院其他部門運轉和病人后勤供應的需求出發，制定滿足醫院總體愿景的目標，再細分到各班組的目標，各班組要從負責的服務對象層面制定目標，目標的制定要既滿足醫院發展的需要，又不能超前，造成不符合實際的空談。

2、量度：主要以服務效率、服務質量、服務效果等主要量度。由服務對象對后勤部門具體服務進行打分，是考核的主要指標。

3、指標：服務投訴率、服務滿意度、服務響應速度、返修率和返修頻率等指標。

（三）“運作流程”維度的指標設置：醫院后勤部門運作流程的優化是班組后勤各項工作順利進行的制度保障，主要考核后勤部門通過怎樣的方式改進工作流程，更好地為服務對象提供服務，考核指標包括后勤各項制度的健全率、各班組制度的健全率，以及在實際工作中能否不斷完善工作制度、工作流程，保證后勤運作流暢高效。定期對運作流程進行考核，主要考核指標有：24小時值班在崗情況、無事故率、安全檢查巡視登記表、安全隱患排查率、投訴處理情況。

（四）“學習與成長”維度的指標設置：員工的成長關系到醫院的發展，讓員工通過學習提高綜合素質，積極參與后勤團隊中來，更好地發揮個人才能，實現醫院和員工的雙贏。在技能培訓的同時，要更加注重團隊意識、集體精神的培養，注重員工個人價值的體現。指標的設置要起到激勵員工的工作積極性，在員工職業生涯的發展上給予可期待未來，為醫院發展提供后背力量。

三、如何讓平衡計分卡落實到實處

平衡計分卡本身存在諸多缺陷或在執行過程中出現的主觀因素，容易造成平衡計分卡失效，或流于形式，或束之高閣。平衡計分卡要真正發揮績效評價功能，需要在做好以下幾點：

（一）領導要重視績效考核的宣傳，不能讓員工片面的理解而帶來負面的抵觸情緒。績效考核要以尊重員工的價值創造為主旨，它雖是一種縱向延伸的考核體系，但它也應是一種雙向的交互過程，這一過程包含了考核者與被考核者的工作溝通。通過溝通，考核者把工作要項、目標以及工作價值觀傳遞給被考核者，雙方達成共識與承諾。而且借助縱向延伸的考評體系，形成價值創造的傳導和放大機制。

（二）對考核流程要加強監督指導。在平衡計分卡的各關鍵環節中，后勤管理部門要對考核方法和指標的設定起指導作用，對考核的信息進行審核，對考核的結果要監督，幫助員工發現不足，提出改進意見，最終提高工作業績。

（三）建立績效考核的雙向反饋改進機制。平衡計分卡是一個動態的考核過程，關鍵考核指標在實際考核過程中也是一個不斷完善不斷修正的過程，因此要建立及時的考核雙向反饋機制，對實際工作中考核指標不斷修正，進行完善，避免考核失效。

（四）完善信息傳遞渠道。平衡計分卡的實施需要大量的信息傳遞，包括醫院愿景的下傳、考核指標的制定、班組間信息的共享等，上下信息傳遞都要確保順暢，避免因信息傳遞不及時造成損失。

（五）形成有效的員工學習，培養機制。員工的學習提升也是平衡計分卡四個維度之一，醫院后勤管理部門要從醫院整體發展的戰略眼光來構筑后勤部門的人力資源大廈，讓績效考核與員工的培訓開發、崗位輪換、晉升等聯接起來，相互促進，形成醫院后勤人力資源的良性循環。

四、小結

平衡計分卡作為一種新型績效管理工具，在醫院后勤部門的績效考核中具有先天優勢，可以最大程度地杜絕“執行漏洞”，把傳統的績效管理從傳統的人員考核和評估轉變為戰略實施的工具，使后勤部門領導者擁有了全面的統籌戰略、人員、流程和執行四個關鍵因素的管理工具。但平衡計分卡在醫院后勤部門的運用尚無太多經驗可循，需要在實際中不斷思考、總結經驗，才能真正讓平衡計分卡在醫院后勤部門績效考核乃至提高后勤管理水平中發揮作用。

【參考文獻】

[1]劉文禮.淺談如何搞好醫院后勤人員績效考核[J].活力.2009.9：29.

作者簡介：陳錟（1983—），男，南京人，職稱：審計師，研究方向：醫院內部審計、績效考核，近期開展的研究課題：醫院新型內部審計模式研究。