7Ps服務(wù)營銷策略在旅游企業(yè)中的應(yīng)用研究

侯澤瑋

[摘要]旅游業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，務(wù)必要在營銷模式上進(jìn)行突破，在適應(yīng)時代發(fā)展的過程中，通過新型的7Ps服務(wù)營銷策略實(shí)現(xiàn)自身運(yùn)行方法的升級。本文從7Ps服務(wù)營銷策略的概念與重要性入手，對具體在貿(mào)易鏈條、人員、營銷策略、服務(wù)過程以及環(huán)境資源內(nèi)容中的應(yīng)用進(jìn)行分析，為相關(guān)的研究提供合理參考。

[關(guān)鍵詞]7Ps服務(wù) 旅游企業(yè) 營銷策略

隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要行業(yè)領(lǐng)域。在市場激烈化競爭的整體環(huán)境下，旅游企業(yè)在發(fā)展的進(jìn)程中仍然存在著明顯的內(nèi)部局限性，為了更好的實(shí)現(xiàn)自身運(yùn)用模式的升級，務(wù)必在營銷策略上采用新方法、心思路作為指導(dǎo)，并發(fā)揮出新的市場活力，為推動積極發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

一、7Ps服務(wù)營銷的內(nèi)容與重要性

服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中產(chǎn)生的新概念內(nèi)容，在以顧客需求為核心的基本前提下，采取具有優(yōu)勢競爭力水平的營銷策略作為突破點(diǎn)展開市場活動，所以這種營銷的觀念又被稱作“服務(wù)營銷”。近年來，在傳統(tǒng)營銷4Ps理論的基礎(chǔ)之上，相關(guān)學(xué)者又加入了三點(diǎn)服務(wù)要素，將這一理念進(jìn)行升級，形成7Ps的營銷理論，即Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（渠道）、Promotion（促銷）、People（人員）、Process（服務(wù)過程）、Physical Evidence（有形展示）這七點(diǎn)內(nèi)容，并將其整合為旅游企業(yè)的服務(wù)營銷組合體系進(jìn)行運(yùn)用。

在旅游業(yè)自身發(fā)展的進(jìn)程中，隨著社會文化水平與經(jīng)濟(jì)條件的提高，游客對于服務(wù)內(nèi)容的要求也在不斷提升，并逐漸形成個性化更為鮮明的特點(diǎn)。而由于提供旅游的企業(yè)逐漸增加，第三產(chǎn)業(yè)的競爭壓力也在不斷的攀升，所以，旅游企業(yè)務(wù)必要增加營銷策略在投入中的比例，在市場導(dǎo)向的、服務(wù)核心的前提下構(gòu)建7Ps服務(wù)的營銷策略，以適應(yīng)新環(huán)境下的發(fā)展需求。

二、7Ps服務(wù)營銷在旅游企業(yè)中的應(yīng)用

（一）旅游企業(yè)貿(mào)易鏈條中的應(yīng)用

在傳統(tǒng)的貿(mào)易鏈條中，涵蓋了產(chǎn)品、價格、渠道這三方面的內(nèi)容，同時這三點(diǎn)也是7Ps服務(wù)理論中的基礎(chǔ)，必須強(qiáng)調(diào)其在企業(yè)策略制定與營銷發(fā)展的重要性水平。

首先，在產(chǎn)品的策略中，旅游企業(yè)的營銷內(nèi)容不僅要圍繞著相關(guān)的游、住、行、食、娛樂等內(nèi)容展開，還要不斷的開發(fā)品牌化效應(yīng)，圍繞自身的運(yùn)行與產(chǎn)品特點(diǎn)，形成獨(dú)立且具有特色的品牌，吸引游客的同時，提高消費(fèi)者對于品牌的忠誠度與向心力。同時，以游客的立場作為營銷策略的核心，不斷嘗試開發(fā)更具特色與吸引力的新產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)與創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合。如嘗試開發(fā)宗教游、生態(tài)游、民俗游等內(nèi)容，并建立與其他機(jī)構(gòu)合作，展開教育游、畢業(yè)游等內(nèi)容，增加賣點(diǎn)的過程中，提高品牌效應(yīng)的塑造。

其次，價格是影響著旅游服務(wù)銷售情況的直接因素，所以要以個性化的價格定位為基礎(chǔ)，通過開發(fā)體驗(yàn)式服務(wù)、個性化服務(wù)、定制化服務(wù)等內(nèi)容，來滿足游客的消費(fèi)需求，并針對性的對消費(fèi)者進(jìn)行分級管理，從實(shí)際角度出發(fā)，制定出不同的定價方法。

第三，在渠道策略的升級應(yīng)用過程中，不僅要對原有渠道進(jìn)行維護(hù)與管理，還要嘗試開發(fā)出適應(yīng)消費(fèi)模式的新渠道內(nèi)容。在信息化發(fā)展的當(dāng)前社會環(huán)境中，務(wù)必要對網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)平臺進(jìn)行開發(fā)，充分吸收來自網(wǎng)絡(luò)上的客戶資源，并利用互聯(lián)網(wǎng)的時效性內(nèi)容，向客戶推送旅游信息，實(shí)現(xiàn)深化服務(wù)內(nèi)容的效果。同時，在網(wǎng)絡(luò)中還可以實(shí)現(xiàn)各旅游企業(yè)之間的有效合作，以聯(lián)盟的方式提高競爭力。

（二）人員與營銷策略

在開展旅游企業(yè)人員策略的過程中，要明確的對服務(wù)人員和游客展開不同的策略內(nèi)容。對內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行管理時，要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識與崗位能力的鍛煉，以企業(yè)整體營銷策略為基礎(chǔ)內(nèi)容，在提高服務(wù)技巧的基礎(chǔ)上，與顧客進(jìn)行心靈的深入交流，更好的提升服務(wù)反饋。

對游客開展服務(wù)營銷的過程中，企業(yè)要樹立明確的市場目標(biāo)，以精確化的定位實(shí)現(xiàn)對非潛在客戶的有效吸引。并在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，建立起全面的數(shù)據(jù)資源庫，對客戶行為規(guī)律進(jìn)行分析的同時，為企業(yè)的發(fā)展方向與營銷策略制定提供具體科學(xué)的參考內(nèi)容。

（三）服務(wù)過程與有形化展示

服務(wù)是與游客、消費(fèi)者進(jìn)行互動的過程，在旅游業(yè)中，消費(fèi)者直接參與到產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程。所以企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，使?fàn)I銷策略的應(yīng)用性更強(qiáng)，務(wù)必要在訂單處理的整個流程，進(jìn)行細(xì)致化的服務(wù)，努力處理好與游客之間的關(guān)系，展現(xiàn)出優(yōu)勢的公關(guān)能力。

同時，鑒于旅游企業(yè)的特殊性，要將服務(wù)環(huán)境與服務(wù)展示進(jìn)行有形化處理。這一點(diǎn)雖不能為成為服務(wù)中的核心內(nèi)容，但可以為消費(fèi)者提供有效的信息展示，更好的對服務(wù)內(nèi)容與環(huán)境進(jìn)行宣傳，樹立旅游企業(yè)品牌形象的同時，引導(dǎo)消費(fèi)者的市場選擇。并在后臺系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢下，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)在線展示，使游客對于旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量有更為深刻的理解，以此發(fā)揮出體驗(yàn)式營銷的作用。另外，在有形展示的過程中，企業(yè)還要將消費(fèi)者所擁有的利益保障內(nèi)容進(jìn)行展示，體現(xiàn)服務(wù)的安全性內(nèi)容。

三、總結(jié)

在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，旅游企業(yè)為了滿足游客對于服務(wù)內(nèi)容的具體需求，必須要不斷的提升自身競爭能力，并運(yùn)用7Ps服務(wù)營銷策略，在產(chǎn)品、價格、渠道、策略、人員等多方面的內(nèi)容中實(shí)現(xiàn)應(yīng)用，從而達(dá)到強(qiáng)化自身競爭水平的作用，使企業(yè)在市場環(huán)境中處于優(yōu)勢性地位。