海南省某縣公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查研究

崔偉恒 張東獻(xiàn)（通訊作者） 劉靜 張文詩 陳露 張春蕾

（海南醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院 海南 海口 571199）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國家越來越重視人民的健康問題。國家主席習(xí)近平在2016年8月19日到20日的全國衛(wèi)生與健康大會(huì)上強(qiáng)調(diào)沒有全民的健康，就沒有全面的小康。同年10月25日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》。2016年2月，海南省某縣作為全省試點(diǎn)，正式啟動(dòng)醫(yī)療、醫(yī)藥和醫(yī)保聯(lián)動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三醫(yī)”聯(lián)動(dòng)）綜合改革，海南省某縣緊緊圍繞《海南省2016年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革重點(diǎn)工作任務(wù)》的要求，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)。隨著改革的深入，急需科學(xué)的評(píng)價(jià)為改革提供建設(shè)性的建議。自新醫(yī)改以來，患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度成為醫(yī)院醫(yī)療管理評(píng)價(jià)指標(biāo)[1]。本研究隨機(jī)選取了250名海南省某縣三家公立醫(yī)院的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查。通過分析獲得影響患者對(duì)海南省某縣公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的主要因素，為接下來的醫(yī)療體制改革提供可行性參考建議。

1.對(duì)象與研究方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2018年5 月選取海南省某縣縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院和縣婦幼保健院三家公立醫(yī)院的病人進(jìn)行隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷250份。

1.2 研究方法

通過文獻(xiàn)研究和專家咨詢的辦法設(shè)計(jì)了公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷。問卷有兩方面：一方面為患者基本信息，包括年齡、性別、婚姻狀況、文化程度、就業(yè)狀況、職業(yè)類型及是否參保及參保類型。另一方面為患者滿意度評(píng)價(jià)體系，包括服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、等候時(shí)間、醫(yī)療服務(wù)、后勤服務(wù)、醫(yī)患交流醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、總體評(píng)價(jià)八個(gè)一級(jí)指標(biāo)和四十個(gè)二級(jí)指標(biāo)。各個(gè)指標(biāo)均以“您感覺這家醫(yī)院這方面做的怎么樣”的方式提問，患者根據(jù)自身感受真實(shí)回答。結(jié)果分為“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)，分值分別為10分、8分、6分、4分、2分。經(jīng)檢驗(yàn)問卷內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach α系數(shù)） 為0.791，大于 0.7 的建議標(biāo)準(zhǔn)，說明問卷具有較好的信度。運(yùn)用SPSS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，得知患者公立醫(yī)院滿意度水平及影響患者滿意度水平的主要因素。

2.結(jié)果

2.1 患者一般情況

本次研究共調(diào)查了250名，收到問卷245份，回收率為98%，去除無效問卷3份，有效問卷242份，有效問卷回收率為93%，患者的一般情況見表1。

表1 患者一般情況統(tǒng)計(jì)表

婚姻狀況 未婚 44 18.2在婚 171 70.7離婚 8 3.3喪偶 15 6.2其它 4 1.6就業(yè)狀況 就業(yè) 125 51.7離退休 20 8.3在校學(xué)生 4 1.6無業(yè)或失業(yè) 93 38.4是否參加醫(yī)療保險(xiǎn) 是 227 94否15 6

2.2 患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

總體滿意度及各子維度滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果見表2。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，患者對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度評(píng)價(jià)最高，平均得分4.29分，對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意度評(píng)價(jià)次之，為4.26分，對(duì)后勤服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)最低，為3.59分，患者總體滿意度平均得分為 4.26。表明患者對(duì)海南某縣公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體滿意度評(píng)價(jià)較高，介于非常滿意與比較滿意之間。

表2 患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

2.3 影響患者滿意度的因素

表3 影響患者滿意度的多元線性回歸分析結(jié)果

從回歸的結(jié)果得知，影響患者滿意度的因素為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療技術(shù)。其中，醫(yī)療技術(shù)影響最顯著，服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)次之，而環(huán)境設(shè)施、等候時(shí)間、醫(yī)療服務(wù)、后勤服務(wù)影響不顯著。

3.討論

患者滿意度是患者基于自己對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的理解，是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)[2]。調(diào)查結(jié)果顯示，海南省某縣公立醫(yī)院患者滿意度總體評(píng)價(jià)較好（總體評(píng)價(jià)平均分為4.26），但是環(huán)境設(shè)施（環(huán)境設(shè)施得分為3.69）和后勤服務(wù)（后勤服務(wù)得分為3.59）得分偏低。

海南省某縣公立醫(yī)院總體服務(wù)滿意度雖然得分較高，但是環(huán)境設(shè)施和后勤服務(wù)較弱。醫(yī)療技術(shù)作為評(píng)價(jià)患者醫(yī)療服務(wù)滿意度的主要指標(biāo)，海南省某縣公立醫(yī)院還有待加強(qiáng)。患者去醫(yī)院的唯一目的就是把病治好，其它方面就是再好，如果醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平太差，診斷不出疾病，治理不好疾病，患者還是不會(huì)來這家醫(yī)院就診。只有醫(yī)療療技術(shù)提上去了，其它方面才能顯現(xiàn)出它們的作用。其它方面只能是作為輔助方面存在。

隨著人們生活水平的提高，人民更加注重健康問題。生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供一個(gè)方便、舒適以及適合其治療的診療環(huán)境，在自己住院期間能夠有安靜的環(huán)境利于休息，有效的治療方案使自己盡快恢復(fù)健康[3]。但是由于醫(yī)療的專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，以及現(xiàn)有醫(yī)療制度的缺陷，使患者在獲取疾病診療信息和知曉醫(yī)療情況等方面處于弱勢(shì)和服從地位[4]。為了提高患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，醫(yī)務(wù)人員就要尊重患者并及時(shí)有效地和患者溝通。

4.建議

通過調(diào)查研究，給海南省某縣公立醫(yī)院提出如下建議：

4.1 提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平

醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平極大的影響著患者對(duì)醫(yī)院的滿意度評(píng)價(jià)。作為縣級(jí)醫(yī)院，如果醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不過關(guān)，勢(shì)必造成患者外流，給當(dāng)?shù)鼗颊咴斐闪瞬槐匾穆闊？梢酝ㄟ^“引進(jìn)人才、出去培訓(xùn)”來提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平。

4.2 注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的態(tài)度對(duì)患者來說非常重要。良好的醫(yī)患關(guān)系總是通過友好地共同及相互配合而來的。醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)，比如定期評(píng)選“最好醫(yī)生”“最好護(hù)士”等形式激勵(lì)大家注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培養(yǎng)。

4.3 改善患者就醫(yī)環(huán)境

首先，改善基礎(chǔ)設(shè)施，比如給患者提供可以停車、吃飯及休閑等方面的場(chǎng)所。其次，提高提高病房的設(shè)備及衛(wèi)生情況。最后，完善就醫(yī)就醫(yī)流程，使患者順心就醫(yī)。