品管圈在提高門診藥房服務滿意度中的應用

李燕夏 葛延銘 鐘勁（通訊作者）

（中山大學附屬第五醫院 廣東 珠海 519000）

品管圈（Quality control circle，QCC）是指同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，自動自發，全員參與進行質量管理活動而組成的團隊，是一種重要的質量管理工具，現已廣泛應用于醫院管理[1-2]。我院是一所三級甲等綜合醫院，門診藥房由22名藥師負責門診患者藥物的調配、安全核對、發放、指導用藥等工作。一直以來，門診藥師工作環節多、任務重、門診提醒信息不明確、門診候藥區環境衛生差等因素是導致門診藥房患者滿意度不高的重要原因。為了提升門診患者對門診藥房服務滿意度，我院門診藥房于2018年1—6月，開展了為期6個月的以“提升門診藥房服務滿意度”為主題的品管圈活動，活動前后的效果顯著。具體報導如下。

1.一般資料

收集2018年1月至2018年7月門診患者對門診藥房服務滿意度調查結果，通過“問卷星”云平臺建立滿意度調查體系，門診患者只需微信掃描二維碼在手機上完成并提交問卷，可自動統計出調查結果。統計分析品管圈活動開展前后的差異。

2.方法

2.1 主題選定與計劃擬定

成立的品管圈小組名為“愛心圈”，由10名門診藥房工作人員組成。“愛心圈”首先運用“頭腦風暴法”，集思廣益、積極討論，確定了以“提升門診藥房服務滿意度”為活動主題，然后通過討論制定活動計劃甘特圖，每兩周召開一次品管圈會議，最后根據計劃具體實施制定解決問題的方案。

2.2 現狀把握與目標設定

自行設計門診藥房患者滿意度調查表，并以云平臺為載體將滿意度調查表通過微信二維碼的方式公示于門診藥房等候區，經過一個月的前期調研，依據二八原則了解到影響到門診藥房患者滿意度主要因素包括有：服務態度欠佳、門診提醒信息不明確、門診候藥時間太長、門診候藥區環境亂等。現將以上四大因素設為本次活動的改善重點。結合我院具體情況和品管圈管理能力（圈能力為70%），根據品管圈目標值計算公式：目標值=現狀值+（1-現狀值）×改善重點×圈能力=80.2%+（19.8%×80%×70%）=91.3%。即開展品管圈活動后，門診患者滿意度提升至91.3%以上。

2.3 解析

采用魚骨圖手法分析影響門診藥房服務滿意度的原因，并確定重要原因集中在服務態度欠佳、門診提醒信息不明確、門診候藥時間太長、門診候藥區環境亂四大方面，并繪制出魚骨要因分析圖。

2.4 對策擬定及實施

2.4.1 服務態度欠佳

門診藥房藥師每日除了要給患者發放藥品，還要清晰的為患者解釋用藥說明。在為患者進行解釋說明的過程中可能會帶著本人的習慣用語，很容易造成門診患者對藥師的誤解，另外對于老年患者解釋完成后可能會返回再次詢問，此時的藥房正在為其他患者服務，不能馬上為其解決問題，也是造成誤會的重要原因。針對以上的情況擬定以下對策實施。

對策：首先規范門診藥師平常工作的日常用語，以關心患者、明確指引、服務禮儀為主要目的，另外，增設藥師咨詢窗口，專為患者解答藥品相關問題。

2.4.2 門診提醒信息不明確

門診藥房各處的提醒信息不明確，例如門診藥房索引、取藥排序提示版、取藥語音提示等，通過提醒信息讓門診患者明確自己下一步的做法。

對策：首先完善門診各處關于門診藥房的指路索引，擴大門診藥房窗口取藥排序提示版，讓候藥患者清楚自己的候藥次序，當有取藥語音提示時，門診患者可及時到達取藥窗口取藥。

2.4.3 門診候藥時間太長

因為現門診候藥房工作量大、環節多、門診量大、藥師人數短缺，所以導致患者就診后候藥時間太長。

對策：投入使用自動化門診藥房，減少門診藥師工作量，釋放門診藥師勞動力，加快門診發藥速度，縮短門診患者候藥時間。完善門診藥房工作流程的各個環節，加快發藥速度。

2.4.4 門診候藥區環境亂

門診候藥區存在衛生問題，環境較為臟亂。缺乏便民、利民設施。

對策：對于環境衛生問題，通過聯系后勤保潔組，加強保潔工作，讓門診候藥區隨時保持整潔。另外，聯系物資供應科，在門診候藥區增設兩臺自助飲水機，方便患者可隨時飲水。

2.5 效果確認

2.5.1 有形成果

計算達標率[3]：目標總達標率=（改善后－改善前）÷（目標值－改善前）×100%=（92.2%-80.2%）÷（91.3%-80.2%）×100%=108.11%；計算改善幅度：改善幅度=（改善后－改善前）÷改善前×100%=（92.2%-80.2%）÷80.2%×100%=14.96%。在目標設定環節將門診藥房服務滿意度提升到91.3%，通過品管圈管理活動后，門診藥房服務滿意度提升到92.2%，完成設定目標。計算達標率為108.11%，完成預期設定目標；改善幅度達到14.96%，完成預期設定目標。

2.5.2 無形成果

通過本次品管圈管理活動，成員在團隊合作、工作熱情、質量意識、改進意識、創新能力、解決問題的能力、知識掌握情況等均有一定程度的提高。具體如下圖1。

圖1 無形成果雷達圖

2.6 檢討與改進

通過采用QCC的方法，梳理全門診患者就診取藥的各個環節，采用80／20法則找到關鍵環節，分析出真因，探究解決方案。經過效果確認，本次QCC活動實現了提升門診藥房服務滿意度的目標，并提出相應的標準化政策建議。在此次QCC活動中，目標達成率108.11%，提示在目標設定時由于信心不足以致目標值設定太低。故在今后的QCC活動中，應注意此項問題，客觀評價圈能力，對圈成員有信心，設定更加精確的目標。

3.討論

品管圈是由一群工作性質相似的人組成一圈，選定質量改善的主題，以PDCA管理循環為基礎，利用圈員自我啟發與相互啟發、頭腦風暴、團隊合作、善用統計數據及品管工具進行持續性改善的活動[4]。本研究結果顯示，開展品管圈活動后，門診藥房服務滿意度由活動前的80.2%提升至活動后的92.2%，改善幅度達到了14.96%，說明我院門診藥房滿意度得到了進一步的提高，各個環節的工作制度及流程得到了規范。

在管理活動中，要重視人的因素，一切管理活動均應調動人的積極性，以做好人的工作為本。此次品管圈活動加強了對門診藥師的培訓，使門診藥師整體的專業素質得到提高，豐富的藥師團隊的專業內涵，讓圈員成為決策者，大家分工協作，共同探討，激發了門診藥師們相互學習與交流的熱情，增強了門診藥師發現問題、分析問題、解決問題的能力，同時充分展示各自的能力與才華，增加了藥師的職業成就感，提升了門診藥師參與的積極性，使其綜合素質得到提高。