淺談政府門戶網站網上辦事大廳的設計

文｜ 住房和城鄉建設部信息中心 劉曉霞 周

《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》中明確指出：“推進‘互聯網+政務服務’工作是黨中央、國務院作出的重大決策部署。當前各地區各部門積極推進網上政務服務平臺建設，開展網上辦事，有效優化了政府服務、方便了企業和群眾，為大眾創業、萬眾創新營造了良好環境”。“互聯網+政務服務”對加快轉變政府職能，提高政府服務效率和透明度，促進簡政放權、放管結合、優化服務改革，讓信息多跑路，讓企業和公眾少跑腿，發揮政府網站“載體”作用，提升公共服務水平具有重要意義。

一、設計思路

網上辦事大廳應根據本部門職能范疇統籌規劃，整合政務服務資源與數據，實現網上辦事一體化的政務服務標準。多措并舉，把網上辦事大廳打造成便民利民的服務平臺，進一步提升政府網站整體服務能力。網上辦事大廳的建設要在職能范疇內面向不同層級不同地區的行政許可事項，構建成網上辦事大廳一體化信息平臺，實現全面支撐監測分析、決策判斷、行政執法、政務公開等政務作業能力，暢通政務服務渠道。

按照黨的十九大提出的“轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”的要求，應從行政許可、行政確認、行政處罰、非行政許可審批等方面全面梳理本部門職權，充分利用現有資源，從注重本部應用向推進跨地區、跨部門的綜合應用轉變，注重部門之間、區域之間的信息資源整合，推進數據共享，打通信息孤島，推行公開透明服務，從滿足政府宏觀管理和公共服務的實際需求出發，科學梳理本部門機關與其他機關、省（區、市）之間的業務關系，優化業務流程，有效推進信息共享、業務協同，從機構、流程、信息和技術四個方面全面深化電子政務應用，使所有職權逐步集中在“網上辦事大廳”上運行，讓信息多跑路、群眾少跑腿，做到“一條龍”服務。

二、辦事大廳頁面設計

規范辦事大廳入口：依托政府門戶網站，設置統一的辦事大廳入口，發布本部門行政許可及非行政許可公開等信息，集中提供在線服務，構建權威、便捷的一體化互聯網政務服務平臺。

規范頁面風格：網上辦事大廳以及各接入業務系統的建設風格應與政府門戶網站保持一致，同時要將內容組織、頁面布局、頁面風格、操作風格等有機的統一起來，給訪問者無縫過渡的用戶體驗。

規范操作流程：對鏈接點擊、窗口打開方式等的常用操作，進行規范要求，確保用戶在辦事大廳內有一個基本類似的操作習慣，降低用戶學習成本，提高用戶滿意度。

規范頁面布局：辦事大廳的界面布局應為常用的界面布局模式，規定統一必需的頁面元素，使辦事大廳能夠很自然的融合。

規范內容組織：按政府職能，對行政許可事項進行科學分類、統一命名、合理展現，方便辦事大廳與政府門戶網站之間的信息數據互通。

三、辦事大廳欄目建設

（一）以用戶為中心，按照用戶對象整合辦事服務資源，基本形成一體化的互聯網政務服務平臺。網上辦事大廳應結合本部門業務職能，堅持以服務對象為中心，以公眾和企業需求為導向，以具體辦事事項為主線，向企業和公眾提供方便、快捷、高效、規范的全方位一站式辦事服務為重點，構建較好的資源服務框架。基于按用戶對象的不同，編制服務資源清單，對服務事項進行科學分類。按照辦事部門、用戶對象等維度，將服務對象劃分為企業服務、社會公眾服務等，相應的辦事事項分為企業行政許可事項、公眾服務行政許可事項以及其他行政許可事項，為公眾提供包含“辦事指南、網上受理、辦理情況查詢”等服務，方便用戶使用。

（二）網上辦事大廳應整合本部門（本地區）的辦事資源與數據，將原先較分散的各類在線服務業務系統和服務內容，全部納入網上辦事大廳，形成統一的服務入口，按照單點登錄、全網通辦的原則進行無縫銜接，提供集中式的行政許可辦理事項，實現統一受理、統一記錄、統一反饋，讓企業和公眾辦事更方便、更快捷、更有效率。還可以結合本部門（本地區）的業務特色，推出實用性較強的便民查詢服務，比如提供人員資格、企業資質等的信息查詢，通過提取關鍵字等形式，提供多種查詢方法，用戶可以根據注冊單位、姓名、身份證號、注冊號（執業印章號）等多種維度來查詢，十分方便。

（三）網上辦事服務內容全面詳實、規范，方便用戶辦事。網上辦事大廳應全面公開相關法規文件及配套制度、公示公告、常見問題、便民熱線、信息查詢等信息，提供行政許可事項的辦事指南、表格下載、在線申報等服務。辦事指南內容應全面詳實，列明行政許可依據、行政許可條件、申請材料的名稱和份數、行政許可程序、行政許可辦理期限、行政許可數量、行政許可辦理機構、行政許可辦理地址電話等服務信息，并提供規范的表格、填寫說明和示范文本供下載，方便用戶辦事。

（四）優化辦事流程，切實解決用戶多跑腿的問題。網上辦事大廳應全程記錄企業和公眾在線辦事過程，對查閱、預約、咨詢、申請、受理、反饋等關鍵數據進行匯總分析，為業務部門簡化優化服務流程、便捷企業和公眾辦事提供參考。通過網上辦事大廳的“一站式”辦理、遠程申報等服務，充分發揮實體辦事大廳和網上辦事大廳兩者的優勢互補、有機融合，實現了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。同時，加大主動公開力度，變“公眾追著問”為“信息跟著跑”。

（五）開放數據和開放接口，實現資源優化融合是“互聯網+政務”的基礎性和關鍵性工作。開放網上辦事大廳為民服務接口，可以發動社會各方面力量開發利用數據，積極利用第三方平臺和社會力量，開展預約查詢、證照寄送、準備數據、解答問題以及在線支付等服務，讓公眾享受更加便捷高效的在線服務。

政府門戶網站網上辦事大廳的建設，要以人民需求為導向，突出為民服務的宗旨，提供網頁、APP等多元化服務渠道，著力滿足企業和公眾辦事需要，讓企業和公眾有更多獲得感、滿足感。加強政府門戶網站網上大廳的建設，是深化簡政放權改革的重要抓手，也是推進服務型、廉潔型、法治型、透明型政府建設的重要途徑。同時，促進了行政審批制度改革和管理流程的扁平化，提升了服務效率和水平。