競爭新賽道：來自價值型互聯網時代的挑戰

侯明哲

從IT時代到DT時代再到RT時代，從“新媒體+”到“新零售+”再到“區塊鏈+”，作者圍繞顧客價值演變一氣呵成，我們正在見證德魯克所說的“未來已來”。這是個技術驅動的時代，但更深層的改變是思想，這才是價值型互聯網時代最根本的挑戰。

當今時代，科技一直在迭代提速，不論企業還是個人都面臨巨大壓力—轉型和加速的雙重壓力，好像連睡覺都是在浪費時間。

不少初步獲得成功的中國企業品牌，或多或少都是受益于營銷大師菲利普·科特勒、定位大師艾·里斯和杰克·特勞特的理論輸出，現在忽然發現，進入互聯網時代，中國市場營銷實踐之花樣繁多，遠比以上理論的輸出國—美國更為精彩。

但無論怎么演變，顧客價值始終是核心中的核心。在用戶主權的時代，傳統企業也只有真正理解什么是用戶、什么是體驗，以及新時代下用戶價值到底在哪里等等這些新命題，才能真正有所作為。營銷的每一次轉型，無不是以顧客價值的演變為核心，抓不住用戶這個根本，轉型也就成了無源之水。

縱看：營銷的三階段，顧客價值點線網各有不同

1.產品階段—物質利益價值（空白點）。這個階段都是滿足點的需求—市場空白點。這是真正的賣方市場，企業主要滿足顧客的功能利益需求，也是產品的核心價值部分。這時企業的運營主要是由內而外，強調推銷，很少關心顧客價值，更多關心市場的空白點，滿足客戶的物質空白，突出自己產品和競品的功能差異點，最終關心的是銷售額。

2.品牌階段—情感依賴價值（情感線）：這個階段滿足線的需求—感情線。采用廣播式的品牌策略，以滿足消費者對品牌的線性的情感依賴需求。因為這個階段是買方市場，供大于求，產品差異化越來越難，所以品牌的概念就適時出現了，尤其是品牌定位理念風靡全世界，更給中國營銷界帶來巨大影響。

這個時候，品牌不僅是信任背書和快速購物的指南針，品牌定位的目的是消滅競爭，制造心智上的差異化，認知大于事實。品牌營銷曾經成為營銷的巔峰，它重塑了企業和消費者的關系，讓企業營銷從外而內，真正開始關注客戶需求。精神依賴的需求營造成為企業的向往，不要說可口可樂這些大品牌，就連偏居一隅的餐飲業同樣如此，比如上海有名的面館“家有好面”，就是從“家+童年”的記憶角度，與顧客建立品牌關系，打出即便沒有回家吃飯、即便媽媽不在身邊，依然可以吃到童年家里的味道的旗幡。

3.社群階段—社會連接價值（社會網）：這個階段滿足顧客網的需求—社會網，社群滿足了消費者人人連接的網狀需求。當社會進入互聯網時代后，銷售渠道從線下轉移到線上，原來品牌營銷時代高舉高打的央視廣告策略不行了，按照傳統方式打造一個品牌的途徑越來越難走，單純靠品牌連接企業和消費者的關系幾乎不再可能。90后、00后壓根就不看電視，個性化和控制欲需求空前高漲，他們喜歡互動、喜歡產品，也喜歡品牌，但更在乎跟誰在一起。消費者圈層化涌現，并且大家越來越喜歡小群，出現小群經濟現象。

這個階段打造品牌的模式倒了過來，原來是先有知名度后有忠誠度，現在是先有忠誠度再有知名度。小米聯合創始人黎萬強在《參與感》一書中詳細闡述了這一點：在社群這個階段，企業更應該關注用戶，尤其是超級用戶，從粉絲中來到粉絲中去，引導粉絲參與企業產品研發、制造、傳播和銷售等全環節，最終產生鋼粉帶動鐵粉，鐵粉帶動銅粉……以此類推無限循環。

這個階段要求企業有足夠的包容，樹立全方位接受粉絲參與的心態，從而真正保證產品品質的公開透明。

從品牌階段企業和用戶的關系，演變為社群階段用戶和用戶關系，意味著從單一的線性關系到網狀關系，而這樣的忠誠度一旦確立是最為穩固的，最終會誰也離不開誰，成為社會的一個大容器。

現在很多傳統品牌企業還沒有到這個階段，因為社群運營要圍繞用戶做內容運營和活動運營，創意和互動變得很重要，同時還要監測數據做下一步的營銷策略迭代，尤其是內容會變得越來越重要，好的內容會產生病毒性傳播，讓品牌一夜成名。比如伏牛堂的張天一，即以一篇《我北大碩士畢業為什么賣米粉》文章起步，最終做成一個標簽化很強的社群，這個社群具備了“湖南人+年輕人+不服輸”的霸蠻精神特質。

所以，在社群階段創建品牌，要快速做內容，做IP，做互動，讓品牌人格化！未來的企業都是媒體公司，沒有內容的品牌沒有未來，只有內容才可以讓企業煥發青春！海爾新媒體就是突出的代表，不但大幅度提升了企業的業績和品牌傳播，而且成為一個發動機，為企業研發了很多新品。

橫看：用戶價值鏈三個核心點

營銷是什么？營銷就是創造、發現和傳遞價值的過程！推銷階段重心是傳遞價值、強調銷售能力；營銷階段重心是發現價值，強調品牌營銷能力；互聯網階段重心是創造價值，強調基于用戶大數據的綜合運營能力。

互聯網時代真正讓顧客的主權放大，從品牌時代拍腦袋或簡單數據調研式的定位策略，到基于消費者行為數據形成的數據畫像做決策，用戶畫像成為原點，用戶價值變得比過去更廣，用戶價值甚至比品牌價值更重要。互聯網時代不僅僅要求產品核心利益、附加利益或附屬利益，更要包含用戶體驗。

1.參與—顧客價值的全流程。因為社群粉絲的模式要求鋼粉第一時間參與進來，顧客一開始就接入了價值鏈的流程，挖掘顧客的痛點和尖叫點，做真正具備顧客價值的產品，包括供應鏈、選材和工藝等，再到產品傳播和分銷。

2.測試—顧客價值的精準性。企業必須具備測試的意識，其本質是根據用戶的行為數據反饋來決策，而不是靠自己的經驗決策。比如做淘寶的都知道直通車具備很好的測試功能，測款、測圖、測價格等無所不測。還有比較火的京東眾籌，很多人認為那是預售或募集資金，這是大錯特錯，其本質是收集用戶的行為喜好數據，建立用戶畫像，做各種決策。為什么雙11的商家提前3個月開打，就是為了利用這幾個月快速收集用戶的收藏、加購等行為數據，做供應鏈的快速反應能力。

3.協同—顧客價值的一致性。企業必須保證顧客價值的傳遞協同。很多新媒體部門為了創意而創意，為了流量而不斷蹭熱點，殊不知這些創意可能和顧客價值或品牌定位沒有任何關系，最多博眼球罷了。比流量更重要的是客戶黏性，是停留時間和復購等數據，而只有抓住顧客價值，形成認知和情感上一致的價值觀，才能形成活躍長壽的社群！

筆者從線下營銷到線上運營管理從業16年，近年來深刻感受到新媒體、新零售乃至區塊鏈對企業未來的顛覆。傳統企業要轉型，就要真正理解用戶體驗的價值，這是線下和線上最大的差異，其次才是數據在線化的差異。只有做好用戶體驗和線下數據在線化并流動起來，實現從IT到DT，才能真正擁抱互聯網。

前看：傳統企業面臨的三大挑戰

深潛在市場中的企業人，能夠切身感受到以上三個板塊的發展是如何的日新月異，必須要花費超出以往多得多的時間和精力，全身心投入，才能與時俱進，不被未來拋棄。

一個要命的問題是，以前大家經常喊“互聯網+”，就營銷戰略層面而言，你做“新媒體+”、“新零售+”或“區塊鏈+”了嗎？如果說現在對區塊鏈看不懂還情有可原，但新媒體和新零售真的已經迫在眉睫，不給你任何猶豫的余地了！

1.“新媒體+”（信息價值）。品牌和新媒體密不可分，然而筆者見到最多的卻是，很多新媒體人沒有考慮到品牌核心價值，僅僅在做流量運營！其次，新媒體矩陣也變得越來越豐富，分發渠道必須和目標人群相對應。這些年崛起的今日頭條、抖音、快手或火山無不如此，它們很快就成為一種新的媒體力量。

2.“新零售+”（體驗價值）。也許新零售這個稱謂未來會變，但本質不會變。阿里研究院認為，新零售本質就是以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售。核心詞是消費者體驗和數據驅動，真正做到線上線下融合。

線下最缺的數據，就是不知道今天店鋪來了誰，待了多長時間，去了哪兒，而線上早就做到了數據全流程獲取，做到了千人千面。現在線下80%的零售在這方面依然是空白，對于消費者精準認知處于黑洞狀態。因為人工智能的大數據時代，數據會自我驅動，新零售從某種意義上來說，也是線下用戶的數據爭奪戰。可以肯定的是，未來大量智慧門店甚至無人零售會出現，會真正做到數據驅動。

為什么一邊是大量線下門店關閉，但同時又有大量互聯網公司開店？比如盒馬鮮生和小米之家。因為他們是用互聯網的思維和模式開線下店。如果說電商是狼，原來這個狼還在天上，而現在新零售來了，這個狼就在你身邊。所以，傳統企業唯有快速擁抱和轉型，別無出路！

3.“區塊鏈+”（資產價值）。當互聯網從信息互聯網發展到價值互聯網，從中心式互聯網發展到分布式互聯網，比特幣的底層技術區塊鏈在近兩年已經快速成為熱詞。不少人都知道未來是物聯網和人工智能時代，卻不知道如果沒有區塊鏈，這些進展將會很緩慢。區塊鏈去中心、加密不可篡改、人人記賬的分布式存儲特性，讓其成為一個終極的信任機器，會一舉改善人與人、人與機構、人與資產的生產關系。

相信在2018年，將會真正迎來“區塊鏈+行業應用”的爆發。區塊鏈革命對社會的顛覆將超過移動互聯網時代，并且更快速！如果說過去你在供應鏈、商業、營銷等諸多方面已經落后，建議現在不妨早點關注區塊鏈。

毫無疑問，區塊鏈和新零售、新媒體一樣，必將成為各行各業必備的武器。在一個價值型互聯網時代，未來很多資產可以進行數字化交易，因為其不可篡改性，在產品溯源、物流、價格透明等交易環節，我們都將會看到區塊鏈的身影。隨著區塊鏈發展，顧客價值又將進入一個更新的賽道！

綜上所述，企業面臨三大挑戰的本質是知識和人才儲備，并且未來這種挑戰會加速，也更精彩。

作者為互聯網跨界營銷培訓師，曾任海爾集團、索尼（中國）公司銷售主管，中南集團（民營500強）副總經理，藍獅子文化創意公司副總經理等職。

編輯：藍 地（landixx188@163.com）