丁菱娟
前兩天和家人、朋友去一家知名的連鎖餐廳吃飯,一位笑容可掬的服務(wù)人員出來(lái)迎接我們到預(yù)訂的位置,遞上毛巾,端上預(yù)先準(zhǔn)備好的飲料,再遞上菜單,這讓在滂沱大雨中抵達(dá)這里的我們頓時(shí)覺(jué)得舒服無(wú)比,對(duì)這家餐廳印象良好。
就在我們對(duì)點(diǎn)菜有點(diǎn)兒猶豫不決的時(shí)候,她過(guò)來(lái)詢問(wèn)我們需不需要幫忙,然后很清楚地告知我們單點(diǎn)和套餐之間的差別,并建議我們這么多人倘若是第一次來(lái),可以試試他們的套餐,比較劃得來(lái),又可以嘗嘗最經(jīng)典的口味。用餐的過(guò)程當(dāng)中,她不僅態(tài)度好,而且與顧客的互動(dòng)與應(yīng)對(duì)也不像一般的服務(wù)生,這令我印象深刻。后來(lái)才知道她是店長(zhǎng)。
由于餐廳的生意非常好,她不是只服務(wù)我們一桌。用餐的過(guò)程中,我們需要添幾雙筷子,就沒(méi)打擾她,呼叫了其他的服務(wù)人員。只見(jiàn)一個(gè)服務(wù)生過(guò)來(lái),冷漠地“嗯”了一聲就走了。筷子拿來(lái)時(shí),我們?cè)儐?wèn)她加送的一瓶飲料為何沒(méi)有送來(lái),她狐疑地望著我們,直說(shuō)我們聽(tīng)錯(cuò)了,沒(méi)這回事。我的幾位好友擠擠眼,表示算了,但也懷疑怎么可能這么多人同時(shí)聽(tīng)錯(cuò)了,頓時(shí)覺(jué)得這家餐廳服務(wù)質(zhì)量真是參差不齊。
身旁的企業(yè)家友人悄悄跟我說(shuō),這種服務(wù)生當(dāng)不了店長(zhǎng),我也同意地點(diǎn)點(diǎn)頭。朋友聊天說(shuō),不知是因?yàn)榈觊L(zhǎng)當(dāng)了店長(zhǎng)所以才熱情工作,還是那位服務(wù)員覺(jué)得自己不是店長(zhǎng)所以就只是當(dāng)一份工作而已。
我們吃飽后,店長(zhǎng)過(guò)來(lái)了,問(wèn)我們滿不滿意,我們問(wèn)她有關(guān)送飲料的事情,她笑著解釋套餐的確沒(méi)有加送額外的飲料,或許是她們表達(dá)不夠清楚。她表示了抱歉,過(guò)不久她為我們拿來(lái)了一瓶飲料,直說(shuō)這是招待。朋友齊聲說(shuō),難怪她是店長(zhǎng)。
這次的用餐讓我們體驗(yàn)了不同的服務(wù)態(tài)度與水平,除了誰(shuí)可以當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的感慨之外,深感一家信譽(yù)卓越的企業(yè),不能只靠主管或是幾位明星式的職員撐著,必須要有全體員工的教育訓(xùn)練以及企業(yè)文化的引領(lǐng),讓員工都有店長(zhǎng)式的服務(wù)熱情。
其實(shí)服務(wù)最難的地方就在這里,然而服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力也在這里。