政務微博在公共危機管理中應用的現狀及其推進路徑

謝璨夷

【摘 要】作為創新社會治理的方式之一，政務微博在公共危機管理中的應用將有效提高政府公共危機管理的效率。本文選取“12·31”上海外灘擁擠踩踏事件作為研究案例，呈現政務微博“上海發布”在公共危機各個階段的響應狀況，分析政務微博在公共危機管理中的具體表現，提出構建公共危機管理中政務微博協同發展的實現路徑。對促進政府在公共危機管理中效率的提高，進一步完善政務微博在公共危機管理的應用有一定的借鑒和參考意義。

【關鍵詞】政務微博；公共危機管理；網絡輿情

一、引言

政務微博作為創新社會治理的方式之一，代表政府機構和官員的、因公共事務而設的微博，在信息發布、提供服務、了解民意和官民互動等領域發揮重要作用。公共危機管理是非常態下的政府行政管理，在時間和資源有限的情況下，管理者的責任是預防和減少致災因子、緊急事務和災害所造成的損失。突發事件的嚴重程度和信息的不對稱使得公眾更加關注緊急狀況。在這種情形下，將具備“短、靈、快”特點的政務微博應用到公共危機管理中，可以提高政府管理的效率，改善政府的效能，引導社會輿論，突破時間與地域的限制，向社會公眾和企事業單位及時傳遞消息和提供服務。政務微博應用于公共危機管理中，兩者的結合必將有力地促進我國公共危機管理的高效建設，對提高政府公共危機管理效率具有極其重要的現實意義。那么，政務微博在公共危機管理應用的過程中的狀況如何，具有怎樣的表現，以及如何更好的推進政務微博在公共危機管理應用，進而形成良好的應用機制以及提升政府管理績效？上述問題都未得到較好的解答。本文結合“12·31”上海外灘擁擠踩踏事件中上海市政府新聞辦公室官方微博“上海發布”在危機管理各個階段的響應狀況，分析政務微博在公共危機管理中的具體表現，并提出相應的推進策略，以期對未來更好地促進政務微博在公共危機管理應用發展，構建良好社會治理格局有所貢獻。

二、政務微博在公共危機管理各階段響應的狀況

2014年12月31日夜晚，大量市民和游客聚集在上海外灘等待燈光秀的演出和新年的到來。23時35分左右，外灘陳毅廣場東南角北側人行通道階梯處人流密集交通不便，發生多人摔倒、疊壓，從而致使擁擠踩踏事件發生，該事件造成 36人死亡，49人受傷。事件發生后，政府并未第一時間披露事件信息，網友對踩踏事件的原因猜測不斷，許多不明真相的民眾在微博、微信朋友圈、網頁論壇等網絡平臺上發表和轉發不實信息，上海市政府面臨著巨大的社會輿論壓力。2015年1月21日，上海市政府舉辦新聞發布會，對事件發生的基本情況、新年倒計時活動變更和準備情況、事件發生的經過和應對情況、原因分析、責任分析、處理建議、整改建議等方面進行說明，認為主要原因是由于黃浦區政府和相關部門領導思想麻痹，嚴重缺乏公共安全風險防范意識，對重點公共場所可能存在的大量人員聚集風險未作評估，預防和應對準備嚴重缺失，事發當晚預警不力、應對措施不當。

（一）公共危機發生初期，政務微博應用缺位

2014年12月31日晚，上海市政府新聞辦公室官方微博@上海發布于23點13分“今日上海地鐵客流首破千萬”和23點53分發布“外灘源5D燈光秀要開始”的微博，在2015年的第一條微博是“楊雄市長祝大家新年好”。半小時前，即23點35分，外灘踩踏事故已經發生。政府不但沒有及時公開任何信息，并且在政務微博上的表現出對事故是一無所知。在踩踏事故的最初發生的階段，政務微博完全沒有發揮上用場，上海政府在公共危機初期缺乏公共安全防范意識，沒有及時關注網絡社會輿論，沒有對事件信息狀況及時公開。在進行大型聚集活動前，由于人流密集和擁擠，類似的踩踏事故在我國曾經發生過，但上海政府并沒有及時提醒上海市民要注意安全，政務微博在這個時期的角色缺位。公共危機爆發期，政務微博應用不足。在發生踩踏事故五小時后，“上海發布”于1月1日4點01分在政務微博上將公布信息，群眾擁擠踩踏事故的信息第一次從政府官方的角度公布出來。這個時間距離案發已經過去很久，相關信息早就通過迅速網絡傳播開了。在這期間網友紛紛猜測發生踩踏事故的原因，外灘“撒錢”傳聞和不實文章《上海踩踏真相：美國再次對中國下了殺手》大量傳播開來。直到“撒錢”微博傳播了近17個小時后，1月1日晚上22點左右@上海發布公布辟謠的信息。當時謠言已經蔓延開來，政府信息公開的時間滯后。

（二）公共危機中期，政務微博發揮信息公開作用

踩踏事故在“上海發布”政務微博上正式公布后，2015年1月1日至1月2日，“上海發布”共發布18條相關微博。獲得其他官方微博和公眾轉發，包括事故傷亡情況、國家及市政府領導指示、調查事故原因、安全防范通知、醫療救治情況、辟謠、善后工作、處理情況及其通報。2015年1月3日至1月7日，@上海發布后續發布了7條相關微博，跟蹤報道踩踏事件救治進展的后續情況。在公共危機中期，政務微博被用作官方信息披露平臺得到充分利用。“上海發布”及時公布事件進展情況的信息，讓公眾和媒體了解到事件的現狀和政府的作為，對整個事件始末完完全全地信息公開，在信息發布中大多是與事故后處置和向群眾公開傷員救助情況，體現了政府對事故中受傷人員的人文關懷，扭轉了政府形象，引導了輿論走向。在政務微博上公開信息，消除了謠言，避免了公眾猜疑，緩和與平復了社會情緒。

（三）公共危機后期，政務微博充分發揮正面作用

在2015年1月7日至1月21日，“上海發布”政務微博上繼續發布傷員救治進展及出院情況和大型活動停辦的通知。這一階段，事故調查和處置基本完成，事件影響力逐漸減弱，社會負面輿論也在逐漸減輕，政府承擔的公眾輿論壓力得以緩和。在2015年1月21日上午，上海市政府新聞辦舉行相關新聞發布會。@上海發布通過微直播方式在網絡平臺進行同步直播，連續發布了16條相關內容，內容包括調查狀況完整記錄、事件過程、醫療救治狀況、主要原因、事件的性質、責任認定、整改建議、責任人員處置情況、政府公開道歉并公布外灘陳毅廣場擁擠踩踏事件調查報告全文。面對巨大的輿論壓力，政府召開新聞發布會，像公眾匯報事故調查內容，向市民道歉，對自身失職進行檢討，并提出對往后即將開展的大型活動進行風險評估，做好相應安全措施和風險評估，確保安全進行。政府在踩踏事件發生后調查結論公布，相關責任人受到黨紀政紀處分，遇難者救助方案出臺，事故責任追問，自我責任認定，政府行為反省等一系列行為，重塑政府正面形象。

（四）公共危機平息期，政務微博引導輿論走向發揮作用

上海市政府召開新聞發布會后，@上海發布公布了踩踏事件救助撫慰金標準，正能量微博“上海人要給上海加把勁”傳播，傷員出院等，微博上的網友們也逐漸安靜下來。這一時期，政務微博充分發揮了正向的作用，通過公布政府積極的處理辦法，重塑政府正面的形象，通過結合其他媒體宣傳，將負面輿論扭轉為正面輿論，積極引導群眾，網友的情緒也得以平復。最關鍵的是，政府迅速對這次危機事件進行總結，在此后每年的跨年活動前夕等人流密集的大型活動前，“上海發布”政務微博上都會發布對市民安全出行的提醒，政府也充分做好事前、事中、事后的布置與應急準備。

三、政務微博在公共危機事件處理實踐中相應表現分析

（一）政務微博在公共危機初期響應緩慢

首先，在危機預警中應用的缺位。在舉辦大型活動之前，政務微博為宣傳活動發布活動信息，增加活動的關注度的同時，也需要發布安全提醒公告。我國曾經在舉辦大型人流密集活動中發生過造成人員傷亡的慘劇，這都是因為安全防護等應急保障措施準備不充分所致。在2014年外灘跨年大型聚集活動前，上海政府根據往年順利平安結束外灘跨年活動的經驗，忽略了人流密集的大型聚會可能會存在的安全隱患。盡管在12月31日當晚21點提前關閉南京路地鐵站采取限流措施，但由于燈光秀地點的改變，黃浦區公安局錯誤預估外灘的人流量致使警力減少，也沒有及時發布安全提醒公告。其次，政務微博沒有第一時間對危機情況做出響應。政務微博在危機進程跟蹤過程中應用的緩慢，不僅表現在沒有在第一時間及時向群眾公開事故的消息，并且在事故發生后發布的第一條信息居然完全與事故無關。政務微博消息的公布，代表著政府的行為，這樣的表現相當于置人民群眾于緊急狀況而不顧，給上海政府的形象大打折扣。第三，在危機信息情報發布中應用的延遲。政務微博作為政府的官方微博平臺，對外公開具體詳細信息的時間相較于非主流微博賬號非常遲緩，公眾在不清楚事件的真相時，只能選擇網絡上已經有的“事實”。甚至許多沒有后續關注報道的網友一直認為“虛假事實”就是事實真相。危機信息情報發布延遲導致謠言在媒體、網絡上迅速傳播開來，社會輿論的導向和所造成的負面社會影響也一時無法挽回。

（二）政務微博在公共危機中后期響應速度提高

在公共危機的中后期政務微博的充分發揮正面作用。第一，在危機決策與處理中的應用充分。在公共危機爆發期，由于政務微博的缺位，輿論受到負面引導，政府形象受損。在危機管理的中后期，政府利用政務微博披露突發事件的具體原因，以及事件的處置，傷亡人員救治的狀況，將政府的作為完完全全通過政務微博展現在群眾的面前。群眾看到詳細具體的信息，了解事態的發展，減少了負面輿論的產生。第二，信息公開和輿論的正面引導。在政務微博平臺上發布政府對自身失責向群眾表示抱歉，并且公布事件的善后措施，聯合其他官方媒體引導輿論走向。在這個過程中，政府的微博對于引導輿論，重塑政府的形象發揮了積極作用。第三，通過政務微博對危機事件總結并發布完善的應急準備信息。上海政府利用網絡平臺，@上海發布采用微直播的形式同步直播事故新聞發布會，政府公布事故調查內容、處置狀況并總結了此次事件中的慘痛教訓，并且強化和公布了未來大型活動應急方案。

四、構建公共危機管理中政務微博協同發展的實現路徑

將政務微博運用到公共危機管理中，符合新形勢下的需求，可以提高政府危機管理的效率，推動政府信息公開與信息透明，切實引導輿論，推動應急方案的出臺。為了更好地推進政務微博在公共危機管理中的應用，有必要從建立緊密聯系的網絡關系、及時響應和把握網絡輿情走向以及搭建多元主體協同參與的平臺三個維度著手。

（一）建立緊密聯系的網絡關系

結合微博信息廣泛傳播和不斷增強的移動性，政務微博之間需要建立穩定的互動關系，在日常管理狀態下，涉及不同領域的政務微博通過相互轉發彼此政務微博之間的信息產生互動，鞏固微博社會關系網。多方政務微博暢間的緊密聯系加強了通官方信息的獲取，以確保信息來源的廣泛性、及時性和有效性。由于“上海發布”并未與上海其他單位官方微博網絡建立緊密聯系，在應對突發事件時，“上海發布”未能充分發揮其對政府核心信息資源的優勢，未能及時有效地為政府發聲，導致網絡輿論負面化，在公共危機事件發生初期損害了上海政府的形象。同時，利用移動電子政務具有的科技方面的優勢，運用GIS技術，決策者可以查明并評估潛在突發事件發生的可能性及其后果；通過各類地圖數據形象直觀表現以及各種GIS空間分析方法，初步確定并分析突發事件對生命、財產和環境潛在損害性影響，籌劃消災、減災、應急準備，以及災后恢復等一系列應對方案。

（二）及時響應和把握網絡輿情走向

政務微博承擔著重要的公共服務職能和信息傳播任務，日漸成為各黨政機關傳遞社會主義主流價值觀、實行輿論引導的重要途徑。第一，突發事件發生后，政府相關部門除了向上級領導匯報外，應該立馬聯系電子政務平臺，通過政務微博、政務微信、政務APP、政務網站等，第一時間發布公共危機信息，把握社會輿論走向的主動權和話語權。突發事件新聞發布的流程應該比起普通行政流程簡單快捷，對涉及地方的政務輿情，按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責的原則進行回應。在突發事件發生初期，群眾對信息關注、獲取和發布的速度遠高于一般的行政信息，所以政府通過采政務微博等移動電子政務的方式快速發布權威信息，能較好的控制輿論走向。第二，政府應該建立突發事件輿論走向的跟蹤系統，能較為全面的把握當前輿論的走向，及時采取正面輿論引導措施，維持社會的輿論穩定。第三，構建危機狀態跟蹤信息管理系統。將公共危機狀態跟蹤信息管理與政務微博有效結合，可以有效防止信息失真和及時傳遞與反饋危機信息。不僅能為政府制定科學的危機處理方案提供有效的信息支持，也能讓公眾了解公共危機動態的走向和政府的行動。