患者滿意度對價值觀匹配與工作績效的調節作用

熊昌娥，阮 芳，陳 曉，袁 艷

(湖北科技學院，湖北 咸寧 437100)

患者滿意度作為衛生保健的質量維度被廣泛應用，是醫院績效評價的重要指標之一[1]。但是，患者滿意度所表現出來的行為會影響醫務人員的工作績效，其在整個醫療過程中如何對醫務人員的工作產生影響，需要進一步研究。

人-組織匹配是研究者與管理者都非常感興趣的一個研究領域，關心的是組織成員的個人特征與組織特征在工作中相互兼容的結果，是人和組織相似性的相互吸引。工作績效對于組織績效是一個關鍵的變量。文獻發現具有高度的人-組織匹配的個體有高的工作產出，并且促進組織承諾、提高生產率和降低離職率[2]。人-組織匹配是工作績效的有效預測因素，因為個人-組織匹配度高的員工具有積極的工作產出。國內研究顯示工作價值觀對工作績效具有影響[3-5]，同時人-組織價值觀匹配對工作績效具有正向影響[6]。本文通過分析患者滿意度在個人-組織匹配對工作績效的調節作用，得到醫護人員工作績效的提升可通過加強個人-組織價值匹配來實現以及應關注患者滿意度在醫療行為過程中的促進和強化作用的啟示。

1 資料與方法

1.1 資料來源

2017年2月至3月，選取了浙江省2家公立三甲醫院的醫護人員進行問卷調查，每個醫院隨機選擇100名醫護人員，回收有效問卷157份。其中包含醫生61名，護士96名。問卷包含人口統計學變量、患者滿意度、個人-組織價值觀匹配、個人工作績效4個部分。

個人-組織價值觀匹配：本研究采用Cable&Judge(1996)編制的問卷，經黃莉等(2008)修訂后，共有7道題目，采用李克特5點量表作答，計算7道題目的總分。[7-8]。

工作績效：采用徐淑英等(1997)等修訂的員工-組織關系績效量表。從不同的角度評價個人的工作績效，包括工作數量、質量、效率、追求高工作標準等6個方面的問題。

患者滿意度的測量：采用醫護人員自我報告的患者滿意度。患者滿意度的測量一般是采用患者自己報告的結果進行測量，其目的是從患者的角度來考慮其感受，并從患者的角度來改善醫療服務。但是患者自我報告的滿意度與醫護人員自身感知到的患者滿意度存在差異。本研究認為醫護人員主觀感受到的患者滿意度對其工作績效產生的影響較大，所以采用了醫護人員自我報告的患者滿意度。

1.2 分析方法

采用SPSS19.0進行統計學分析。對人口統計學變量的一般情況采用描述性統計分析，采用層級回歸分析對患者滿意度的調節效應進行檢驗。引入交互變量后，當P<0.05時具有統計學意義，認為存在調節效應。

2 結果

2.1 人口統計學變量一般情況

本研究的人口統計學一般情況如表1所示。

2.2 調節效應的檢驗

運用層級回歸分析方法檢驗患者滿意度的調節效應。第一步做個人-組織價值觀匹配和工作績效的回歸，第二步引入患者滿意度變量，第三步引入患者滿意度與個人-組織價值觀匹配的交互項。層級回歸結果如表2所示。

表1 調研對象人口社會學一般情況

表2 層級回歸分析結果

模型1結果顯示，個人-組織匹配對工作績效的相關系數顯著，但是調整R2值只有0.064，其解釋效力較弱，但也說明個人-組織價值觀匹配對工作績效有一定的影響，從結果看，個人-組織價值觀匹配度越好，醫護人員將有更好的工作績效。其次，模型2的結果顯示，患者滿意度的標準化回歸系數在P<0.05的水平下顯著，顯示患者滿意度對醫護人員的工作績效具有提升作用，或者說患者滿意度越高，醫護人員的工作績效越高。模型3在模型2的基礎上，引入個人-組織價值觀匹配和患者滿意度的交互項，為了避免多重共線性等問題，本研究對所有潛變量進行了均值中心化處理。模型3的結果顯示，個人-組織價值觀匹配和患者滿意度的交互項在P<0.05的水平上顯著，這說明患者滿意度對個人-組織價值觀匹配與工作績效之間的關系具有負向調節效應。模型1到模型3，R2的值由0.07上升到0.130，說明模型的解釋效力得到很大提升。

3 討論

3.1 關注個人-組織價值觀匹配、患者滿意度對工作績效的正向影響

個人-組織價值觀匹配除了對醫院組織績效具有影響之外，還會對醫護人員個人的工作績效產生影響。醫護人員個人與醫院之間的價值觀匹配度越好，醫護人員的工作績效越高。在個人-組織價值理念高度一致的組織中，員工的行為具有自覺性，這種自覺性會使員工以組織的目標為自己的行為目標。

患者滿意度越高，醫護人員的工作績效越好。本研究的患者滿意度是醫護人員自我評價的患者滿意度，這種自我評價越高，對其醫療行為鼓勵越大，或者自我評價患者具備良好的滿意度對醫療行為是一種正強化。但是這種正強化如果都是以患者需求為導向，則對整個醫療系統并非是有利的；如果這種正強化是以真正有利于患者本身，并非為了追求患者滿意度而產生過度醫療，則對于患者、醫護人員和醫療衛生系統都是有利的。

3.2 正確認識和應用患者滿意度

患者滿意度對個人-組織價值觀匹配與工作績效之間的關系具有負向調節效應。個人-組織價值觀匹配是醫護人員與醫院之間的契合，過度追求患者滿意，可能會以犧牲個人-組織契約為代價，進而降低工作績效。換句話說，個人-組織價值觀匹配和工作績效之間的關系往往受到患者滿意度的影響：工作績效在感知到適度的患者滿意度時是有效的，感知到過度的患者滿意度時卻是降低的。這一結論提示，如果醫院、醫護人員過度關注患者滿意度，會以犧牲醫療的真正績效因素為代價。因此，醫學實踐并不能以患者滿意度為唯一的評價維度，對患者滿意的過度關注并不利于提升醫護人員個人工作績效和衛生系統績效。國外也有研究證實，更高的患者滿意度與更多的門診利用、藥品花費和增加死亡率相聯系[9]。因為患者經常提出沒有醫療意義的、不必要的但是與其滿意度相關聯的醫療服務，致使醫生頻繁地滿足患者需要[10]。

本文結果提示：醫護人員工作績效的提升可以通過加強個人-組織價值觀匹配來實現，即從認知上對醫院的規則、戰略進行認同。適當增加患者滿意度可以提升醫護人員工作績效，但是不宜過度追求患者滿意，尤其是以犧牲已經建立的個人-組織價值認同，來獲得患者的滿意度。關注患者滿意度在醫療行為過程中的促進和強化作用，而不僅是當做醫療質量或者組織績效的結果指標。