非醫療技術服務影響因素的醫生認知差異分析

殷麗麗，段利忠，劉航宇，張殷然，張崇旭，盧 奇

(1.北京中醫藥大學管理學院，北京 100029；2.北京工商大學經濟學院，北京 100048)

醫療服務可分為兩方面：醫療技術服務和非醫療技術服務。其中，醫療技術服務是指醫護人員運用豐富的專業知識、高水平的醫療技術、臨床技能和先進的醫療手段為病人治療疾病的過程；而非醫療技術服務，是指除了基本專業知識、臨床技能以外，醫護人員提供的制度規范、人文關懷、態度、環境等要素的服務[1]。

隨著社會的不斷進步，人民生活水平逐步提高，人們對高水平醫療服務的需求越來越多。這種情況下，如何進一步提升醫療服務質量，滿足患者多樣化的需求，已成為目前各大醫院亟待處理的問題。而在這個醫療技術與時俱進的時代，技術已趨向同質化，非醫療技術服務作為醫療服務的重要部分，逐漸成為醫院未來發展的重要方面[2-4]。中華醫學會調查顯示：非醫療技術服務問題導致的醫療糾紛占了74.4%[5]。本研究通過調查，分析醫生對非醫療技術服務影響因素認知差異及原因，為提出針對性措施進一步提高非醫療技術服務質量提供依據。

1 資料與方法

1.1 資料來源

本研究資料數據來源于在呼和浩特市轄區內10家醫療機構開展的問卷調查。采用隨機抽樣方法，在2015年7月上旬至8月下旬，對內蒙古呼和浩特市包括三級醫院1所、二級醫院3所、一級醫院6所在內共10所醫院的醫生進行調查。

1.2 資料的信度效度檢驗

效度(validity)是指問卷能夠測出其所欲測量特性的程度，本研究通過專家咨詢確定問卷具備良好的內容效度。信度(reliability)是指使用不同方法對同一對象重復測量得出結果的一致性程度。本研究采用Cronbach’sα系數來進行信度檢驗，經計算，問卷中各個條目α系數均大于0.93，提示問卷具備良好的信度。因此，該問卷可用于非醫療技術服務影響因素的相關調查。

1.3 研究方法

1.3.1 問卷調查法

運用隨機抽樣方法，選取內蒙古呼和浩特市轄區內10家醫院的醫生，分別發放問卷來搜集數據。問卷分兩部分，上半部分為調查對象基本信息，下半部分是33個影響非醫療技術服務的因素，每個影響因素的水平分為很大、較大、一般、較小、很小5個選項。要求被調查對象在各影響因素后打“√”，只選一項；在問卷最下方設置主觀題供醫生寫個人建議。其中，發放調查問卷260份，回收239份，有效問卷222份，無效問卷17份，有效率92.9%。

查閱文獻后在專家咨詢的基礎上進行問卷設計。通過借鑒成熟的研究結果和對不同專家進行咨詢，避免在醫生和患者群體調查的結果中產生偏差；問卷設計了封閉式問題和開放式問題兩種，調查對象可以在開放式題目中描述封閉式題目沒有提及的因素；問卷在預調研階段進行了效度檢驗，可有效避免誘導性提問。

1.3.2 頻數分析法

頻數是指變量中代表某種特征的數值出現的次數。頻數值的大小，表明該組數值對總體水平影響的大小[6]。

研究對調查問卷中的影響因素按重要程度賦值，以量化定性指標：很大為5分、較大為4分、一般為3分、較小為2分、很小為1分。將調查數據錄入EXCEL，統計每個因素的頻數并加權求和，計算每個影響因素的綜合評分并排序，篩選出排名前十的影響因素。

1.3.3 統計分析法

對影響因素篩選排序之后，應用SAS 9.4統計軟件，分別分析不同性別、年齡、學歷、職稱的醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知差異。因數據屬于多組等級資料間比較，選擇秩和檢驗統計分析，以性別、年齡、學歷、職稱為分組變量，對影響因素作差異性檢驗并進行兩兩比較，P<0.05 時認為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知情況

應用頻數分析法整理數據，得出醫生對影響因素的綜合評分并排序。列出排名前十的因素，具體情況見表1。

表1 醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度認知情況

注：評分計算方法：總分=頻數(很大)×5+頻數(較大)×4+頻數(一般)×3+頻數(較小)×2+頻數(很小)×1。

2.2 醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知差異分析

根據調查問卷中得到的醫生基本信息，對排名前十的影響因素分別以性別、年齡、學歷、職稱為分組依據，“很大、較大、一般、較小、很小”為等級變量進行統計，分析醫生對非醫療技術服務影響因素的認知差異：

①性別方面(男、女)，數據屬于兩組等級資料間比較，采用秩和檢驗進行差異分析，得出不同性別醫生對影響因素認知有差異的為“醫生重視與患者溝通交流”(P<0.05)。

②年齡方面(29歲以下、30～39歲、40～49歲、50～59歲及60歲以上)，數據屬于多組等級資料間比較，采用秩和檢驗進行差異分析，得出不同年齡醫生對影響因素認知有差異的為“醫生嚴格執行診療規范和用藥指南”(P<0.05)。在SAS軟件中采用dscf選項對影響因素“醫生嚴格執行診療規范和用藥指南”的各個年齡分組進行兩兩比較，結果顯示各年齡組頻數分布總體呈隨著年齡增長逐步下降趨勢。

③學歷方面(博士、碩士、本科、大專及大專以下)，數據屬于多組等級資料間比較，采用秩和檢驗進行差異分析，得出不同學歷醫生對影響因素認知有差異的為“醫生嚴格執行診療規范和用藥指南”(P<0.05)、“醫生重視與患者溝通交流”(P<0.05)、“醫生增強醫療責任意識”(P<0.05)和“醫生在職業活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯”(P<0.05)。

④職稱方面(高級、中級、初級、其他)，數據屬于多組等級資料間比較，采用秩和檢驗進行差異分析，得出不同職稱醫生對各影響因素認知均無差異(P>0.05)。

具體情況見表2。

表2 醫生對各因素認知的秩和檢驗結果

3 討論及建議

3.1 醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度認知情況

通過調查問卷中影響因素的重要程度指標賦值，運用頻數分析法計算每個影響因素的綜合評分并排序，從醫生視角，篩選出了排名前十位的非醫療技術服務影響因素，其中排名靠前的是醫生工作事業心、是否遵守法規和工作制度、服務意識、是否嚴格執行診療規范和用藥指南、是否重視醫患溝通等方面。

其他學者也就醫生對非醫療技術服務影響因素認知作過研究，例如康茜茜[6]等人僅用“很大、較大”兩程度指標計算綜合評分，得出影響因素排名與本研究略有不同：醫生工作事業心、是否嚴格執行診療規范和用藥指南、是否重視醫患溝通、是否嚴格執行醫療服務和藥品價格政策、是否熱愛本職工作等方面。評分計算方法不同，得出因素的重要程度排名也會不同，但是站在醫生角度，工作事業心、診療的規范性、醫患溝通都是影響非醫療技術服務質量非常重要的方面。

建議：①鼓勵并組織相關培訓，激發醫生工作事業心。醫院可以根據醫生的業績和工作表現提出獎懲措施來激勵醫生；鼓勵并組織相關培訓，通過心理疏導、思想教育等方式激發工作事業心，引導醫生樹立正確的價值觀、工作觀、事業觀；②倡導醫生嚴格執行診療規范和用藥指南。診療規范的實施為推進我國醫療工作的科學化、規范化進程，規范醫療衛生機構和醫務人員的醫療行為，保證醫療安全十分重要；③加強溝通，構建和諧醫患關系。醫生在醫療活動中要尊重患者，以理解包容的心態，平等公正地對待每位患者或家屬[7]；在實踐中也要勤于思考，善于總結，適當使用一些溝通技巧與方法，不斷提高溝通有效性。

3.2 醫生認知差異情況分析

3.2.1 性別方面的差異

由分析結果可知，醫生在非醫療技術服務影響因素的認知中，對“醫生重視與患者的溝通交流”存在性別差異，且女醫生的評價均分(1.72)高于男醫生(1.56)，說明女醫生認為在醫療活動中重視與患者的溝通與交流更加重要。眾所周知，醫患溝通是診療服務過程中的重要環節[8，9]，是醫患關系融洽的基礎，良好的溝通技巧也利于提升服務效率。

建議在接下來的工作中，提高男醫生對溝通能力的重視程度。醫院可以通過宣傳教育、組織培訓講座等手段，進一步增強醫生的溝通技巧與能力，不斷提高醫患溝通的有效性，構建和諧醫患關系，提高醫療服務質量。

3.2.2 年齡方面的差異

經過分析，得出不同年齡醫生對非醫療技術服務影響因素認知中有差異的為“醫生嚴格執行診療規范和用藥指南”，且各年齡組頻數分布總體呈隨著年齡增長逐步下降的趨勢，年紀越小的醫生，越重視嚴格執行診療規范和用藥指南；年紀越大的醫生，對診療規范和用藥指南的重視程度越低。在法律定性上，診療規范已是醫療相關的法律專用詞。實現診療規范的價值與意義，預防和制裁醫療工作中的侵權事件，需要醫患雙方攜手努力，也需要醫療衛生管理部門給予相應支持[10]。因此，對于如何促使醫生嚴格執行診療規范和用藥指南的問題，應該多管齊下。

建議：①醫生個人應該注重培養自覺性和責任感，嚴格遵守相關診療規范和用藥指南，學會對患者的生命安全負責，更要對自己負責；②醫院及其相關部門應多組織醫生參加相關規范診療、規范用藥的培訓學習，逐步建立起完善的監督管理制度，并鼓勵患者參與監督工作，做到有錯必罰；③政府及醫療衛生管理部門也應加強和完善有關法律法規，使醫護工作真正在出現問題的時候能夠有法可依。

3.2.3 學歷方面的差異

由分析結果可知，不同學歷醫生對影響因素認知有差異的是：①醫生嚴格執行診療規范和用藥指南。此項影響因素評分中，本科醫生要低于碩博醫生。診療規范的實施為推進我國醫療工作的科學化、規范化進程，為規范醫療衛生機構和醫務人員的醫療行為，提高醫療服務水平，保證醫療安全發揮了重大作用。因此，對學歷較低的醫生加強規范化、制度化診療意識的培養是十分必要的，醫院可以通過組織培訓學習、制定相關獎懲措施來激勵醫生注意診療活動規范化。②醫生重視與患者溝通交流。在對醫患溝通重要性認知中，博士醫生對該因素重要程度的認知低于大專、本科及碩士醫生。因此，對高學歷醫生來說，重視醫患溝通并學習一些溝通技巧與方法是不能忽視的。醫生可以在溝通過程中適當加入肢體語言，注重了解而非簡單記錄患者所說的話，適當使用一些溝通技巧，注意選擇適宜的溝通時間和地點，可以減少甚至消除醫患之間的溝通障礙[11]，構建和諧的醫患關系。③醫生增強醫療責任意識。在這個影響因素評分中，大專學歷醫生高于本科生和博士生，碩士醫生高于博士醫生，說明學歷低的醫生認為醫療責任意識更加重要。在接下來的醫療活動中，必須進一步增強醫生，特別是較高學歷醫生的責任意識、保證醫療安全。醫院可以通過道德責任講堂來開展責任意識教育；也可以建章立制，比如醫風醫德自查制度、員工互評制度等達到激勵先進、教育大家的目的，促進醫療事業有序發展。④醫生在職業活動中人格尊嚴人身安全不受侵犯。在此因素認知評分中，大專醫生高于本科和碩士、博士，本科醫生高于碩士醫生，說明在此調查中學歷越低的醫生，更加重視人格尊嚴與人身安全。學歷之于人，雖不是決定因素，但也是十分重要的資本，高學歷的醫生自然會得到更多的尊重，因此便不會將人格尊嚴人身安全看得比低學歷醫生重要。但是在醫療活動中，只有患者尊敬醫生，醫生尊重愛護患者，兩者相互尊重人格尊嚴和人身安全，醫患關系才會和諧，醫療服務質量才會更有保證。

3.2.4 職稱方面的差異

由分析結果可知，不同職稱醫生對各列出影響因素認知均無差異(P>0.05)。即，醫生對非醫療技術服務影響因素重要程度的認知并不存在職稱差異，不同職稱醫生對非醫療技術服務影響因素的認知具有一定的一致性，排名靠前的幾個重要因素是醫生公認的影響非醫療技術服務質量的重要方面。因此，接下來我們便能進一步提高改善醫院非醫療技術服務質量工作的針對性，促使醫療服務質量再上新臺階，促進醫院健康、可持續發展。