移動互聯(lián)網(wǎng)時代的煙草商業(yè)企業(yè)政務(wù)商務(wù)服務(wù)研究

李軍

[摘 要]隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展開始逐漸從單一的線下管理轉(zhuǎn)為基于移動互聯(lián)網(wǎng)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式，但是在實際發(fā)展過程中，一方面受到來自傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式的影響；另一方面控?zé)熯\動和相關(guān)工作的開展都嚴(yán)重阻礙了煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展。文章以此為出發(fā)點，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，對某煙草商業(yè)企業(yè)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)進(jìn)行研究。

[關(guān)鍵詞]煙草商業(yè)企業(yè)；政務(wù)商務(wù)；移動互聯(lián)網(wǎng)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.081

就某煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展而言，近些年逐漸呈現(xiàn)市場疲態(tài)，這與時代的發(fā)展密切相關(guān)。一方面，由于智能移動終端與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們在各個方面都可通過移動互聯(lián)網(wǎng)享受到更加快捷、便利的生活服務(wù)；另一方面，各個行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺的大面積普及對煙草商業(yè)企業(yè)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式產(chǎn)生了較大的影響，并對全國范圍內(nèi)的傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式造成了強有力的沖擊。雙重影響下，某煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展舉步維艱，對基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略進(jìn)行探索迫在眉睫。

1 當(dāng)前我國煙草商業(yè)企業(yè)政務(wù)商務(wù)服務(wù)面臨的問題

以某煙草商業(yè)企業(yè)為例，其結(jié)合當(dāng)下時代發(fā)展，制定了相應(yīng)的目標(biāo)，從提高企業(yè)形象入手，推動對外開放創(chuàng)新合作，打造開放創(chuàng)新、全國先進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺”，但是實際實施過程中，卻有諸多問題需要解決。

（1）業(yè)務(wù)水平與時代發(fā)展脫節(jié)。

某煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷工作是基于互聯(lián)網(wǎng)卷煙訂貨，將卷煙配送至轄區(qū)零售終端；政務(wù)服務(wù)線上發(fā)展緩慢，主要業(yè)務(wù)均為現(xiàn)場面對面辦理。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，某煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平與時代發(fā)展產(chǎn)生了脫節(jié)，煙草商業(yè)企業(yè)不再滿足于線下的煙草服務(wù)模式，傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的沖擊下力不從心。

（2）線下服務(wù)與現(xiàn)代化應(yīng)用的競爭。

某煙草商業(yè)企業(yè)的政務(wù)商務(wù)服務(wù)目前主要是線下服務(wù)模式，學(xué)習(xí)、舉報違規(guī)、申請許可證等均需在線下完成，現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用度不高。此外，雖然某煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始逐漸轉(zhuǎn)型，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)上配貨現(xiàn)代物流的一體化訂貨模式，并有意發(fā)展更多的網(wǎng)上政務(wù)商務(wù)服務(wù)，但是現(xiàn)代化的服務(wù)模式又與傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式形成了競爭。

（3）現(xiàn)有服務(wù)模式不再滿足用戶需求。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)在服務(wù)用戶方面都爭先恐后地打造“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺，這無疑對煙草商業(yè)企業(yè)的思想觀念產(chǎn)生了較大的影響和沖擊。相比之下，煙草行業(yè)遲遲不能成功打造屬于自己的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺，而在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)早已普及的今天，現(xiàn)有的線下服務(wù)模式不再能滿足某煙草商業(yè)企業(yè)的需求，這使其競爭力日漸減弱，最終很可能導(dǎo)致在行業(yè)競爭中落后。

綜上所述，某煙草商業(yè)企業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式在現(xiàn)代社會存在一定弊端，這既是發(fā)展的機遇，也是所要面臨的重大挑戰(zhàn)。基于移動互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略是直面這一挑戰(zhàn)、抓住這一機遇的重要策略，也是某煙草商業(yè)企業(yè)面對時代發(fā)展所必須邁出的一步。

2 移動互聯(lián)網(wǎng)對煙草政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略的影響

某煙草商業(yè)企業(yè)通過基于移動互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略迎接時代發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)，那么移動互聯(lián)網(wǎng)對于政務(wù)商務(wù)服務(wù)存在哪些影響呢？

（1）對服務(wù)的重點產(chǎn)生影響。

基于移動互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式與其他服務(wù)模式不同，它在傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)下時代發(fā)展，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將原本分散的線下服務(wù)整合成網(wǎng)上協(xié)同服務(wù)，有效提高了某煙草商業(yè)企業(yè)的競爭力。這種協(xié)同服務(wù)模式能夠使原本分散的各項服務(wù)強強聯(lián)合，共同對抗“內(nèi)憂外患”，進(jìn)而推動企業(yè)的發(fā)展。

（2）與信息傳播模式產(chǎn)生碰撞。

在移動互聯(lián)網(wǎng)給多方之間構(gòu)建緊密網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的同時，信息傳播的不對稱性

就得到了解決，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)模式使得煙草商業(yè)企業(yè)不再僅僅依賴零售業(yè)來獲取消費者的需求數(shù)據(jù)，更快更直接的數(shù)據(jù)獲取可以幫助企業(yè)快速調(diào)整運營模式，進(jìn)而以更好的姿態(tài)進(jìn)入市場，形成絕佳的市場占領(lǐng)方式，也為消費者帶來了更為多元化、自主性的選擇。

總之，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢不可當(dāng)，而煙草商業(yè)企業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合同樣具有時代發(fā)展的必然性，而如何將兩者之間形成有效結(jié)合，為煙草商業(yè)企業(yè)帶來政務(wù)商務(wù)服務(wù)的策略勝利就成為當(dāng)下煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展的一個重要課題。

3 煙草商業(yè)企業(yè)政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略分析

煙草商業(yè)企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)有很多模式，某煙草商業(yè)企業(yè)借助微信終端實現(xiàn)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺”搭建，并通過五個方面對政務(wù)商務(wù)服務(wù)進(jìn)行構(gòu)建：渠道平臺的基本設(shè)立、工商協(xié)作聯(lián)盟化、零售終端服務(wù)化、渠道物流現(xiàn)代化以及渠道資源信息化。

（1）渠道平臺。

所謂渠道平臺的設(shè)立本質(zhì)就是協(xié)同服務(wù)，但是協(xié)同服務(wù)的基礎(chǔ)又必須是企業(yè)與企業(yè)之間的對等關(guān)系，即強強合作的服務(wù)模式。某煙草商業(yè)企業(yè)通過與微信終端的合作，建設(shè)了一個包含互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+煙草政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺”，與物流平臺、12313舉報投訴、新商盟、省級營銷平臺等其他平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)共享和功能對接，為卷煙零售客戶、消費者、工業(yè)企業(yè)建立了一個功能強大、方便快捷的溝通交互平臺，以此來建立新的營銷渠道，為企業(yè)發(fā)展帶來更大的優(yōu)勢。而在平臺建立上，要注重對于渠道平臺的目標(biāo)設(shè)立，以平臺的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，融合智能物流平臺、產(chǎn)業(yè)金融平臺以及其他行業(yè)、政府部門的數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶大數(shù)據(jù)挖掘及應(yīng)用、用戶信用等級體系建設(shè)等高端綜合應(yīng)用。

（2）工商協(xié)作。

品牌效益是企業(yè)發(fā)展繞不開的話題，即便是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的今天，品牌依舊是企業(yè)營銷的主要內(nèi)容和手段，工商協(xié)作就是要求煙草商業(yè)企業(yè)以品牌為主題，圍繞品牌打造不同的市場，為企業(yè)發(fā)展帶來高效的產(chǎn)銷供應(yīng)鏈，形成完整的屬于中國的煙草營銷體系，對于外來煙草企業(yè)的競爭給予回?fù)簦趪鴥?nèi)乃至國際間的煙草行業(yè)站穩(wěn)腳跟。在某煙草市場進(jìn)行品牌打造時，可以結(jié)合當(dāng)?shù)啬痴珜?dǎo)的“煙頭不落地”“3·15”“12·4”等做正面的宣傳，效果也會有所不同。

（3）零售終端。

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)策略的根本目的不是拋棄傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式，而是將其與“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)相結(jié)合。微信營銷就是將零售終端的戰(zhàn)場從線下轉(zhuǎn)為線上，如引導(dǎo)人們關(guān)注微信公眾號，針對消費者，可采用自動推送紅包的方式吸引用戶，紅包形式可以是拼手氣紅包，增強參與性和娛樂性。針對零售商戶，則需要一些有效的政策獎勵支持，比如差異化服務(wù)等，都可以作為商戶的鼓勵措施。讓零售終端具備良好的服務(wù)意識，更好地為消費者服務(wù)，并通過服務(wù)衍生出服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)保障來，將消費者根據(jù)不同消費程度和消費水平劃分以不同的服務(wù)水平，可直接有效地提高企業(yè)競爭力。

（4）渠道物流。

既然涉及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，政務(wù)商務(wù)服務(wù)就離不開對于現(xiàn)代化物流的討論，高效地打造煙草商業(yè)企業(yè)的渠道物流成為煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。對于移動互聯(lián)網(wǎng)時代而言，“更快、更好”是企業(yè)發(fā)展的根本準(zhǔn)則，也是企業(yè)現(xiàn)代競爭力的核心力量。在渠道物流現(xiàn)代化的建設(shè)方面，除了堅持工商協(xié)作外，還需要做好系統(tǒng)的規(guī)劃，配送與服務(wù)兩手抓，加強科學(xué)物流管理，便于后續(xù)的質(zhì)量追蹤與用戶數(shù)據(jù)調(diào)查，使煙草商業(yè)企業(yè)在發(fā)展中搶占先機。

（5）信息化渠道。

“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)始終拼的是“速度、競爭力與服務(wù)”，只有具備這三點，才能夠成功實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)商務(wù)服務(wù)，為某煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供更多的可能性。但是與此同時，對于信息化渠道的建設(shè)是圍繞長期發(fā)展戰(zhàn)線的必然工作，煙草商業(yè)企業(yè)畢竟是長期企業(yè)，需要形成橫縱兩條線的信息化渠道：橫線是指從企業(yè)到消費者的緊密連接，縱線是指從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)的合理追蹤，反饋到實際的微信營銷中，就是利用模板消息功能推送剛需信息，比如最新政策法規(guī)、警告處罰、許可證延續(xù)、配送信息等，進(jìn)行口碑傳播。

4 某煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺”重點功能

（1）煙草相關(guān)法律知識在線學(xué)習(xí)。

在互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的支持下，某煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺”的用戶可以借助“在線答題”功能進(jìn)行學(xué)習(xí)。用戶只需在進(jìn)入后通過短信驗證碼綁定手機號，即可進(jìn)一步進(jìn)入在線答題頁面，實現(xiàn)在答題中強化記憶，從而加深對相關(guān)法律法規(guī)的了解與理解，必要時某煙草商業(yè)企業(yè)還將組織相關(guān)答題活動，對成績優(yōu)異的用戶進(jìn)行獎勵，以刺激零售戶、煙農(nóng)等積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，構(gòu)建更加規(guī)范的煙草市場。

（2）涉煙違法、違規(guī)問題在線投訴舉報。

在傳統(tǒng)煙草服務(wù)模式中，如果卷煙零售客戶、卷煙消費者、煙農(nóng)及行業(yè)員工發(fā)現(xiàn)專賣管理、卷煙營銷、物流配送、煙葉生產(chǎn)收購等過程中存在涉煙違法、違規(guī)現(xiàn)象，絕大多數(shù)情況下只能撥打12313煙草投訴舉報熱線進(jìn)行舉報，但現(xiàn)在某煙草商業(yè)企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺”上線了“違法隨手拍”服務(wù)，與手機中的相機實現(xiàn)聯(lián)合應(yīng)用，用戶發(fā)現(xiàn)涉煙違法、違規(guī)現(xiàn)象，可隨時打開平臺錄制視頻、拍攝照片進(jìn)行上傳舉報。此服務(wù)具有可直接上傳證據(jù)，讓違法行為第一時間得到曝光的優(yōu)勢，可以通過網(wǎng)絡(luò)傳播信息的互通性，使相關(guān)信息迅速擴散，讓涉事人員無處可逃，某煙草商業(yè)企業(yè)工作人員進(jìn)行核查后將會對涉事人員、店鋪等進(jìn)行相應(yīng)處罰，必要時還將通過“曝光臺”服務(wù)對其進(jìn)行公示。

（3）物流信息智能提醒。

用戶在微信終端綁定自己的個人微信號后，所有的物流信息均可通過網(wǎng)絡(luò)第一時間傳達(dá)到企業(yè)或用戶的通信終端，而且這種信息的傳輸是可以實現(xiàn)實時變動的。也就是說，不管是企業(yè)還是零售戶，一旦在實際的運輸過程中其物流信息發(fā)生變動，微信終端便可通過模板消息自動向用戶推送物流信息，用戶無須自己再動手查詢，為用戶節(jié)約了一部分時間成本，是通過智能化手段實現(xiàn)信息傳輸效率提升的有效途徑。

5 結(jié) 論

無論是從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，還是從當(dāng)下企業(yè)發(fā)展所面臨的狀況來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)商務(wù)服務(wù)平臺”都是煙草商業(yè)企業(yè)在自身發(fā)展過程中所必須面對終將跨越的一步。因此，應(yīng)繼續(xù)深入探析，為某煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展提出更多具有創(chuàng)造性的建議與意見，共同為推動某乃至全國煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供綿薄之力。

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