淺談地鐵乘客滿意度測評指標體系

鮑森

[摘 要]乘客不僅是地鐵服務的對象，也是運營收入的源泉。隨著乘客對地鐵交通出行依賴性的不斷提高，對運營服務質量的要求也日益提高，乘車滿意度水平直接決定了乘客的忠誠度。只有提高服務質量，解決乘客實際問題，了解乘客的真實需求和感受，才能為企業改進服務缺陷，樹立良好品牌形象提供可能，因此科學設置地鐵乘客滿意度調查測評指標尤其關鍵。

[關鍵詞]滿意度；測評指標；品牌感知

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.113

定期開展地鐵乘車滿意度調研的目的，一是準確把握乘客對地鐵服務的反響，客觀公正地考評地鐵服務工作業績，為有效改進提供科學依據；二是確定乘客滿意度提升方向，準確把握需改進的服務及改進的先后秩序，高效提升乘客滿意度；三是督促地鐵更有效率地改進服務，通過乘客調研，迅速發現不滿意問題所在、展示問題、解決問題，提升服務質量；四是了解乘客需求，提升品牌形象，通過調研了解乘客對地鐵服務的期望與要求，拉近地鐵與乘客期望的距離。地鐵乘客滿意度調研主要通過以下兩個指標體系進行。

地鐵滿意度測評指標體系的構建通常包括乘客滿意度和品牌感知兩個環節，乘客滿意度評價環節通常通過8項二級指標，64項三級指標評價。地鐵品牌感知評價用4項三級指標進行評價。下面針對滿意度評價各級指標著重進行分析。

1 滿意度指標體系

按照乘客與地鐵發生業務關系的時間長短，只有忠誠度這一種指標。忠誠度的基礎在于持續的乘客滿意，它是一種情感、態度上的聯系，而不只是一種行為。為了增強忠誠度，地鐵公司必須提高廣大乘客使用軌道交通工具的滿意度水平，使乘客感到自己的獲得感超過了他們的期望。滿意度提升是除降低地鐵乘車費用之外，穩定與乘客良好關系的一種有效辦法。

在地鐵滿意度評價環節中，主要圍繞環境衛生、信息宣傳、設備設施、秩序與安全、導向指引、票務服務、準時快捷、人員服務共8個環節進行。

1.1 環境衛生

環境衛生包括車站及列車環境，從視覺、身體感受角度最直觀地反映出乘客對地鐵環境質量想法，通過11個三級指標評價滿意度。主要包括地鐵車站出入口的清潔狀況及暢通性；車站站廳及站臺、通道的空氣流通性與清新程度；站內溫度按季節調整的及時程度，溫度設置的適宜情況；站內廣告的美觀程度，廣告內容設計的創意性和精美度；站內乘客通行的暢通性，客流疏導設施、乘客購票和刷卡設備布局是否合理，站內服務輔助設備使用是否方便快捷；地鐵車站站廳和站臺地面清潔程度；車站及區間軌道的清潔程度；車廂內空氣流通性與清新程度；車廂內溫度按季節調整的及時程度；列車廣告的美觀程度；列車行駛噪聲的可接受程度。

1.2 安全與秩序

這項指標直接反映出地鐵乘客在乘車過程的安全、文明感知，通過8個三級指標評價滿意度。主要包括站內秩序情況，乘客在購票、進出閘機、上下樓梯和乘坐電扶梯對文明程度的滿意率；自助售票和人工售票排隊秩序良好滿意率；站臺候車和上下列車秩序滿意率；車門開關的安全性和穩定性滿意率；列車行駛的安全、平穩感知程度；乘車過程中無行乞、推銷人員滿意率；地鐵站內工作人員有序疏導大客流滿意率；地鐵站內廣播、宣傳單、警示標識等安全提醒的充分性及易懂性，以及安全設施設備維護保養情況的滿意度。

1.3 導向指引

這項指標反映了乘客從產生乘坐地鐵的想法到付諸行動的方便性，主要通過4個三級指標進行評價。地鐵沿線車站附近500米范圍內地面導向指示牌指引的有效性，主要包括路線指引是否最佳，導向牌設計的醒目清晰和便于理解，地面導向牌數量設置的充分性、適宜性和有效性；地鐵車站內出入口導向指引的便利性、有效性，車站內各種導向標識連貫程度，便于查找和識別；各出入口周邊公交換乘信息指引的有效性；出站口信息指引的清晰準確。

1.4 人員服務

人員服務水平很好地說明了乘客與地鐵公司接觸的難易程度，接受服務的一方感受到自己是否為地鐵公司所認識并重視，對外傳遞出地鐵公司的整體形象及社會責任感。人員服務主要通過10個三級指標進行評價。地鐵員工服務態度，主要指責任心、主動性、行為表情等，工種涵蓋的范圍包括站務人員、維修人員、保潔人員、保安和安檢人員、地鐵民警和稽查執法人員；地鐵員工的精神風貌，包括著裝統一、行為規范等；地鐵員工業務水平，能否有效解決乘客困難、疑問或投訴與建議；執法人員的業務水平，能否熟練掌握運營法律法規，有效解決乘客投訴和困難；票務和治安執法過程的規范性，包括出示證件、表明身份，運用法律法規正確，處罰適度性；服務熱線人員的服務態度，包括責任心、耐心程度、語氣語言、溝通技巧等；服務熱線人員業務水平，能否有效解決乘客困難、疑問或投訴與建議；乘客投訴渠道的方便性、通暢性，站臺、站廳和列車客室內投訴電話號碼、地鐵公司網站地址等公示是否易于查找識別；乘客在車站內有服務需求，能否及時找到工作人員并有效解決問題；票亭工作人員兌零及在乘客領取發票過程中的態度。

1.5 設備設施

乘客乘坐地鐵過程中除了接受工作人員的服務以外，接觸最多的就要算地鐵各類設備設施了，只有保持較低的設備故障率，才能獲得較高的乘客滿意度。設備設施主要通過12個三級指標進行評價。自動售票機的數量，對購票需要的滿足程度；自動售票機布局的合理性，對尋找及使用的方便程度；自動售票機辨認硬幣、紙幣的能力；自動售票機使用過程中出現故障的頻率，如找錢錯誤、卡幣等；進出站檢票機布局的合理性，對尋找及使用的方便程度；進出站檢票機感應單程票及公用IC卡的靈敏性；進出站檢票機出現故障，不能使用的頻率；殘障人士無障礙設施的便利性，包括專用電梯（升降平臺）、盲道導向帶、專用通道，以及輪椅過渡板等無障礙設備設施；站內及行車過程中手機信號與通話質量；車站及列車內電視播放內容，內容編排滿足有趣味性、教育性和公益性；站內ATM（自助存取款機）/VEM（自動售貨機）/公用電話等完好性，設備是否經常故障；站內座椅的清潔程度。

1.6 準時快捷

地鐵提供的是將人員和物品從甲地運送到乙地的位移服務，準時和快捷是維持乘客滿意度中最基本的功能指標，也是乘客敏感和關注的服務內容。該項指標最直接決定了乘客重復購買地鐵服務的可能性，并將更多的交通出行行為分配給地鐵企業。準時快捷方面通過6個三級指標進行評價。首末班車運營時間設置的可接受程度，該項指標根據城市規模不同有所區別，通常一線城市的首末班車運營較早或較晚，二線城市每日運營時間短一些，市民接受程度也不相同；首末班列車準時性；上下班高峰期列車運營間隔時間的可接受程度；非高峰期列車間隔時間的可接受程度；列車到站的準時性；列車到站時間與PIIS（乘客信息顯示系統）是否時間一致。

1.7 票務服務

該模塊主要有7個三級指標。地鐵票價制定的合理性，結合所在城市居民收入水平，票價為乘客所能接受的程度；票亭人工兌零的便利性與準確性；票亭辦理公用IC卡業務的便利性與準確性；車票種類及使用的便利性；票務稽查過程規范化程度，能否靈活運用規章，違規事件處理人性化程度；地鐵票價計價方式的知曉程度；發票領取的便利及規范性。

1.8 信息宣傳

該模塊有6個三級指標。地鐵公司相關信息宣傳途徑與內容的充分性，主要包括企業的客流營銷活動、票價優惠信息、企業核心價值和發展愿景等；站點分布、票務政策、安全知識等乘坐相關信息宣傳途徑與內容的充分性；地鐵免費報紙信息的豐富性娛樂性；車站人流高峰信息有效提前告知；文明乘車和公益廣告的宣傳信息量足夠；非地鐵站渠道了解地鐵出行信息方便快捷程度。

2 品牌感知

地鐵品牌被社會大眾感知程度與乘客對地鐵忠誠度相掛鉤。一方面，表現在乘客重復乘坐地鐵的次數上，一定時間內乘坐地鐵次數越多品牌忠誠度越高，反之則越低；另一方面，表現在乘客做出乘坐地鐵的選擇時間上，通常選擇時間越短，說明他對地鐵品牌的忠誠度越高，反之則越低。因此樹立乘客至上理念，不斷提高服務質量，塑造良好的品牌形象至關重要。

地鐵自身所賦予的品牌個性是樂于助人、每天見面、身邊值得依賴的朋友。品牌感知主要有4個評價指標。地鐵線路、車站和徽標的認知情況，對于線路布局和附近站點了解程度；地鐵乘坐情況，對于地鐵提供常規服務和增值服務項目的了解情況，地鐵出行方式對個人的吸引力；地鐵服務質量與自身要求相比，個人感知地鐵服務品質與最低限度服務需求滿足情況；地鐵服務質量與理想水平相比，也就是乘客認為當前服務與完美服務之間存在的差距。

上述就是地鐵乘客滿意度測評中通常采用的測評指標。滿意度主要取決于乘客實際感受同預期質量的比較。同時，乘客的實際感受同乘客心目中理想產品的比較也影響總體滿意度，差距越小乘客滿意度水平就越高。通過這些測評指標，并賦予不同的權重系數，我們就能夠了解到乘客實際感受同預期質量的差距，實際質量同理想產品的差距，服務質量整體感知。當地鐵公司在了解總體服務水平后，把工作重點放在滿足乘客需求和關注的服務上，就為找準服務整改提供了方向。

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