驢媽媽旅游網的困境：屢陷盜刷事件 售后有待改進

李璟 高方方

據多名用戶反映，自己的信用卡以及支付寶莫名被盜刷，扣款方顯示為驢媽媽旅游網以及上海景域文化傳播股份有限公司，后者即驢媽媽旅游網的控股股東，用戶表示，對驢媽媽旅游網的信息安全持懷疑態度，認為其有用戶信息外泄的可能性。記者調查發現，被盜刷的用戶都擁有驢媽媽旅游網賬號。

屢陷盜刷

2018年8月，用戶“望空勤恪”在驢媽媽百度貼吧中尋求幫助，稱自己的支付寶被盜刷，支付界面顯示該筆交易的收款方是驢媽媽旅游網，在確定自己支付寶被盜刷的第一時間，該用戶立刻聯系驢媽媽要求取消訂單，得到的回復卻是該訂單已經生效，“在那之后驢媽媽就一直推諉，稱查詢不到訂單信息，既然是我消費的為什么查不到訂單。”用戶反映，除了已經生效的訂單，還有兩個沒來得及付款的保險也顯示在自己的訂單界面，但驢媽媽給出的回應卻是“兩個未付款訂單屬于客服人員下單錯誤，已生效的訂單無法查詢到”，用戶憤怒表示：“我自己的驢媽媽賬號平白無故多出來兩個未付款的保險，驢媽媽卻解釋稱自己客服人員下單錯誤，我就想知道，事情有這么巧合嗎？在驢媽媽上已經不止一次出現過這種盜刷事件了。”

此次盜刷事件的確并不是第一次發生在驢媽媽旅游網中，除了用戶支付寶被盜刷以外，各類信用卡盜刷事件也頻繁發生。經過記者整理發現，一名用戶曾投訴稱，自己的招商銀行信用卡在驢媽媽旅游網中被盜刷，該用戶表示，其招商銀行信用卡曾被盜刷兩次，其中每次金額為人民幣2580元，共計5160元，消費顯示收款方賬戶名為驢媽媽旅游網，事件發生后該用戶立刻報了警，并于警方立案后聯系了驢媽媽旅游網，其客服要求提供銀行卡號、姓名、訂單號及以年份開頭的銀行交易流水賬號，而令人頭疼的是，用戶與招商銀行信用卡取得聯系后，銀行表示，他們無法提供驢媽媽需要的流水賬號以及警方需要的交易明細。

該用戶稱：“從盜刷事件發生之后，銀行和驢媽媽旅游網依然互相推諉責任，拒絕為我盜刷的款項進行賠償”，其認為，盜刷事件與銀行及驢媽媽旅游網都有不可推脫的關系，“此次盜刷的款項明明已經支付到了驢媽媽旅游網，但驢媽媽旅游網卻以我提供的銀行流水賬號不正確為由拒絕為我賠付，一再讓我等待。這本身就是公司不負責、無視客戶權益的表現。”

除了招商銀行，有過同樣被盜刷經歷的還有建設銀行、平安銀行的用戶，建設銀行信用卡持卡人表示，自己的信用卡在未輸入驗證碼和密碼的情況下，通過快捷支付，被盜刷人民幣4902元，平安銀行的用戶則顯示被盜刷2350元，和上述用戶經歷相仿的是，他們都及時進行了報警以及聯系驢媽媽旅游網平臺，但驢媽媽需要讓用戶提供的證據卻讓用戶左右為難。

縱觀這幾個典型盜刷案例，記者發現，幾乎所有被盜刷的用戶都在第一時間發現并及時聯系了驢媽媽旅游網平臺及警方，但實際顯示追回欠款的并不多，問題主要在于關鍵證據難以提供，由于驢媽媽旅游網要求提供的信息有年份開頭的交易流水賬號，而銀行卻表示，這樣的賬號無法提供，只能提供另一種流水賬號，銀行提供的流水賬號在驢媽媽旅游網看來卻是無效賬號，至此，要回扣款變成一道難題。

記者致電驢媽媽旅游網客服進行咨詢，客服表示，如果在驢媽媽旅游網遇到信用卡盜刷事件，用戶需要提供訂單號、交易流水賬號，如果涉及金額較大，驢媽媽旅游網將會協助上報，但對于能否成功追回，客服表示，“無法給予肯定的答案，需要酌情處理。”

信用卡包含了用戶大量的私人信息，在綁定平臺之后被盜刷，是否體現了平臺有用戶信息泄漏的風險？對于盜刷事件的詳細情況，記者發送采訪函至上海景域文化傳播股份有限公司，截至發稿日期，暫未收到回復。

售后不佳

根據用戶的反映，驢媽媽旅游網存在售后嚴重缺位的情況，主要體現在“客服推脫責任”與“退款交涉困難”兩個方面，用戶林女士稱，自己最近在驢媽媽旅游網上訂購了一款“日本北海道一日游”產品，由于產品寫明需要二次確認。因此，她按照要求等待驢媽媽旅游網的確認并收到了預定成功的短信，短信稱，具體的票會通過郵件發送。

讓林女士奇怪的是，直到臨行前一天，她仍未收到出行的郵件，意識到換票可能會出現問題的林女士立刻聯系驢媽媽旅游網客服，而客服始終未回復，焦急的林女士撥打了境外投訴電話，之后線上客服才回復稱，票沒有訂到，現在可以退款。這樣的售后態度讓林女士大失所望，她認為，是她本人自發催促客服，客服才告知票根本沒訂上，如果當時她本人并沒有主動聯系客服，那么最終可能要到出行當天才被告知無法出行，這將耽誤整個旅行計劃。林女士說：“由于客服的怠慢、疏忽，導致我們錯失了訂購其他旅行社產品的機會。當天我已和客服溝通，并且我都幫驢媽媽提出了解決方案，如果驢媽媽與其他旅行社有合作，可以由她們安排包車完成同樣景點線路的出行，這樣對已經違約的驢媽媽來說，成本也是最低的，可當時的客服并未采納我的建議，只是叫我耐心等待。”

同樣由于客服回復過慢導致行程耽誤的還有來自上海市的樊先生，樊先生稱，自己訂購的旅游產品由于行程變動需要取消，他查詢驢媽媽退改說明得知，該產品如需修改或取消訂單，需要至少在游玩前三天致電驢媽媽客服中心，則可要求無損退改；如果游玩前三天中午12：00至游玩前一天下午 17：00前退改，驢媽媽旅游網將收取全部訂單總金額的50%作為損失費；逾期退改將收取全部訂單總金額的100%作為損失費，游玩日為周末及節假日訂單如需修改或取消，一律收取全部訂單的 100%作為損失費，讓他生氣的是，本來就只有三天緩沖期，驢媽媽客服還是第一天問，等到第二天再回復，“會幫你詢問，一小時后給答復，一等就是近一天。”