對特需門診患者實施全程優質護理干預的效果分析

毛麗麗，楊文靜

（四川大學華西第二醫院/華西婦產兒童醫院 特需門診，四川 成都 610041）

0 引言

在醫院，特需門診和普通門診不同，主要是其服務對象具有一定特殊性，對這一科室醫療服務質量提出了較高的要求，對護理工作和護理質量也提出了更高的要求[1]。全程優質護理干預是從患者就診開始，就提供優質的護理服務。本次研究中，為了進一步研究對特需門診患者實施全過程優質護理的干預效果，本研究選取2016年1月至2016年12月就診的100例本院特需門診收治的患者作為研究對象，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月至2016年12月就診的100例本院特需門診的患者作為研究對象，為了順應全程人性化優質護理服務理念，為患者實施全程優質護理干預，患者中均為女性，患者年齡在22-80歲，平均（46±2.6）歲。通過紅外乳腺診斷儀、光電一體陰道鏡、超聲、宮腔鏡、輸卵管檢查器等設備檢查診斷，乳腺增生23例、乳腺囊腫21例、乳腺癌2例、陰道炎18例、宮頸糜爛16例、子宮肌瘤14例、宮頸癌1例、輸卵管阻塞5例。

1.2 方法

（1）特需門診樹立全程人性化優質護理理念，將“以患者為中心，為患者提供優質護理服務”當成全科室工作人員的工作原則。在集體中授課的方式，倡導科室人員為全程優質護理服務工作提出自己的意見。例如帶領患者坐手扶電梯等。定期對服務缺陷進行專題研究，崗位員工要統一理念，并且可以在實際工作

（2）制定并實施全程服務，制定并實施全程優質服務。第一方面，患者進門有人接待，護理人員對患者進行指引，并且要規范服務語言。第二方面，護理人員引導患者掛號，相應分診護士通過良好的專業知識以及溝通技巧，為患者進行準確分診，從而滿足患者需求。第三方面，患者全程有人陪同，實施導診和導檢服務，防止患者因為不熟悉醫院環境而出現無所適從的情況。第四方面，為患者進行細節指引，在收費窗口自為患者安排檢查，從而為繳費之后的患者提供相關引導，以防止患者繳費之后無所適從。第五方面，為患者進行用藥指導，在本科室設置藥物咨詢室，派遣專人為患者進行取藥，同時藥師為患者實施個性化用藥指導。第六方面，對患者檢查結果進行跟進，通過專人為患者進行及時合理的安排檢查和治療時間或者順序[2]。提供相應的郵寄、快遞檢查結果的服務，避免患者診病之后在各個科室進行預約和取結果?；颊呓Y合預約時間到醫院就診，有解決患提早掛號和排隊之苦。為患者營造舒適、安全和整潔的就診環境。

（3）提高專科知識培訓力度，對病種所涵蓋的婦、兒、產、生殖內分泌科等進行綜合，要求相應護理人員一定要牢固掌握各個?？频募膊≈R。定期組織學習，邀請相關專家授課，從而促使護士專業素質得到提高。與此同時，每年初，結合護士自愿學習計劃以及所選擇的?？谱o理方向和門診崗位工作要求，定期派遣護士到相應科室進行學習，充分了解每個科室治療以及護理的新進展和注意事項等。

（4）對醫務人員服務行為進行規范，當醫務人員和患者之間進行接觸中，禮儀服務提供了一個相對有效的表達方式，護理人員要主動、熱情和周到的為患者服務，和患者之間建立良好的護患關系，從而有效解決護患糾紛。改善服務態度，提高服務質量。和患者之間進行深入溝通，樹立良好的職業形象。與此同時，護士長以及骨干需將工作中經常遇到的情景進行記錄，編寫成禮儀流程進行培訓，還要制定科室工作禮儀規范。進一步加強服務技巧培訓，讓全體工作人員的整體素質獲得大幅度的提高，并且讓服務更加規范化。

（5）構建良好的就診環境，在醫院硬件當中，醫療環境是硬件設施中的一部分，這對滿意度起著至關重要的作用，在醫院候診室設置相對舒適的候診椅，并且添置字畫、盆景、背景音樂等設施，進一步為患者提供舒適溫馨的就診環境，同時提供飲用水、紙杯、報刊、雜質和健康教育資料等，在衛生間為患者和陪同人員準備廁紙、抹手紙等，充分體現對患者的關懷。

1.3 評價指標

通過本院自制問卷調查，對100例患者對護理工作滿意度進行調查，患者獨立填寫。

1.4 統計學分析

研究數據利用SPSS 19.0統計學軟件進行分析，計數資料采用χ2檢驗，計量采用t檢驗，計量指標用均數±標準差（）表示，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對比特需門診患者實施全程優質護理干預前后實施后對護理工作滿意度評分，結果顯示，患者實施全程護理之前，對護理工作滿意度為70%，實施后總滿意度為96%，前后差異顯著，存在統計學意義（P＜0.05），具體情況如表1所示。

表1 100例特需門診患者全程優質護理干預前后滿意度對比[n（%）]

患者等候時間縮短，從原有的300 min降低到5-10 min，門診量從原有的26544例增加到32123例。同時缺點率從原有的4例次降低到1例次。實施前后差異顯著，有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

全程優質護理對患者的護理模式進行改變，和傳統護理干預之間有著明顯的不同，優質護理主要是護理人員積極主動地為患者提供服務，對患者實施“承包制”制度，對患者接受治療的全過程進行整體護理，內容有基礎護理、治療疾病、對患者進行康復指導、為患者實施健康知識宣教，對患者進行心理護理等[3]。傳統護理模式中，護理人員僅結合具體護理工作進行操作。同時，傳統護理方式和全程優質護理的內涵也存在差別，優質護理是為患者提供一種全方位、全過程的整體護理，從而提升護理服務質量，傳統護理模中，護理人員對每個患者的治療結果過于重視，而對治療過程有所忽略[4]。

對于醫院來說，門診是醫院的臉面，門診服務質量影響著患者對醫院印象，對此在全程優質服務實施過程中，對醫護人員進行大力培訓，構建起一個新的服務理念，高度重視細節，充分強調了服務制度和服務效率，對以往護理工作中的不足之處進行進一步彌補，針對實施措施進行責任分工[5]。對全部護理工作進行細化，獎罰分明，促使醫護人員的積極性得到大幅度提升。本研究顯示，患者實施全程護理之前，對護理工作滿意度為70%，實施后總滿意度為96%，前后差異顯著，存在統計學意義（P＜0.05），患者等候時間縮短。由此可見，針對特需門診患者實施全程優質護理干預，能夠極大的提升患者對護理工作的滿意度，提高護理服務質量，值得廣泛應用和進一步推廣。