新形勢下醫院收費優化管理探析

蔡曉艷

摘 要：醫院的收入主要靠收費來實現。收費窗口面向社會，代表著醫院的形象。收費管理是醫院管理的重要組成部分，是關乎醫院生存和發展的大事。基于此，分析總結目前醫院收費管理存在的主要問題，并結合社會、科技發展的新形勢，有針對性地提出具體優化管理的對策和建議，旨在為醫院收費服務管理的改革出謀獻策，更好地提升醫院收費工作效率，確保醫院資金的安全，更好地服務社會、服務百姓，樹立醫院良好的社會形象。

關鍵詞：醫院收費；優化；管理

中圖分類號：R197.322 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）20-0177-02

醫院的收入主要靠收費來實現，而收費的來源主要是門診、檢查、治療、藥品、住院等，涉及到醫院各個科室的方方面面，是關乎科室、醫院生存發展的大事。同時，醫院面向社會，收費是醫院的窗口，代表著醫院的形象，直接關系到患者對于醫院的評價及態度。因此，收費的管理是醫院管理和財務管理的重點。如何做好醫院收費管理工作已有不少人進行過探索和研究，并發現了很多存在的問題，也提出了一些解決方法及措施[1～4]，取得了較好的階段性效果。但隨著社會的發展、科技的進步、業務的不斷拓寬，醫院收費的新問題也在不斷涌現，亟須得到理清和妥善解決。本文分析在新形勢下目前醫院收費管理存在的主要問題，并探討、提出了解決問題、優化管理的具體措施，旨在指導做好醫院收費工作，確保醫院收費的安全性、高效性，同時樹立醫院的良好社會形象。

為了便于醫院收費管理，大多數醫院一般都設立收費室，由收費室負責人統一組織安排來完成各項收費工作。在電腦應用之前，醫院收費主要是依靠人工來收取，不牽涉到電、網絡等，突發事件少，但效率低、易出錯、漏洞多、資金安全性差。近30年來隨著電腦的普及應用，過去許多收費上的不足得到了克服或改善，特別是互聯網時代的到來，大大提高了收費工作的質量和效率。然而，事物總是不斷往前發展的，舊的問題解決了，新的問題也會隨之出現。目前，醫院收費是人工收費、電腦收費、自助機收費及互聯網收費等多形式并存，產生的問題更為復雜。因此，對醫院收費的管理要求更高、更嚴。要實現更有效、更優化的管理，必須找出問題所在，并采取有效措施加以解決。

一、醫院收費目前存在的主要問題

（一）收費服務流程設置不夠合理，指引不夠清晰

不同醫院設置的收費服務流程及其相關指引是有所不同的，由于缺乏全面考慮或條件所限，往往不盡人意。對于廣大的患者，特別是文化層次較低，對醫院運作又不太熟悉的患者來講是不那么合理和清晰的，造成諸多的困惑和不便，也給醫院收費帶來風險。掛號和繳費是患者或家屬必須經過的兩道關，相應的掛號、收費窗口是醫院里人流最聚集的地方。收費排隊次數過多、時間過長是患者普遍抱怨的問題。究其原因主要有下面幾點：一是醫院患者眾多，但收費窗口偏少，收費人員不足，又沒能根據實際情況變化做出相應的調整，使得掛號、收費窗口人滿為患。二是醫院患者各種年齡層次都有，年輕人喜歡使用方便快捷的掛號、付費方式，如自助掛號機、網上掛號、信用卡支付、微信支付、支付寶支付等，而年歲較大的人則更愿意用傳統方式支付。但目前很多數醫院在流程設置上并沒有全面兼顧，沒考慮不同層次的患者需求，有的雖然兼顧，但指引不夠清晰，從而造成混亂、擁擠，耗費時間過長。三是看病流程設置的問題，有的患者需要多次排隊繳費，如要做檢查和治療的患者，至少要排4次隊繳費（掛號、檢查、治療、開藥各1次），耗費了大量的時間，再加上患者要到相關科室做檢查或治療，對流程指引又不太理解，反復來回“折騰”，多跑了很多冤枉路，給患者及家屬帶來了很大的麻煩和不便。

（二）收費票據使用管理不規范容易被鉆空子

醫院收費使用的票據是省財政廳統一印制的，由專人從財務科登記領取，每名收費員使用票據的起訖號碼是固定的。每天使用的票據上交財務科由財務人員核對。但如果監督管理不到位，收費員未按領用的先后順序使用，有囤積票據，就容易造成丟失；或核對不仔細，票據上的印刷號碼與收費員的打印號不一致，又未被及時發現，就會出現風險。

近年來，由于醫療業務的不斷拓展，醫療收入項目增多，收費頻率增高，各種原因的退費頻率也相應增加，不但給收費室增加了大量的工作，同時也會給心術不正的收費員增加了鉆空子的機會。例如，有的患者或家屬沒有把發票保管好，亂丟亂扔，就會有被拾回冒充退費票據的可能，給醫院造成損失。

（三）收費軟件不完善，硬件更新換代不及時

隨著科技的迅猛發展，近年來醫院已初步實現管理信息化、現代化。醫院收費大都采用了相應的醫院收費軟件系統模塊，大大提高了醫院收費的質量和效率，縮短了病人的就診和排隊繳費時間。但是軟件設計中的不完善，操作系統的漏洞等都會嚴重影響醫院資金安全。例如系統出現故障時，刷卡未結算、未刷到卡、重復刷卡、醫院客戶端已刷卡而結算方無信息等情況[5]。另外，醫院信息管理系統（HIS）與POS 機刷卡系統兩者不兼容，相互獨立，也留下了被人利用的空間。

目前人們都不愿攜帶大量現金，刷卡繳費的患者越來越多，但由于各種原因（如有些項目不能檢查，藥物不能使用，想住院卻沒有床位等）需要退費，由于軟件不夠完善，在操作上不能把刷卡繳費的金額直接退回原來的卡上，導致信用卡套現情況時有發生，違反了有關規定，同時又增加了無效的刷卡手續費用。

硬件方面的問題主要有以下幾方面：一是有的醫院收費電腦使用年限過長，版本陳舊，內存低，運作速度慢，嚴重影響收費效率；二是收費POS機連接的通信電纜因線路老化，線路故障時有發生，而且POS刷卡速度慢，耗時過長，造成收費效率低下；三是驗鈔機陳舊，版本低，識別功能不強，影響現金清點速度。社會上假鈔曾出不窮，制假技術越來越高，驗鈔機必須進行全面升級，才能真正起到應有的作用。

（四）醫院收費人員的工作技能偏低，跟不上形勢發展需要

不少人認為醫院收費只是劃價、數錢等簡單的工作，專業性不強，只要經過簡單的培訓就能上崗。因此，收費員多數是醫院家屬或親友，有的收費員之間就是親屬，人員關系復雜，學歷不高，素質參差不齊。但隨著時代的發展，醫院收費形式不斷更新，從傳統的人工收費過渡到網絡收費、微信支付、信用卡支付等，同時又與公費醫療、醫保、農合等聯網對接辦公，業務量迅速增加，不少收費員的業務技能已經不能滿足收費崗位的要求。例如，有的收費員沒能熟練使用計算機收費軟件來正確處理各項業務，甚至連簡單的電腦故障有時也處理不好，突發事件更無法應付；有的收費員沒能全面理解國家的有關方針政策、醫療收費標準和藥品價格的規定，難以保證嚴格貫徹執行。

二、醫院收費管理對策和建議

根據上述醫院收費管理存在的問題，結合筆者多年的觀察分析，提出相應的優化收費管理對策和建議。

（一）完善醫院收費服務流程，制定更清晰的指引

在制定和完善醫院收費服務流程時，應多考慮到患者的感受，切實做到“以病人為中心”。根據醫院的實際情況制定靈活應對措施，針對掛號擁堵現象，可建立多元化掛號模式：電話掛號、互聯網掛號、自助機掛號和窗口掛號等，而且窗口掛號可以根據掛號人數多少進行臨時調整。另外，通過對醫院各個時間段的就診能力進行評估，用短信形式通知預約掛號患者就診時間，并在互聯網上公布不同時段的就診人數的預測，并提出相應前往掛號就診的建議，可有效地避免就診擁堵現象出現，提高醫院的就診效率。為了避免患者多次排隊繳費和減少現金的使用，醫院盡量給患者發放醫院診療卡，患者可以憑此卡進行就診、檢查、治療等，最后才統一繳費，患者也可以在自動刷卡機裝置進行自助繳費。同時，設置將診療卡與醫療保障卡等相連接，在刷卡的過程中可以直接走醫療保障卡的賬戶，方便快捷，一舉多得。

一些文化層次較低、年齡較長，接受能力比較差的患者，他們還習慣于采用傳統的繳費模式，醫院要根據實際情況，考慮他們的需求，及時給予幫助和引導，提供相應的服務。

目前，大多數醫院的掛號和繳費是多種模式并存的，加上就診者眾多，而且喜好的模式各有不同，因此，制定清晰的指引尤為重要，可以減少患者的不便，避免發生混亂。首先，在醫院顯眼的位置清晰標明：掛號、繳費的類型、方位及詳細的操作流程等，同時設立咨詢引導人員，為患者提供必要的服務；其次，通過網絡的形式進行詳盡的宣傳、指引，便于上網的民眾了解；再次，發放宣傳單，患者隨身攜帶，方便現場臨時指導。

（二）加強對票據的管理，著力票據創新

在目前條件下，必須加強對票據的管理，做到規范使用。領導真正重視，委派優秀財務人員從事此項工作，從領用、稽核、核銷各個環節都要監督到位，認真仔細做好每項工作，防范于未然，發現問題要及時糾正，并記錄在案，累累犯錯者要按相關規定從嚴處理。

為了預防有人拿患者亂丟亂扔的票據作退費票據處理，要盡量堵塞相關漏洞。例如辦理退費時，退費票據必須要有醫生的簽名，并寫明退費原因，同時需要患者簽名確認等。

票據管理是一項非常煩瑣的事情，稍有不慎，就易出錯。因此，票據創新值得重視，在票據上引入高科技的元素，如二維碼等，然后使用儀器進行快速的自動識別，可以大大減少稽核的工作量，提高稽核質量和效率，降低管理成本。

（三）加強收費軟件的開發和完善，加快收費硬件的更新換代

由于我國醫院收費軟件研發起步晚，目前還有不少缺陷和不足，要更好地提高效率和防控風險，還有很多需要改進和完善的地方，還要不斷地創新發展。當收費系統出現故障時，所引發的諸多問題是嚴重的，帶來的風險是巨大的，應重點研究解決，力爭盡快在技術上取得重大進展。抓緊研發HIS系統與 POS 機刷卡系統相兼容的技術，使兩套獨立軟件的數據能共享，從而規避收費風險。

另外，為了解決信用卡套現的問題，要重點在關鍵技術上下苦功，盡快從技術上實現所有退費都是從哪張卡來退回哪張卡上去。

硬件方面的問題對收費的影響也很大。根據醫院的實際情況，要逐步更新運作速度過慢的收費電腦，相應提高內存及運行版本，從而提高收費效率。及時對網絡進行升級改造，提升POS機運行速度，不但可以提高收費效率，而且節約POS機費用成本。目前，清點鈔票還是收費的重要事務，驗鈔機是個好幫手，特別是在識別假鈔方面，因此，要根據實際情況需要不斷進行驗鈔機更新和全面升級，使其起到應有的作用。

（四）提高收費員的業務能力，適應新形勢下收費模式的改革和發展需要

隨著社會、科技飛速發展，醫院收費模式也處于不斷革新當中，正在快速融入更多的高科技元素，收費工作再不是過去那種簡單的“數錢”的活了，絕對是有技術含量的，因此，對收費人員的知識結構、綜合素質等要求有了很大的提高。當前有的收費人員的業務能力已經逐漸不能滿足收費崗位工作的要求了，所以，當務之急是采取各種有效措施提高收費人員總體的業務能力，來應對新時代下對收費員提出的要求。具體措施是，一是從大專院校畢業生中招收一些有扎實財務知識和電腦知識的優秀學生充實到收費隊伍中來，并讓他們帶動能力相對較差的收費員共同進步，提高收費人員的整體素質；二是對在崗人員進行在職培訓，通過不斷的學習、交流和實踐，掌握新知識、新技術，使他們能熟練使用計算機收費軟件，正確處理各項業務，提高收費員的工作技能，同時使收費員熟悉國家的有關方針政策、醫療收費標準和藥品價格的規定，并嚴格貫徹執行；三是規范收費人員的服務標準，對那些業務能力不強，又不思進取，沒有責任心，溝通能力弱，服務意識差，累犯錯誤的收費員給予解聘或調離收費崗位。

結語

社會進步日新月異，科技發展一日千里。舊的問題解決了，新的問題還會不斷產生。醫院收費是動態的，收費管理也是動態的，不會一勞永逸，所制定的管理措施也不會一成不變。情況發生變化了，管理措施隨時要進行修正、完善。因此，不但收費人員要不斷學習提高綜合素質，相關管理人員也要不斷學習新知識、新技術，與時俱進，才能跟上時代發展步伐，才能更好地服務社會，服務百姓。

參考文獻：

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[3] 梁金英.加強收費室管理確保收入準確流入醫院[J].現代醫藥衛生，2008，（5）：773-774.

[4] 汪怡.醫院門診收費服務流程優化管理探析[J].中國市場，2015，（39）：77-78.

[5] 王芳芳.網絡環境下醫院收費系統面臨的風險及其控制策略[J].現代醫院管理，2016，（6）：80-82.