試論企業信訪工作的輿情化解

金衛橋

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（ 2018） 9-250-02

摘 要：信訪維穩工作直接影響到社會的穩定和國家的安穩。習近平總書記曾就妥善處理信訪突出問題指出，信訪問題事關群眾切身利益，事關社會和諧穩定。做好新時期國有企業的信訪雛穩工作，要樹立“信訪為民”思想，強化責任擔當，創新工作模式，推行大信訪機制，實現多部門協同，完善督奎制度等措施，確保信訪渠道的暢通、信訪輿情的化解、信訪救助的落實及信訪取得的實際效果。

關鍵詞：企業 信訪工作 輿情化解

一、網絡輿情應對存在的問題

（一）輿情監測、研判機制有待完善

隨著互聯網的興起，多地也在利用現代信息技術LIrr測輿情，但一些地方還不夠給力，出現輿情發酵的事件。筆者研究發現，一些全國性事件在網上熱炒前，要么已在現實中露出苗頭，要么已在微博、論壇等自媒體上曝光，但有關部門要么由于信息共享、聯動機制不完善，對輿情發展判斷過于樂觀，要么存在僥幸心理，認為現實事件不會被熱炒為網絡輿情，要么由于大數據網絡輿情管理技術、人才欠缺，一定程度上導致在事件初期沒有及時發現輿情，或出現研判失誤，造成輿情進一步發酵。

（二）應對方式相對簡單

一是發現網絡負面信息后，不注重引導、疏導、教育，一刪了之，一堵了之。二是沒有準確把握法律尺度，對負面信息制造者濫用強制手段，受到網絡輿論的譴責。三是制度化解決問題的機制尚未建立。學者將政府回應方式分為話語回應、行為回應和制度回應三種。盡管政府回應網絡輿論的速度越來越快，回應渠道也趨于多元化，但仍限于話語回應和行為回應，立足于盡快消除事件影響，維護社會穩定，而非從根源上、制度上解決問題。四是回應以單向的信息發布為主，且信息發布也常常不能令人滿意。無論是通過傳統媒體、官方網站、新聞發布會，還是通過新興的政務微博、微信公眾號來回應，有關部門均比較重視單向的信息發布和輿論引導，對于雙向的交流對話不夠重視，或者流于形式，影響了事件處置的效果。

（三）多元主體信任危機，政府引領難

“互聯網+信訪”促進政府網絡輿情治理主體的多元發展，會引發政府主導與基層治理的雙重信任危機。一方面，某些參與主體假借新聞媒介之手夸大危機事件負面效應、散播虛假信息，進而造成社會恐慌、引發信訪矛盾糾紛，削弱了政府公信力；另一方面，第三方參與信訪與網絡輿情治理無法擺脫“信上不信下”的基層信任危機，但“政府發聲”在多元主體話語權提升、網絡媒體平臺交織縱橫的背景下極易被反駁、甚至湮沒，很難發揮出卓有成效的引領作用。

二、企業信訪的輿情化解

（一）強化“一崗雙責”

“一崗雙責”本來是黨風廉政建設責任落實的一種制度。“一崗”就是一個領導干部的職務所對應的崗位；“雙責”就是一個領導干部既要對所在崗位應當承擔的具體業務工作負責，又要對所在崗位應當承擔的黨風廉政建設責任制負責。信訪維穩工作上的“一崗雙責”就是黨總支書記既是黨務政工工作的責任人，同時也是信訪維穩的第一責任人。相比經營部門真金白銀的業績，信訪維穩工作瑣碎繁雜并難見成效。一份區區數千字投訴書，求證需要耗時數日，查閱數萬計的檔案資料；一件貌似普通的個案，歷盡周折地救助，也不一定能取得對方滿意的結果。所以必須強化責任擔當，依法依規妥善處置信訪積案，對訴求合理的解決問題到位，對訴求無理的思想工作到位，發揮好化解信訪輿情的第一道“擋風墻”作用。

（二）屬地管理、分級負責

堅持按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”原則，切實壓實責任主體責任，引導訴求人以理性合法的方式逐級表達訴求。對信訪人采用越級上訪形式提出的信訪事項，根據其性質和管轄層級，勸回到依法有權處理的本級處理。將接訪和調處工作端口前移，形成一方受力、多方聯動的工作機制，把問題解決在基層，減少越級上訪數量，充分運用法規政策，多渠道、多途徑、有效化解各種疑難復雜信訪案件及突出問題，依法依規妥善處置積案，穩妥處置職工群眾合理合法的利益訴求。

（三）強化法治思維

以中辦《關于進一步規范信訪事項受理辦理程序，引導來訪人依法逐級走訪的辦法》及《關于依法處理涉法涉訴信訪問題的意見》為指導，改變信訪人信“訪”不信“法”的傳統思維，以維護職工合法利益為出發點和落腳點，用法治思維引導和鼓勵訴求人通過訴訟法律反映和解決問題，依法維護個人利益，確保合理合法訴求得到合理合法的結果。事實證明，把涉法涉訴的信訪積案引導到法制軌道解決，對于化解矛盾、依法保障訴求人合法效益、實現案結事了、息訴息訪、維護企業的和諧穩定具有積極的現實意義。

（四）有所為有所不為

信訪積案的形成，或缺少充分的政策依據，或合情合理但不合法合規，或超越了企業經濟現狀和責任邊界，這些都是制約企業解決信訪問題的關鍵。解決這些問題，一方面要堅持按照政策和法律處理來信來訪事項，堅守法律和政策底線不突破；另一方面，切實糾正“花錢買平安”的錯誤做法，合理引導預期，既不夸海口、說大話，不負責任地亂開口子，也不能不作為、亂作為。對于沒有政策支持或早已形成定論，但年事已高且固執己見的上訪者，要多進行“換位思考”，面對他們的反復絮叨、指責甚至謾罵等過激行為，保持冷靜并予以理解，用耐心傾聽，營造良好的溝通氛圍，用深入細致的思想疏導和政策解釋，幫助他們理順情緒，平息激憤，最終心平氣和，偃旗息鼓，平安返家。對于有政策支持的，做到依規依法處置。

（五）聯合接訪，協調聯動，化解復雜疑難信訪

實踐證明，聯合接訪，協調聯動，形成合力，就能有序、高效化解復雜疑難信訪問題。建立相關職能部門、各級組織聯合接訪的工作機制是一個行之有效的好辦法。在處理重大信訪事件時，建立與集團公司辦公廳信訪辦聯合接訪的工作機制，在集團公司統一領導下，及時溝通信息，及時預測風險，及時制定應急預案，各級組織共同參與，從而形成工作合力，加大了解決和化解信訪輿情突出問題的力度。

（六）規范基層自治主體，積極引領發聲

以政府為主導，規范基層信訪與網絡輿情自治主體，健全第三方網絡輿情應對機制，是優化政府網絡輿情治理路徑的有益創新。一方面，政府應積極培育、引領并規范民間媒體與第三方組織的發展，協調官方媒體與民間媒體的話語互動，推進官方組織與第三方組織的良性協作。另一方面，政府應嚴格把控新媒體輿論窗口，主動將信訪信息系統與新媒體網絡端口對接，通過輿論引導積極發聲、提升政府新聞話語權地位，以重塑政府權威性價值；還應通過提升政府網絡回應的時效性與有效性，建立健全常態化網絡輿情應對機制。

（七）完善輿情法治建設，妥善公開共享

“互聯網+信訪”背景下推進政府網絡輿情治理法治化建設，是健全網絡輿情平臺、規范基層自治主體的重要保障。一方面，通過網絡輿情立法，確保政府網絡輿情治理“有法可依”；通過健全網絡輿情治理責任機制、信訪治理倒查機制，確保政府網絡輿情治理“執法必嚴”。另一方面，政府應加強網絡輿情法治宣傳教育，主動宣傳公開輿情信息上報、信訪糾紛上訴、政策建言上達的方法與渠道；還需歸檔、備案網絡輿情與網上信訪典型事件，妥善、適時公開典型案例與主要數據；同時加強相關成果的運用，構建民眾“看得見、摸得著”的網絡輿情治理公開共享機制。

三、結語

信訪工作是各級黨委、政府了解社情民意，基層群眾進行咨詢建議、反映訴求的重要途徑，是密切黨群干群關系，建立黨委政府與廣大群眾互動交流的重要橋梁。做好新時期信訪工作，就要樹立“信訪為民”思想。通過創新工作模式，推行大信訪機制，實現多部門協同，完善督查制度等措施，構建全方位的信訪保障體系。確保信訪渠道的暢通，信訪救助的落實，信訪輿情的化解，使信訪工作取得實際效果。

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