淺談?wù)?wù)服務(wù)熱線

馮小雋

摘要：十九大報告明確提出要“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，構(gòu)建服務(wù)型政府是貫徹為人民服務(wù)宗旨，推進政府改革的目標。與政務(wù)大廳、政務(wù)網(wǎng)站等其他政務(wù)渠道相比，政務(wù)熱線在求助的便捷性、溝通的充分性、訴求的有效性和受眾的普惠性等方面具有自身獨特的優(yōu)勢。第三方評估平臺監(jiān)測結(jié)果顯示，全國政務(wù)熱線能“清楚解釋政策法規(guī)”的比率較低。可見，大部分城市熱線的發(fā)展定位仍主要是回應(yīng)群眾訴求，與政府其他部門的聯(lián)動仍不足，解決群眾反映的問題“力不從心”，影響了政府公共服務(wù)的供給效率和質(zhì)量。近年來，全國多個城市圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政管理方式、提高政府公共服務(wù)水平的日標，形成“統(tǒng)一接收、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、分析研判”的運行機制全力推進“一個號碼對外、一個部門接收、一條龍監(jiān)管”的政務(wù)服務(wù)熱線平臺建設(shè)。

關(guān)鍵字：12345；服務(wù)；熱線；市政；管理

一、熱線整合前政府服務(wù)熱線狀況。

政府工作包羅萬象，與百姓生活息息相關(guān)，市政局、工商局、環(huán)保局、公安局、衛(wèi)計委等影響市民每天生活。在生活中遇到問題電話反映，是既便捷，又省心的一件事。西安市政府部門均建立熱線，例如市政熱線12319，消費者投訴舉報熱線12315，質(zhì)量監(jiān)督熱線12365，環(huán)保監(jiān)督熱線12369，價格監(jiān)督舉報熱線12358，報警電話110，火警電話119，急救電話120，等等。常見的公眾服務(wù)電話就有幾十個，而細分的熱線電話就更多。例如，西安市市政工程行政主管部門為西安市市政公用局，城市道路、排水、橋梁、隧道、城市照明設(shè)施等市政基礎(chǔ)設(shè)施項目建設(shè)、維護和管理；占用、挖掘城市道路、管網(wǎng)鋪設(shè)、管道接用的審批；道路范圍內(nèi)各類綜合管線項目的監(jiān)督管理，市政工程、綜合管線突發(fā)事故處理；城市排水管網(wǎng)和水質(zhì)、水量的安全監(jiān)測；城市供熱、燃氣等公用事業(yè)行業(yè)管理。其下轄西安市市政設(shè)施管理局、西安市城市照明管理處、西安市市政工程質(zhì)量監(jiān)督站、西安市燃氣（供熱）監(jiān)督管理中心、西安市市政公用技術(shù)應(yīng)用服務(wù)中心等11個企事業(yè)單位，還對西安秦華天然氣公司、西安熱力總公司、西安市雁東供熱有限公司、西安市明德熱力公司等單位實行行業(yè)管理。其下屬單位均建立有熱線電話或投訴電話，例如西安市供熱監(jiān)督電話88616941；西安市城市照明管理監(jiān)督電話86276333，西安秦華天然氣公司 96777、西安市熱力總公司96116。熱線電話的設(shè)立的確架起了市民與政府間的橋梁，成為解答群眾疑惑的一種手段。但是，過多的熱線電話、過細的職責分工也為撥打電話的群眾帶來了許多困惑。

二、熱線電話運行中存在的問題

1、熱線、接線員數(shù)量不一，接線及時率參差不齊。西安市已經(jīng)開通的熱線有的是多部電話24小時接聽市民來電，例如市政熱線12319、消費者投訴舉報熱線12315等。有的實行的是一部電話僅在工作時間接聽熱線。多部電話24小時接聽熱線，還可基本解決市民投訴電話接聽問題。但部分熱線僅有一部，對于一些“冷門”的部門還可以，但對于一些“熱門”的部門，則完全不能滿足需求，市民撥打電話時，不是占線，就是打不通。市民反映問題，解決問題的渠道不通暢，完全背離了設(shè)置熱線電話的初衷。

2、業(yè)務(wù)分類過細，百姓摸不著頭腦。例如書報亭管理。書報亭由工商部門、城管部門、市政部門分頭管理。但每個部門負責的內(nèi)容不一。工商部門負責檢查書報亭內(nèi)是否存在超范圍經(jīng)營及經(jīng)營商品質(zhì)量問題。城管部門負責督促商戶按照“門前三包”的要求，加強周邊環(huán)境秩序管理，無出店占道經(jīng)營，亭身無亂貼亂掛野廣告，周圍無亂堆亂放現(xiàn)象。市政部門負責檢查書報亭占用道路的位置、時間符合要求以及書報亭本身完整性及表面是否粘貼有廣告。“法無授權(quán)，不可為。”每個職能部門只能管理自己職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)。對于市民來說，只需要知道書報亭由政府管理，沒有必要，也沒有能力弄清具體職責如何劃分。當市民發(fā)現(xiàn)問題，向“相關(guān)部門”反映時，可能出現(xiàn)的情況是，該是城管部門管的，反映給了市政部門；該是市政部門管的，反映給了工商部門；或是工商部門管的，反映給了城管部門。對于接到問題的部門，不是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，也是無權(quán)干涉。

3、服務(wù)質(zhì)量不一，內(nèi)外監(jiān)督缺失。對于全市設(shè)立的各級熱線電話，對于熱線電話接聽情況，市民反映問題的處理情況以及回復(fù)情況，全市沒有一個統(tǒng)一的標準，更沒有一個監(jiān)督檢查機構(gòu)。這就導致熱線設(shè)置隨意，服務(wù)質(zhì)量無法監(jiān)督，反饋問題解決情況不盡如人意。

三、政務(wù)服務(wù)熱線整合思路

1、搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”快車，打破信息孤島。隨著政務(wù)熱線的不斷發(fā)展和成熟，政務(wù)熱線將從傳統(tǒng)的政務(wù)呼叫服務(wù)中心，逐步轉(zhuǎn)型成為重要的智能高效的服務(wù)平臺、智慧政務(wù)體系的重要樞紐以及大數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧城市智庫，進一步助力公共治理提升及智慧城市建設(shè)。在政府部門內(nèi)部信息交流，實現(xiàn)信息、資源的共享，提升互動和協(xié)同能力，從而改善服務(wù)的整體質(zhì)量。充分發(fā)掘“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)勢，成為重要的政民互動渠道，將政務(wù)熱線辦成互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)體系重要節(jié)點，形成一網(wǎng)受理、協(xié)同辦理、綜合管理為一體的政務(wù)服務(wù)體系，做到從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”、從“找部門”到“找政府”的根本轉(zhuǎn)變。

2、統(tǒng)一標準，明確職能定位。根據(jù)全市公共服務(wù)熱線現(xiàn)有資源，在廣泛調(diào)研論證的基礎(chǔ)上，西安市提出在全市范圍內(nèi)構(gòu)建政務(wù)服務(wù)熱線“12345”，將非應(yīng)急性的熱線并入“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，全方位覆蓋所有公共服務(wù)，明確“12345”熱線平臺為受理行政職能范圍內(nèi)非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)事項的職能定位，“第一時間聽取群眾呼聲，第一時間回應(yīng)群眾關(guān)切，解決群眾難題。”同時，保留“110”“120”等緊急性熱線。

3、科學設(shè)置，方便市民投訴。整合后的“12345”市民熱線實現(xiàn)所有非緊急事項的全單接受，并實行首問負責，不管哪個部門的事，只要是政府機構(gòu)的事，撥打電話后將交由相關(guān)部門負責，具體調(diào)查處理。若是涉及多個部門，則由一個部門牽頭，多個部門聯(lián)合處理，直至最終事情有了結(jié)果，電話回復(fù)市民群眾。對熱線接辦進行規(guī)范，熱線承辦單位須在2小時內(nèi)接收確認交辦事項，3個工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并答復(fù)咨詢類事項，5個工作日內(nèi)答復(fù)訴求類事項。

4、政府督辦，確保投訴落實。12345市民熱線所有來電都進行錄音記錄，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。所有事項都設(shè)置處理時限，限期處理，處理結(jié)果及時反饋給反映的市民。對于每周受理的投訴事項、處理情況、回復(fù)情況進行匯總統(tǒng)計，未能按時完成的由紀委監(jiān)察部門出面予以督辦。熱線定期對承辦單位辦理群眾訴求情況進行梳理，對辦理緩慢、工作不力的進行通報批評。

5、快速掌控信息，方便政府決策。熱線中心積累巨量的咨詢、投訴和建議的民生訴求數(shù)據(jù)。科學分析民生訴求，找準政府服務(wù)短板，為政府科學、精準施政提供依據(jù)，提升政府社會治理水平，建設(shè)智慧型政府。 在服務(wù)過程中積累的海量數(shù)據(jù)，及時、準確地反映公眾需求、民生熱點難點、社會問題等，具有“感知城市”的能力。這對于政府部門改善服務(wù)和治理的精準性以及提升應(yīng)急管理能力有重要的幫助作用，從而助推公共治理走向精準化。

四、12345運行以來的情況

2018年一季度，共受理市民來電190851件，直接答復(fù)群眾112147件（占比55%），轉(zhuǎn)二級平臺92055件（占比45%），辦結(jié)200876件（占比98%）。通過受理群眾訴求比較集中的問題，可以準確掌握政務(wù)服務(wù)工作的難點、熱點，的12345市民熱線自2017年12月30日開通以來，已逐漸成為群眾滿意、社會認可、領(lǐng)導放心的民心熱線。