輿論思考和應急報道機制初探

蘭金龍 李璨

摘要：突發事件輿論處置不力，往往會引發各方意見的對立和社會的割裂。文章以2018年元旦后西安掃雪除冰不及時造成城市交通幾近癱瘓進而引發各方吐槽的突發事件為例，探討傳統主流媒體面對突發事件如何建立融媒體應急報道機制，進行正向輿論引導，為難以統一的輿論一錘定音，從而有效發揮媒體社會動員的職能。

關鍵詞：輿論危機;突發事件;應急報道

2018年元旦，久違的大雪本來應是古城西安預兆豐年的祥瑞之雪，然而，面對過去很常見的“掃雪除冰保通行”的公共事務，西安市政府部門卻準備不足倉促上陣，并由此引發了嚴重的輿論危機。輿論從起初抱怨積雪成冰出行難，最后轉為劍指政府部門不作為、公共服務意識差、干部懶政怠政。面對一個早有預見的極端天氣，西安市前期的表現是不及格的。網友說，一場大雪，讓西安不再是“長安”，里面不無嘲諷。這場大雪引發的輿情不僅僅暴露出西安市政府部門應急能力差公關危機意識弱，同時也應該引發廣播電視等傳統主流媒體的思考，那就是面對自然災害等突發事件，媒體如何發揮社會職能，及時進行應急報道和社會動員，積極有效地正向引導輿論，促使全社會形成同頻共振的正能量！

一、輿論演變發展過程

西安的這場大雪從2018年元旦前就開始預報了，元月2號，氣象部門再次明確告知，2號晚到3號白天有大雪。本來，西安雪后的畫風應該可以和南京一樣的：應對有序，出行通暢，雪后美景，皆大歡喜。然而，時間和邏輯的不對稱卻讓西安大雪劇情反轉。短暫的興奮之后，抱怨之聲不絕于耳，這種抱怨在元月4號晚間到5號晚達到高潮。這次輿情的發展大約經歷了四個階段。

第一階段（元月2晚到3號下午）：輿論滋生期。2號晚到3號白天下雪，環衛工人和交警出動，但交通出現混亂，政府部門例行通告，主流媒體正常關注雪情和大雪影響。

第二階段（元月3號晚到4號下午）：輿論發酵期。3號晚自媒體開始吐槽積雪影響，4號白天雖然加大環衛工人工清掃力度，但出行依然不暢，未見大范圍掃雪除冰。

第三階段（元月4號晚到5號晚）：輿論爆發期。4號晚，網上輿情大面積爆發，西安市委辦公廳發出緊急通知，要求積極應對雪情。5號上午，地鐵2號線中斷，公交難坐，西安市民出行嚴重受阻，雪上加霜，民怨沸騰，網絡輿情集中爆發，吐槽干部不作為、政府應急能力差，呼吁全社會趕快行動起來共同掃雪。

第四個階段（元月5號晚到6號）：輿論轉化期。5號晚到6號，西安降雪持續，在外參加重要會議的西安市委書記王永康再次連續作出多個批示，說這場大雪對全市黨員干部是一場“民心大考試”，希望大家都要行動起來，動員全社會，投入到“除雪保暢通”中，一刻一秒也不可耽誤！！6號白天西安市級領導下基層督查清掃工作，6號下午西安市政府發布全社會掃雪除冰的倡議書。吸取教訓之后，面對第二場雪，西安各級政府部門掃雪除冰就顯得從容了許多。至此，因大雪引發的輿論危機才出現轉機。

二、媒體的輿論表現和輿論生態

1.傳統媒體和新媒體

陜西省級廣播電視為代表的傳統媒體：一般性報道為主，側重于正面報道，發聲晚、服務信息不足，缺乏整體性、連貫性，沒有形成報道聲勢，缺乏有效的輿論引導。比如《陜西新聞聯播》及時策劃了“關注大雪天氣”欄目，但欄目對大雪帶來的持續影響報道不充分不連續，信息零敲碎打，不能形成權威系統的出行信息。《第一新聞·晚間新聞站》在4號晚上針對掃雪不及時發出了“面對暴雪，我們不能寄希望于保潔員手中的雪鏟”，但由于是一個欄目單兵作戰，這樣積極的聲音被淹沒了;包括廣播新聞部《聽陜西》對雪后交通出行難也進行了集中報道，但同樣是因為傳播有限，引導輿論建言政府效果不明顯。《都市快報》重點報道民生，但對大雪后出現的問題思考引導不多。傳統媒體的輿論反應慢半拍，總體呈現高度不高、角度不新、深度不夠，對時度效把握不精準。

微信微博為代表的社交類新媒體：經過短暫的曬雪景之后，新媒體和自媒體集中對西安發布和南京發布進行對比，重點吐槽西安掃雪除冰不及時、清掃僅靠環衛工、干部作風渙散靠領導命令行事，直指大西安干部隊伍素質和建設問題，呼喚科長處長應積極理政……這些聲音，雖然刺耳，但卻刺到了問題的本質，凸顯了新媒體的社會存在，報道有獨家思考和獨家觀察，倒逼政府采取行動。

2.本地媒體和外埠媒體

西安傳統媒體和西安發布為主的本地媒體：元月5號之前，西安本地媒體對大雪報道大多停留在欣賞大雪美景的層面，西安廣播電臺“黨風政風熱線”欄目是為數不多報道大雪影響的，說到了干部作風問題，但整體缺乏策劃，影響力不大。西安發布雖然較早報道了大雪影響，但總體上是官方聲音的傳遞。元月5號晚到6號，利用周末自媒體輿論空檔期，西安本地媒體集體發聲，直擊西安掃雪除冰全過程，全方位報道西安市委市政府，以及基層干部大雪后的應對措施，其中包括市委書記的9次批示和市政府掃雪除冰的倡議書。從這時候開始，整個輿情開始由被動轉為主動。西安媒體前期總體被動，把突發事件誤判為一般性報道，沒有高度重視和策劃，沒有起到給政府幫忙解圍的作用，后期主動釋疑解惑，亡羊補牢。但西安媒體對比西安和南京兩地氣候地理環境不同來反擊輿情，這一點不見得高明。

南京廣播、電視、南京發布為代表的外埠媒體：及時發布下雪天氣預報，把政府的相關信息公開報道，并在第一時間發布清理積雪保通暢的消息，尤其是南京發布的幾組圖片很震撼、很溫暖。南京媒體履行媒體職責，早策劃、早發聲，最后為政府形象加分，多層傳播后對西安形成壓力。

面對2018年西安大雪，陜西媒體主要出現了兩種對立的狀態：一個是傳統媒體vs新媒體，一個是西安媒體Vs南京媒體。省級傳統媒體報道大雪總體表現是不缺位但不到位，西安媒體既缺位又沒聲威，南京媒體既到位又有趣味，新媒體有辣味但無所謂。形成的割裂讓輿論一時難以統一，媒體的溝通橋梁作用不能有效發揮，“政府一媒體一公眾”良性互動的輿論生態體系最終沒有形成，共意性社會動員和集體行動無法及時做出。

三、突發事件融媒體應急報道機制

突發事件包括自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。因其影響和社會危害，需要進行社會動員，采取應急處置措施予以應對，而媒體天然具有社會動員的職能和屬性。類似西安大雪這樣的災害性天氣就需要媒體主角化的介入，及時啟動應急響應報道機制，統籌整合廣播、電視、網絡，特別是“三微一端”，形成全媒體聯動的報道合力，進行融媒體平臺的社會動員，進而引導社會成員采取步調一致的集體行動。

《中華人民共和國突發事件應對法》按照緊急程度、發展勢態和可能造成的危害程度，對突發事件從重到輕依次分為一級、二級、三級和四級，其中一級為最高級別。據此，廣播電視等傳統媒體的應急報道機制對應為：對一般性自然災害、事故災難、公共衛生事件及群體性社會安全事件，啟動Iv級應急響應報道;對造成局部影響的持續性災害天氣、重大車禍和安全生產事故、引起一定輿情的公共衛生和群體性事件，啟動III級應急響應報道;對區域性重大自然災害、重大安全生產事故、疫情等重大公共衛生事件、引起較大輿情影響社會穩定的群體性事件，啟動II級應急響應報道;全省乃至更大范圍的大面積自然災害，比如強烈地震、暴雨暴雪大風、連續高溫伏旱、極寒天氣等，引起重大人員傷亡的嚴重洪澇災害、大面積山體滑坡泥石流以及其他重特大人員傷亡事故，在省內外引起重大影響的公共事件、重大輿情，啟動I級應急響應報道。應急報道響應總體要簡化決策鏈條和中間環節，突出報道時效，強化移動優先原則。借鑒日本在地震報道方面的經驗，應急報道響應的具體流程為：

Iv級應急響應報道：接到線索報告，融媒體執行總編在融媒體協作平臺提出報道建議，廣播、電視、網絡以最快時間播發消息，可根據情況適時進行連線報道和手機直播。各媒體官方微博、微信、客戶端同步進行信息發布，按照事發地和線索源，具體報道由臺本部記者或記者站完成。這個階段為一般性預警。

III級應急響應報道：融媒體平臺接到線索后，值班總編向臺領導報告預警消息，并與廣播、電視、網絡各媒體及前方報道組召開聯席會議，商討報道方案，提出具體播發要求，啟動4G連線或者SNG直播。值班總編和各媒體、記者站統籌采訪力量，完成融媒體報道，直播車及時到位正常運行。這個階段要加密信息發布和提示，特別是“三微一端”要不斷推送相關消息。

Ii級應急響應報道：在臺領導總指揮下，每天上午、下午兩次召開融媒體聯席會，明確突發事件的議程設置和媒體動員目標，融媒體中心值班總編作為總協調人，部署指揮應急報道方案，負責調度整個報道團隊，統籌本部和駐外記者組成號令統一的前方采訪隊伍，各欄目開設專欄，“三微一端”和各媒體不間斷直播，省市應急廣播啟動預警播報。前方記者全媒體報道，技術、后勤列席融媒體聯席會議，提供技術車輛及采訪補給保障。利用信息反饋機制，及時修正完善報道方案，牢牢把握并引領輿論的焦點，從開始被動“跟跑”到后期正向“引領”。這個階段，要發揮主流媒體大眾傳播的“子彈效用”，形成報道聲勢，進行重大突發事件全社會預警，在紛繁復雜的輿論中起到一錘定音的作用，體現媒體的權威性。完善并利用傳統媒體業已形成的內參報送渠道和機制，將輿情及時準確反映給決策層，積極影響決策。西安大雪災情就可啟動這一級別的應急報道。

I級響應：由臺領導直接指揮，全臺采訪、技術、后勤等所有媒體資源和報道力量組成融媒體報道團隊，應急報道指揮中心實行全天候值班，打破欄目、節目頻道邊界，啟動準新聞頻道機制，開設特別報道，打開窗口大時段直播，前方組成由分管臺領導指揮的報道團隊，后方實行大編輯部制，形成全媒體報道方案。傳統媒體、新媒體全天候不間斷直播報道，通過電話熱線、網絡互動等溝通渠道，發布權威信息，提供行動指南、科普知識和心理撫慰。以“應急廣播”為呼號，全天24小時定向滾動播報，為突發事件特別是地震、洪水等災區民眾提供全方位的實用信息。這個階段，突出權威信息發布和應急動員，傳統媒體既是報道者，又是應急搶險的積極參與者、社會行動的發起者，應當挺身而出，發起統一輿論、動員社會，及時發出體現正能量的公開倡議。

突發事件報道涉及到集體行動、傳播學和應急管理等多個學科范疇。類似西安大雪引發的社會輿情，主流媒體的報道應當實現“五個融合統一”，即傳統媒體喉舌功能架設溝通橋梁和自媒體輿論傳播放大音量的作用融合統一、傳統媒體公共事件的議程設置功能和自媒體內容生產自發性的融合統一、政府行政命令動員和媒體意見領袖志愿者響應上下銜接的融合統一、自媒體網絡一次動員多元信息沖擊和傳統媒體二次動員統一意見線上線下優勢互補倡導集體行動的融合統一。

正如有專家指出的那樣，2001年那場“世紀大雪”促使北京建立了應對冰雪天氣的緊急響應機制，那么2018年這場西安的初雪也應該促使媒體反思如何建立和完善突發事件融媒體應急報道機制。圍繞“大雪中的人”這一核心因素，用立體多元的報道，準確客觀報道雪情，貼心為公眾服務，克服社會化媒體網絡動員的滯后性，強力使傳統媒體的信息傳播、輿論號令沖出重圍，有效進行“應雪情而動”的社會動員，第一時間吹響政府應急動員與社會公眾集體行動形成合力的輿論集結號，推動“掃雪除冰保通暢”的集體行動，這才是媒體面對大雪這一突發事件該有的態度，這也才是體現媒體傳播力、引導力、影響力、公信力等“四力”的畫風。