試論乘務教學管理中“明星”STAR案例陳述法的實操運用

姚彥釗

乘務服務工作“沒有最好，只有更好”，作為一種特殊的職業，實踐經驗的積累和不斷的思考與總結是其必然而切實的職業需求，而怎樣把好的服務及服務管理經驗傳遞給學員，我們客艙乘務教員要善于對自身的飛行經驗和實際工作實例進行總結、撰寫、積累與反思，形成乘務教學“案例”，“明星”STAR案例陳述法是一個非常實用的乘務教學管理工具。

一、乘務服務工作的特點

（一）安全性

航空運輸是在空中進行的。這種高空環境的特殊性對空中乘務員提出了一系列更高的要求，其中最核心的是要保證飛行安全，因為安全是航空企業的生命，也是航空業為之奮斗的永恒主題。

（二）廣泛性

空中服務是服務性行業。服務質量是設備、設施、運輸組織、人員素質和企業管理水平等諸方面質量的綜合反映，從乘務員開始登機到下飛機，具有服務過程長，包括在地面的準備工作與各部門都要接觸，與旅客直接接觸多且過程連貫的特點。乘務工作任何一個環節都會影響旅客的服務感受，對服務的評價。

（三）復雜性

乘務服務的對象是旅客，是身份、年齡、民族、國籍和知識閱歷各異的人，即使有統一的服務質量標準，進行同樣的服務活動，不同的旅客也會產生不同的評價。俗話說：“一人難稱百人心”。另外，空中服務不是固定在某一個地方，而是在一個廣闊的空間上展開的，這就形成了對旅客服務活動點多，線長，面廣的特點。點多，可多到國 內外各主要大、中城市；線長，可長到跨洲越洋；面廣，可廣到世界各國。加之自然條件的多變和社會環境的不同，這就決定了乘務服務工作的復雜性。

二、經驗的積累、案例的總結是乘務教學的職業需求

客艙乘務教員，至少具有 2 年乘務長（含）以上崗位工作經歷；并至少 飛行 3500 小時；對于承擔地面客艙訓練的培訓教員，至少具有 2 年 乘務長（含）以上崗位工作經歷；并至少飛行 4500 小時。

作為既要飛行參與乘務服務工作又要進行教學的工作者，怎樣把飛行中客艙中經歷的復雜的服務工作實例成為教學實例，怎樣將飛行中具有典型意義的影響安全、影響服務的實例進行記錄，對于其產生的原因、解決的過程、收到的效果加以總結分析、提煉成為有探索、借鑒價值的示例，就是我們通常所說的乘務教學“案例”。

乘務教學作為一種特殊的職業，實踐經驗的積累和不斷的思考與總結是其必然而切實的職業需求。因為只有將突發及服務的各種典型案例，加以記錄、整理，并反復對此進行思考、比較、分析，再反思、再提煉，才能使這些案例最終升華為寶貴的經驗成為實際服務工作的藍本。

三、“明星”STAR案例陳述法

怎樣把平時的工作經驗的積累下來呢？善用科學的管理工具——“明星”STAR案例陳述法。其實我們經常會用案例來進行教學，案例中有實際情景的描述，在這個情景中包含一個或多個疑難問題同時也包含有解決這些問題的方法，便于學員通過具體的思考，啟發創造潛能，從而提升對真正實際問題的解決能力，那如何設計案例和寫案例呢？非常實用的工具：STAR案例陳述法。

STAR法則是情境（situation）、任務（task）、行動（action）、結果（result）四項的縮寫，是一種陳述方式。或者說，是一個清晰、條理的陳述模板。通過合理熟練運用這項法則，可以輕松的描述事物的邏輯方式，表現出清晰的、有條理性和邏輯性的陳述。法則內容如下：

首先，S（Situation）表示：事情是在什么情況下發生；其次，T（Task）表示：需要完成怎樣的任務；再次，A（Action）表示：針對這樣的情況，做了什么行動；最后，R（Result）表示：結果怎樣，學習到了什么。

在此法則中，S是航班背景，只有把背景陳述清楚我們才能夠知道任務和目標難度。T也可以被認為在航班中遇到了怎樣的問題或者挑戰，所以當然在A的部分，需要詳實的陳述采取了怎樣的行動，越具體那么從中能更好去分析問題和任務，也能更好的從中得到反思及收獲。R的部分，不僅要陳述事情的結果，重要的是通過這件事收獲了什么。下面，通過一個具體案例來闡述star法則。如下：

背景：這是從廣州飛往墨爾本的夜航。在值班期間一位華人男旅客和一位外籍旅客在后服務臺聊天。音量也逐漸增大影響到了其他旅客休息。乘務員提醒了這位華人旅客，沒有對外籍旅客說什么。

任務：這位華人男旅客很生氣，投訴說原因是為什么乘務員只用中文告訴他，并沒有用英語告訴外籍旅客，他有一種被歧視不公平對待的感覺。

行為：主任接到投訴，并沒有馬上對乘務員發火，而是了解事情經過，旅客聊天聲音大，所以就要求他們小聲一點。主任乘務長親自來到這位旅客的座位旁，蹲下身來耐心的詢問情況。主任告訴這位旅客，非常抱歉我們的乘務員對您這么說，影響了您出行的心情，而且她也沒有用英文告訴那位外籍旅客是我們工作的失職。主任乘務長跟這位先生溝通之后，發現這位旅客很喜歡紅酒，便從公務艙倒取了一杯紅酒和一些點心給這位先生，并告訴他紅酒也具有安眠的效果，也從娛樂設備中選擇了一部電影給這位先生，客人的情緒很快得到了緩解。然后主任乘務長來到后艙，把處理整個事情的經過告訴組員，并指導以后遇到此情況還是要管理，因為舒適、安靜客艙環境對所有旅客都很關注，但是對要注意溝通方式，中國人好面子，生怕別人說沒有素質，所以溝通是要用到贊許的技巧，身先示范把說話聲音壓下，故意小聲一點，然后講例如：“先生一看您就是有高素養的人，與老外溝通英文真是很流利呀……”旅客在帶動下也會自然小聲，然后趁旅客高興趁機提醒現在是半夜時間，很多旅客休息啦，這時再提醒小聲我相信旅客會接受的，同時也提醒后續服務中要多加關心這位旅客。

結果：乘務組誠摯的道歉彌補了工作的失誤，也得到了旅客的諒解。旅客最終沒有因為此事而投訴或是差評。

通過star法則“背景，任務，行為和結果”四個標簽分解該案例之后，可以得出以下的分析：

1、主任自我情緒管理很到位，沒有因旅客投訴而對乘務員發火。

2、主任在處理問題上遵循了管理關鍵時刻的處理四步驟，問題處理得很好。

3、主任非常有教員意識，在事后給與組員指導如果碰到這種事情她會怎么做，現場指導展示了溝通技巧。

以下是有關本案例的教學設計方案：

第一，課程的整體構思。教學對象：主任乘務長；課堂形式：提問、講授、小組討論、情節演示；預計授課課程：《DA管理關鍵時刻》；教學目標：問題航班發生時，主任乘務長如何運用問題管理模式PMMOT管理航班。

第二，課堂提問的設計。1.當出現投訴后，主任做了什么；2.主任是通過怎樣的方式來了事實真相的；3.旅客真正的需求是什么，怎么滿足旅客的需求；4.知道了需求，主任怎樣做得計劃呢；5.主任是怎樣追蹤改善計劃實施？

第三，課程內容的總結。

1.承認事實：主任在得知情況后第一時間向乘務員了解事實經過，說明她承認了事實，了解到是乘務員沒有注意場合和方式的溝通才讓旅客不高興的。

2.分析事實，主任通過與旅客溝通分析如下：（1）因為失眠所以尋求一種方式來打發時間，并且這位旅客是想在飛機上好好休息的；（2）在事發只被乘務員告知要小聲，而對外籍旅客不說，似乎只有中國人才被認為沒有素質，有被歧視不公平對待的不悅。

3.改善計劃：（1）在溝通中得知旅客喜歡品紅酒，專門從公務艙拿取紅酒和點心提供給旅客，讓旅客感覺到被重視；（2）去到座位幫助旅客選取娛樂節目，找到喜歡的電影，給了他另一種方式更好的入眠；（3）召集組員，通告相關情況，注意后續的服務保障；（4）下降前再次直接溝通反饋。

第四，信息、經驗的及時反饋。

主任不僅及時將處理的情況和需要改進的方面反饋給乘務員，在后續服務管理中多加關注此旅客的服務，并監督組員是否按照改善的計劃隨時關注此旅客并反饋情況。

以上就是對于star法則的使用分析和案例教學的設計方案。

此法則很清晰，有邏輯的整理了航班上發生的服務實例，并且通過教員的反思和分析把此案例用于教學，并且此“明星”STAR案例陳述法已在2014年南航精細化課程研發項目中廣泛推廣，并且乘務教員們用此工具整理的案例用于眾多的課程中，南航也因精細化課程的研發項目獲《2014年度中國企業最佳學習項目獎》 。

（作者單位：中國南方航空股份有限公司）