嘉興秀洲客戶服務分中心2017年下半年工單分析

謝陸萍

摘要：本文首先對2017年嘉興秀洲客戶服務分中心6-12月故障工單及非故障工單量及類型進行梳理，再根據營銷類及非營銷類工單的投訴及不滿意工單的數量及內容進行分析，提出目前優質服務中存在的人員、溝通、工單處理方面存在的問題。進而提出提升優質服務工作思路，如工單的處理流轉模式、與客戶的溝通、特定特殊問題的重點處理等。

關鍵詞：優質服務；用電變更；抄表催費；停電

一、2017年嘉興秀洲客戶服務分中心6-12月工單分析

1、故障工單

故障工單3943張，主要是低壓故障1487張，占38%；內線故障1445張，占37%。

高壓故障工單分析797張：故障類型有令克燒壞、支線令克跌落、令克上樁頭燒壞、架空線挖斷等。

低壓故障1487張：故障類型有表前閘刀燒壞、表計燒損、變壓器燒壞、電桿撞斷、開關跳閘等。

內線故障1445張：故障類型有保險絲燒壞、調換漏稅電保護器、家中空開跳閘、空開燒毀等。

其他工單215張，故障類型有，表箱進水、摘除鳥窩等。

故障工單報修的高峰集中在夏季7月的內線故障，在535個，占當月故障工單量的41%。

2、非故障工單

非故障工單1544張，主要是密碼重置494張，占32%；客戶需求側配合315張，占20%；短信變更102張，占7%。

密碼重置工單分析：隨著掌上電力的普及，越來越多的客戶在手機上進行電費電量查詢、停電查詢、辦理業務等各類操作。此類工單6-11月間穩居各類工單之首位，在夏季8月份達到高峰170個，占該類工單的34%。

客戶需求側配合工單分析：客戶在申請用電新裝及變更、核實停電信息核實、交費、電費發票、安全距離等各類問題時向電力部門反映問題，在處理內部故障時配合停電，因各類原因需要電力部門打開計量箱等進行專業操作。月基本維持40張左右，夏季8月份時達到高峰63張，占20%。

短信變更工單，反映取消、新增、變更短信等業務，月基本10張左右，夏季高溫26張，占25%。

二、非營銷投訴及不滿意工單分析

回訪派單2張；反映搶修人員酒后上崗的問題、違諾未幫助客戶處理內部故障。

頻繁停電65張，客戶反映供電質量問題，頻繁停電。

施工人員服務規范7張，反映施工時損壞客戶的圍墻和瓦片、網絡、地下水管破壞、拖電線桿時從客戶家水泥地上經過導致地上全是裂縫、供電公司在對電線桿進行施工時，壞了客戶的水泥柱子和莊家。

施工現場恢復4張：反映田里立電桿時損壞水渠和農作物、施工材料亂堆放、廢棄電桿未及時清理。

停電公告3張：反映的問題有計劃停電沒有收到停電信息、查詢到及收到停電停電短信但未查詢到停電信息。

停電問題2張：收到停電短信公告，但是未停電。

人員違規2張：電器損壞未及時現場核實，工作人員讓客戶聯系物業找電表。

2.不滿意工單情況7張

故障處理不完善1張，客戶側用電需求配合3張，搶修時限1張，電能質量1條，設備位置1張。

三、營銷投訴工單及不滿意情況：

服務方面：

人員態度：投訴營業人員、裝接人員、催費人員在服務過程中，客戶感覺離想中的優質服務差距很大，感到不滿意。

人員違規：暫停恢復時間違諾、非居增容查勘時間違諾、新裝更名過戶峰谷表承諾時間違諾、統一更換表箱人員違規、表計輪換時間違規。

營業廳服務：供電營業廳營業時間沒有人辦理業務，實際因原址危房已搬遷新址辦理業務，已對外公告。

用電變更方面：客戶投訴電費短信訂閱、計劃結轉電費、峰谷表辦理、用電類別變更、過戶流程辦理。反映辦理過程中流程流轉，電費訂閱短信聯系電話的正確性等問題。

抄表催費方面：客戶反映家中正常用電但是沒有抄表電量，收到戶號不是自家的扣費及催費短信，抄表人員在客戶電能表箱處貼欠費通知單。

停電問題方面：接到停電計劃后，未停或延遲停；無故停電。

客戶的不滿意點主要體現在：工單的處理速度、處理結果不滿意。

四、存在問題

1、組織機構變化后，員工存在跨專業、跨部門調整到全新崗位。在過渡期間，省公司又下發多個業擴、收費、電價調整政策。新崗位的工作需要適應過程。

2、各類工作在開展過程中，未及時與客戶溝通，客戶不了解流程的經辦情況，情緊之下直接撥打95598電話。

3、95598工單處理過程中，客戶未能理解工單的處理情況，對電力政策不了解，造成二次回訪不滿意，工單重復處理。

4.對反映同一問題的同一地點，未采取有效的措施造成反映同一類型問題工單量較多。如頻繁停電。

五、提升優質服務工作思路

1、工單處理方面：嚴格按照95598工單處理要求處理各類工單，即工單內容讀一遍、電話錄音聽一遍、客戶電話打一個、客戶現場跑一趟、回復內容審一遍。

2、與客戶保持互動，為客戶提供貼心的管家式的服務。停電通知、業流程各方面客戶經理保持客戶溝通；對客戶的特殊需求的及時處理。

3、對重點敏感用戶要特別注意妥善處理客戶反映的問題。工作人員要安撫客戶情緒；在處理違約用電、賠償等問題時應慎重；同時進一步完善工作流程，杜絕因內部流程流轉處理等原因而造成的投訴和不滿意。

4、關注特殊地段、特殊時段用電情況，及時采取有效措施消除隱患，確保用電安全可靠。如夏季高溫來臨前，對容易產生低電壓、頻繁停電的臺區進行排查，加強用電檢查力度，對客戶的違約用電行為。依法規及時處理。

5、通過業務協同機制，高效、便捷地為客戶提供服為客戶申請、經辦、用電需求一條龍服務。使客戶經辦各類業務時感到舒心、放心。

6、定期召開本部門的無投訴競賽分析會，針對客戶的來電內容進行重點分析。對投訴工單和不滿意工單進行穿透分析，對存在的問題采取針對性的措施，從問題的源頭進行管控，不斷地總結提高我們的優質服務水平。

參考文獻：

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