淺談電信運營商的信息化建設

吳炳鉞 吳貞進 劉東成

摘要：在電信運營業日趨激烈的市場競爭中，企業信息化已經成為增強競爭實力、使企業健康發展的重要保證。然而，目前電信運營商在信息化建設方面存在諸多問題，為此，作者就建設信息化推動體系的意義和組織轉型過程、信息化推動體系的運作模式、信息化推動體系的管理、監督作用以及培訓機制和人才培養等信息化建設中的重大問題進行了探討和分析

關鍵詞：電信運營商；信息化建設

背景

隨著中國加入WTO和電信體制改革的深化，尤其是電信重組后，電信行業面臨著越來越激烈的競爭。電信行業正在向著寬帶化、IP化、移動化、信息化的方向發展。面對龐大的網絡、激烈的市場競爭，電信企業清醒地認識到，無論是內部的管理、網絡的運營維護，還是客戶的業務服務，都只有借助于信息化手段，才能盡快實現運營管理水平的升級，增強企業的核心競爭力。為適應國際化競爭，國內的電信運營商在經營管理上紛紛向國外先進的電信運營企業看齊，并將業務的重點從初期只注重網絡基礎設施建設，轉移到有效地運營網絡和開展服務上來，即借助信息技術最大限度地利用現有網絡全面提升經營管理水平，在服務內容、服務方式、服務質量、經營管理和服務意識等方面滿足電信用戶不斷增長的個性化需求。

1.中國電信運營商信息化業務發展的優勢

當前信息化業務市場競爭逐步激烈，系統集成商、硬件制造商、軟件提供商、內容供應商和電信運營商等分別從其原先所專注的內容、通訊或技術領域進行擴展，介入信息化業務領域，但是與競爭對手相比，中國電信運營商具有以下三個方面的優勢：

（1）網絡優勢。當前中國電信運營商的網絡主要包括了三個方面，即基礎通信的網絡、組織的網絡和渠道的網絡。中國電信運營商的網絡優勢主要體現在三個方面：一是覆蓋范圍廣，二是網絡深入了社會的方方面面，三是電信運營商對網絡的控制力較強。這些優勢是電信運營商長期發展所形成的，需要時間的累積，而競爭對手難以模仿。

（2）客戶優勢。中國電信運營商的客戶優勢主要體現在兩個方面，一是中國電信運營商當前擁有大量的客戶資源，包含了其主要經營區域的政府客戶、企業客戶以及中高端的家庭和個人客戶；二是多年的發展，電信運營商積累了大量的客戶數據信息，可以深入地發掘客戶潛在的需求，為客戶提供更為優質的服務。

（3）信用優勢。中國電信運營商的信用優勢主要體現在三個方面：首先是中國電信企業均擁有千億規模的資產，為客戶提供了資產信用的擔保；其次是中國電信企業是由政府部門轉制而來，具有明顯的政府背景，能夠為客戶提供信用保證；三是中國電信企業長期的業務開展，在社會上積累了良好的口碑，有著良好的信用積累。

2.目前運營商信息化系統建設存在的問題

運營商信息化系統的建設與其他行業類似，都存在重建設，輕優化、推廣的問題。這個問題主要體現在下述幾個方面。（1）當選用套裝軟件建設系統時，由于軟件本身的限制必將導致運營商相關業務流程的調整和相關人員操作習慣的改變，使得在系統上線后給應用的推廣使用帶來一定的阻力，同時造成使用人員對套裝軟件產生成見，從而影響了套裝軟件后續功能的拓展，有些系統甚至采用外掛自主開發方式解決系統的改進和提升，造成套裝軟件大材小用的問題。（2）信息化系統的建設無論采用自主開發還是套裝軟件方式首先考慮的是功能是否滿足，架構設計的優劣無從考究，當使用人員增加或功能增加時系統性能產生瓶頸，這時主要通過硬件擴容解決問題，造成硬件設備的巨大投資。（3）應用推廣也體現在標準化的問題上。當系統功能準備就緒，可能卻會發現基礎數據不統一，顆粒度不一致等問題，造成推廣應用的前提條件不具備，影響系統的推廣使用。（4）個性化需求也是制約應用推廣的一個問題。當運營商的系統向集中化方向發展時，除了要規范共性的需求，還需平衡個性化需求的滿足程度，這個度掌握不好勢必造成推廣使用的不暢。系統的建設容易，真正應用起來發揮作用是難點。首先，在建設時要在技術和業務層面全面掌控，對系統使用的前提條件充分考慮周全，在推廣應用中管理層應大力支持并堅定不移地推行既定方案，通過應用發現問題，最大限度地優化現有方案，達到科學管理保障系統的建設和使用，并通過系統的應用促進管理的變革，提升管理水平。

3.提高運營商管理信息化的措施和途徑

針對上述情況，為了實現運營商管理信息化的戰略目標，應進一步明確推動先進信息化管理系統應用的最終目標--提高企業的競爭力。運營商管理信息化的措施和途徑有以下4方面：①運營商應與系統集成商進行精誠合作，結合運營商管理經驗并集成商技術研發力量，雙方可合力開發行業信息系統，實現雙贏。②運營商應精簡網絡業務流程，采取“直派”方式，減少中間環節，從而提高管理和生產效率。③運營商應實施“一崗多能”。通過加強員工技術培訓，使員工掌握多項技能，提高員工的勞動生產率。④運營商應實現“預算管理”。通過采取信息化手段，準確掌握每位員工的工作量，實施量化工作量考核、按勞付酬的激勵機制，以提高員工的工作積極性。4信息化在管理中的體現運營商信息化的價值是追求企業的生存和發展。應量化運營工作量，做到按勞付酬，以提高勞動生產率和競爭優勢。

4.運營商管理信息化的要點

（1）保障運營商的持續發展在電信市場轉變為顧客為中心的大環境下，要想滿足顧客日益增長的個性化需求并快速反應，就必須具備對信息的快速搜集、處理和利用能力，并借助以IT技術為基礎的信息化手段。借助信息化手段，可提高運營商的服務質量，使信息流通順暢、過程管控高效、及時，從而更好地開展生產和經營。因此，信息化的發展可促進運營商生產運營的快速發展。

（2）基礎管理所謂“基礎管理”，是指運營商網絡資源和業務產品編碼是否完整、規范，運營組織結構是否健全，權限的分配是否合理等基礎性問題。

（3）信息共享運營商建設信息化時，初衷是摸清家底，杜絕“信息孤島”，實現各類信息資源的共享。通過信息共享使基層生產人員看到網絡資源、業務產品等的信息數據，管理者可查詢到基本的報表、信息資源利用率。因此，如果不共享信息，則會形成“信息孤島”，導致業務流不順暢、部門之間推諉責任。

（4）流程管控基礎管理不規范、信息不共享是導致管控流程不暢的重要原因，還有包括關鍵控制點無管控等原因。關鍵管控是運營商中普遍存在的問題，在約束理論中，有一個非常著名的瓶頸定義，即整體產出是由其中的關鍵瓶頸決定的，因此，運營商的內部運營是否健康也是由關鍵瓶頸決定的，這些瓶頸即流程作業中的關鍵問題。

（5）精細作業精細作業實際上是對流程管控的深化，可從2方面理解：①運營商網絡細致化的體現，比如運維業務工單的流轉和過程管控；②服務個性化的業務體現，可提升行業服務水平和競爭力。

（6）集中控制集中控制可改善運營商的跨區域管理。隨著網絡規模的發展壯大，運營商需要對跨區域的分公司的人財物實行集中監控，集中網管、集團財務、集團業務、分銷和連鎖等都屬于此類范疇。

（7）增強運營商的競爭優勢借助于信息化，以“工單驅動”為主線，實現了運營商生產過程的管控，提高了市場營銷、運維作業的實效性和用戶服務感知體貼性，促進了市場競爭力和勞動生產率的提高。只有這樣，信息化才可能使運營商獲得更好的發展。

5.結論

按照國家對電信運營商信息化的要求，向整個企業集成、共享、協同轉變，建成集團企業統一集成的信息系統，多數中央企業的信息化基礎設施、核心業務應用信息系統和綜合管理信息系統達到或接近同行業的世界先進水平。為實現此目標，電信運營商的信息化建設還任重道遠。只有堅持集中化、規范化、標準化的原則，信息化系統才能滿足下一代業務和網絡的運營和資源配置，提高企業經營決策水平、支撐精細化管理，支撐企業國際化拓展的要求

參考文獻：

[1]歐陽峰，傅湘玲.企業信息化管理導論[M].北京：清華大學出版社，2006.

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