宿州EMS物流服務中存在的問題及對策研究

袁亞萍 余利娥

摘 要：分析了宿州EMS物流服務中存在的問題，發現宿州EMS存在管理體制不健全，物流效益差、送遞效率低，安全性得不到保證、信息化水平低，物流技術落后等問題，并有針對性地給出了提高宿州EMS物流服務的對策。

關鍵詞：宿州EMS；物流服務；對策

宿州EMS在當地經濟增長中占有重要地位，但是對于如何更好地完善宿州EMS的物流服務的研究很少，這不利于宿州EMS物流服務的長遠發展。所以在面對競爭激烈的市場環境提高宿州EMS物流服務就迫在眉睫了。

一、宿州EMS服務中存在的問題

1.管理體制不健全，物流效益差

宿州EMS是中國郵政旗下的一項快遞業務，受中國郵政的管制。一直以來宿州EMS的有些工作人員，輕視其他快遞行業的成長與變化，憂患意識和競爭意識有些淡薄，有些工作人員缺乏為客戶提供完善的服務意識，工作懶散，效率低下，缺乏競爭激烈的緊迫感，例如：當客戶走進宿州EMS營業網點時，有時工作人員都不在自己的工位上。究其根本原因就是宿州EMS存在管理上問題，不健全的管理體制、不完善的規章制度使工作人員不認真對待自己的本職工作，責任意識不強。

2.送遞效率低，安全性得不到保證

目前，宿州EMS快件在分揀和封發兩個環節仍基本依靠手工作業完成，工作效率低下，與使用全信息化系統作業的快遞公司對比，宿州EMS的劣勢就非常明顯。其次，有些員工競爭意識比較薄弱，上進心不強，態度散漫，工作積極性低。另外，宿州EMS對一些特殊的快遞業務還有服務上的限制，例如在節假日里不予受理，這些因素進一步降低了宿州EMS的送遞效率，另外值得關注的是，對于快遞的收件、分揀和封發采取的是手工作業完成，相對于外資和民營企業更容易產生差錯，安全性得不到保障。

3.信息化水平低，物流技術落后

要想為客戶提供滿意服務獲取客戶好評，快遞公司必須投入百分之一百的熱情為客戶服務，準確理解接受顧客信息，快速處理客戶疑問并及時提供準確答復，保證客戶對快件的跟蹤信息暢通。經常有客戶抱怨說在網上查的郵件派送狀況跟實際情況不相符。雖然近幾年來宿州EMS得以迅速發展，但不可否認的是，宿州EMS仍然面臨物流技術落后、信息化水平低的困境。落后的物流技術在一定程度上會增加宿州EMS的成本，影響整體效益，很大程度上制約宿州EMS長遠的發展。

4.價格體系僵硬，收費標準高

多年來，宿州EMS一直延用首重20元/斤的收費標準，遠高于同行的收費水平。這種僵硬的價格體系缺乏科學合理性，沒有嚴肅對待市場的需求反應。眾多消費者反映宿州EMS首重付費太高，而大多數顧客所郵寄包裹均在首重范圍內，這必將導致顧客嫌其價格太高放棄選擇EMS服務，所以宿州EMS將有大量的客戶流失。宿州市屬于經濟欠發達地區，相比發達地區和大城市來說，居民購買力弱，區域和城市之間的速遞業務量不足，價格因素會在客戶選擇何種快遞服務時成為首要考慮因素，基于價格客戶選擇EMS快遞服務的可能性也很低。

5.宿州EMS服務領域相對狹小

宿州EMS服務領域相對狹小，發展至今仍然只注重傳統的快遞業務服務，調研中大部分客戶顯示宿州EMS有待改進的地方就是擴展服務領域，可以嘗試擴大增加宿州市內的賀卡、請柬及禮品的派送業務。當客戶有這方面需求而宿州EMS不提供這類似服務時會影響其在客戶心目中的地位和形象，宿州EMS到目前為止還沒有涉及到在特殊節日里為顧客提供派送禮物的業務服務，也沒有應對個別企業的特殊需求派送會議邀請卡、請柬等服務。狹小的服務領域影響了客戶的消費體驗，進而影響宿州EMS的長遠發展，宿州EMS如果擴展這些服務則不僅為客戶提供了便利，還可在客戶心目中樹立了良好的企業形象。

二、提高宿州EMS物流服務的對策

1.健全管理制度，提高物流效益

宿州EMS應立足自身實際情況，擺脫陳舊不合理的管理體制，積極投入到激烈的市場競爭中去，形成有效的管理機制，對于那些無所事事、游手好閑的員工，宿州EMS要形成制度化對其進行嚴格管理。而對于那些敷衍客戶、服務態度差的員工，宿州EMS應有微笑服務的制度，對有些員工達不到工作標準時，宿州EMS就可以用已有的制度對其進行管理。宿州EMS的制度化管理，不僅可以改變員工的工作作風，更重要的是它可以提高宿州EMS的工作效益。進而改善宿州EMS在人們心目中的形象，為形成自己的競爭優勢增加籌碼。

2.提高送遞效率，優化時效

送遞效率也是影響客戶選擇何種快遞服務的又一影響因素，是各快遞公司都在努力提高的核心價值。首先，宿州EMS應加快整改原來已經不適宜現在要求的服務方式如手工分揀，并且淘汰陳舊的寄遞設備和工具，另外，規劃和完善快件的輸送路線，為員工配備先進的輸送工具，其次，宿州EMS應優化快遞物流服務流程，減少甚至去掉不必要的環節、重復的環節，實現資源合理利用的同時提高快遞送遞效率。最后，一方面宿州EMS要求員工全面深入了解快遞物流服務的各個環節，避免因業務不熟練導致各個環節脫節，造成時間和資源的浪費，另一方面明確公司的服務目標，使得不同環節中的服務人員都能朝著相同目標奮進、充分發揮團隊合作精神，為提高宿州EMS送遞效率貢獻自己的力量。

3.提高信息化水平，采用先進技術

快遞業務要想獲得經久不衰的發展離不開信息技術的支持，而且快遞的高效率是與信息化的高程度是分不開的，信息化程度越高，客戶就能隨時隨地跟蹤自己所寄包裹，所以，宿州EMS應采用先進的物流技術來支持快遞業務的發展，同時這也是與競爭對手拉開差距的一種手段，以此凸顯自己的核心競爭力。宿州EMS應將先進的計算機技術、全球衛星定位技術運用到快遞業的發展中來，可以減少宿州EMS手工操作的物流成本，實現高收益。宿州EMS要想滿足客戶的服務需求就必須使用先進的物流技術來做支撐，否則將會在快遞業中失去自己的立身之地。

4.控制物流成本，降低收費標準

宿州EMS想做大做強，必須要做到：控制經營成本，降低物流各環節中的資源浪費現象，從而可以降低首重收費標準，增強競爭能力。可通過以下措施來進行：首先改變現有價格標準，建立合理價格體系。宿州EMS的服務費用偏高，沒有根據宿州當地的實際經濟水平采取靈活定價和差別定價辦法。其次增強宿州EMS全員物流成本意識，通過全員參與，共同降低物流成本，例如讓工作人員注重送達包裹的時限、以及送達包裹的完整性，以免破損和完善末端服務等。最后宿州EMS可以提高運輸管理水平，當用戶的包裹不足以一輛車的有效運載負荷時，可以根據客戶的需求等待次日運送，這也從另一個側面節約宿州EMS的快遞成本和客戶選擇宿州EMS快遞服務的經濟成本。

5.拓展物流服務領域

宿州EMS物流服務雖然涉及全球的市場，但是宿州EMS物流服務領域還是非常狹小的，在上述本文也提及到，宿州EMS沒有覆蓋市內賀卡、請柬及禮品贈送等領域。宿州EMS可以根據客戶需求以及自身實際能力的現實情況拓展這一以前沒有觸及到的物流服務領域，這可以增加宿州EMS的利潤增長點，提高效益，更重要的是它能夠為客戶提供便利，在客戶心目中再塑美好形象。值得注意的是，宿州EMS在擴展代送賀卡、請柬及禮品服務時注重環境保護，在包裝、分揀、配送和運輸過程中擔當起自己的社會責任。

三、結論

本文通過了解宿州EMS物流服務基本概況，分析宿州EMS在服務過程中存在的問題，并針對其問題提供了相應的解決對策：健全管理制度，提高物流效益；提高送遞效率，優化時效；提高信息化水平，采用先進技術；控制物流成本，降低收費標準、拓展物流服務領域。

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作者簡介：通訊作者：余利娥（1983- ），女，漢族，博士生，宿州學院商學院講師，研究方向：物流與供應鏈管理