基于管理信息系統(tǒng)的餐廳服務(wù)與運(yùn)營分析

章露露 紀(jì)鑫

摘 要： 本文簡要分析了管理信息系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)代餐廳排隊(duì)與點(diǎn)餐服務(wù)的技術(shù)支持及影響，就其降低企業(yè)運(yùn)營成本與提高翻桌率作出了詳細(xì)解釋。并對(duì)目前的餐廳系統(tǒng)提出仍需解決的問題，進(jìn)而提出解決方案。

關(guān)鍵詞： 微信點(diǎn)餐服務(wù)；翻桌率；運(yùn)營成本

在21世紀(jì)快節(jié)奏的都市生活中，人們分秒必爭，凡事追求效率，不愿意將一秒鐘的時(shí)間浪費(fèi)在無用功上，其中很顯著的例子就是去餐廳就餐的過程，不論是與同事們的工作簡餐抑或是與親友們的假日聚會(huì)，都沒有人愿意將時(shí)間浪費(fèi)在等候餐位上。

1、社會(huì)現(xiàn)狀

現(xiàn)代社會(huì)中，在用餐高峰期時(shí)，無論走到哪家餐廳都是門庭若市的景象，如何改善“排隊(duì)長”的現(xiàn)象已經(jīng)成為了各個(gè)餐飲店亟待解決的問題，對(duì)于那些知名餐廳而言則更是如此。以“辛香匯”為例，相信絕大多數(shù)去“辛香匯”品嘗過的顧客都能切身地感受到其就餐前排隊(duì)的“火爆”。前不久，一則關(guān)于“辛香匯”排隊(duì)一百五十分鐘的微博在網(wǎng)上瘋傳，而相比之下排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)就顯得司空見慣。作為知名餐飲店，若不能及時(shí)有效地解決排隊(duì)難題，顧客流失便會(huì)成為必然，為此“辛香匯”推出了搖號(hào)排隊(duì)服務(wù)，并提供大屏幕影片、Wi-Fi上網(wǎng)功能以及充電服務(wù)等，來盡力減緩顧客資源的流失。但這些方式都不能從真正意義上解決其排隊(duì)現(xiàn)象及因其所導(dǎo)致的顧客流失問題。

除了處處可見的排隊(duì)問題，如何提高“翻桌率”也成為各大餐廳的當(dāng)務(wù)之急。為了追求高效的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，提高翻桌率可有效提升門店的盈利能力[1]。當(dāng)排隊(duì)數(shù)十分鐘的顧客終于可以就坐用餐時(shí)，自然希望可以盡快吃到美味的飯菜，但從點(diǎn)餐到上菜往往又是一個(gè)漫長的過程，這不僅是對(duì)顧客耐心的又一次考驗(yàn)，影響了餐廳的魅力指數(shù)和顧客滿意程度，也在一定程度上降低了餐廳的“翻桌率”，使商家的經(jīng)濟(jì)效益降低。從表面上看，增加廚師以及服務(wù)員人數(shù)便可使這些問題迎刃而解，但從餐廳的實(shí)際利益角度出發(fā)，這樣做不但加大了人力資源管理難度，還會(huì)增加人力資源成本，使企業(yè)效益降低。

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)餐飲提出了更高的需求，從過去簡單填飽肚子，發(fā)展到要求休閑、舒適、情趣等深層次需求[2]。出門用餐的聚會(huì)方式已然成為了一種常態(tài)。雖然許多改善措施已被采用，但如何更好地解決等位、等餐問題以及如何提高“翻桌率”，對(duì)于餐飲業(yè)而言，依舊任重道遠(yuǎn)。

2、現(xiàn)代排隊(duì)與點(diǎn)餐系統(tǒng)的發(fā)展

傳統(tǒng)的排隊(duì)與點(diǎn)餐服務(wù)已經(jīng)不再能滿足現(xiàn)代快節(jié)奏生活的需要，在這樣的時(shí)代背景下，以“辛香匯”為例的餐飲行業(yè)開始利用管理信息系統(tǒng)技術(shù)來制造可以針對(duì)性解決“排隊(duì)”與“點(diǎn)餐”問題的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的出現(xiàn)，不僅緩解了餐飲業(yè)面臨的主要問題，更是管理信息系統(tǒng)技術(shù)在實(shí)際生產(chǎn)中的一次有效實(shí)踐。

首先，針對(duì)“排隊(duì)長”的問題，餐廳推出的排隊(duì)系統(tǒng)可以有效緩解這種情況。去餐廳門店就餐的消費(fèi)者，在就餐前可以先掃描餐廳的二維碼，關(guān)注餐廳，繼而在手機(jī)上申請用餐，之后便不需要一直在餐廳門口等候，可以隨意去做自己的事情，這樣做不僅避免了個(gè)人時(shí)間的浪費(fèi)，也改善了門店前的“長隊(duì)”現(xiàn)象。除此以外，申請用餐的客戶還可以實(shí)時(shí)查詢自己的排隊(duì)位次，隨時(shí)改變自己的意愿，選擇繼續(xù)排隊(duì)還是終止排隊(duì)，整個(gè)過程從消費(fèi)者的角度出發(fā)，在增加顧客滿意度的同時(shí)提升了餐廳的魅力指數(shù)。

目前，在各個(gè)餐廳中最普遍適用的點(diǎn)餐系統(tǒng)就是微信點(diǎn)餐服務(wù)。微信點(diǎn)餐服務(wù)是基于管理信息系統(tǒng)技術(shù)，以微信為端口，在微信內(nèi)完成自助訂餐的平臺(tái)系統(tǒng)。系統(tǒng)作為用戶與餐廳的橋梁，從消費(fèi)者點(diǎn)擊手機(jī)自助下單，到后廚設(shè)備自動(dòng)接單，在改善消費(fèi)者點(diǎn)餐體驗(yàn)的同時(shí)，減少了餐廳人力需求，為商家節(jié)省了人力資源開銷。據(jù)可靠數(shù)據(jù)顯示，與傳統(tǒng)的點(diǎn)餐服務(wù)相比，應(yīng)用微信點(diǎn)餐系統(tǒng)后，點(diǎn)單時(shí)間每桌縮短了5-10 min。在傳統(tǒng)結(jié)賬的買單環(huán)節(jié)中，從顧客呼叫服務(wù)員買單到支付完成通常需要花費(fèi)5 min，而微信點(diǎn)餐系統(tǒng)可以將這類花費(fèi)完全規(guī)避。不論其他，僅僅點(diǎn)單與買單環(huán)節(jié)中節(jié)省下的這15 min，就能有效縮短顧客的就餐周期，翻桌率也會(huì)隨之增高。

3、現(xiàn)存系統(tǒng)仍不能解決的問題

沒有任何一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的管理信息系統(tǒng)是完美的，每一個(gè)系統(tǒng)都有自身的不足之處，需要我們一步步去完善，以滿足日益增長的需求。雖然現(xiàn)存微信系統(tǒng)平臺(tái)已經(jīng)受到大眾廣泛接受與好評(píng)，但就目前現(xiàn)狀而言，餐飲業(yè)管理信息系統(tǒng)依然存在的一些問題不能良好解決。

3.1物資采購成本部分虛高

針對(duì)餐飲行業(yè)本身，物資采購成本是企業(yè)收益的重要影響因素之一。調(diào)查顯示，半數(shù)以上的企業(yè)（56%）原材料成本占營業(yè)成本的30%以上，從各項(xiàng)經(jīng)營成本占總營業(yè)額比重的平均值來看，依次為原材料占43.3%，房租占15.1%，人力資源成本占25.2%，水電氣占5.4%，各項(xiàng)稅費(fèi)占7.54% [3]。日漸高漲的成本揭示了大部分餐廳都處在低利潤的營業(yè)狀況下的現(xiàn)狀，但即使利潤較低，餐飲行業(yè)依然存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)性，即一旦出現(xiàn)食品安全問題，企業(yè)就會(huì)面臨著被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)，因此，所有的餐廳都迫切需求在原材料的購進(jìn)上能夠有一種實(shí)時(shí)預(yù)測未來情況的系統(tǒng)，這樣就可以將因?yàn)槭袌鲱A(yù)測不準(zhǔn)確而導(dǎo)致的損失降至最低。

3.2人力資源成本有待降低

作為一種社會(huì)資源，人力資源是維持餐飲業(yè)運(yùn)營的重要源泉。具體來講，人力資源是指全部人口中具有勞動(dòng)能力的人[4]。目前餐飲業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的人力資源問題，主要包括人力資源成本高、標(biāo)準(zhǔn)化難度大、行業(yè)內(nèi)部惡性競爭、資金短缺等，其中，人力資源成本高漲所占的比例最高，高達(dá)50%-70%。

據(jù)了解，在我國餐飲企業(yè)中，人力資源成本高漲主要表現(xiàn)在由于餐飲企業(yè)服務(wù)員待遇相對(duì)較低，在大城市招聘到本地員工較少，而外地員工雖然工資要求不高，但卻需要為其解決相應(yīng)的食宿問題，這在一定程度上又增加了人力資源成本，即便是在企業(yè)處于低迷時(shí)期時(shí)，這一部分開支也必不可少。現(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)高速動(dòng)態(tài)的社會(huì)，時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)有著不同的情況，人力資源成本的降低也需要一種能隨動(dòng)態(tài)環(huán)境轉(zhuǎn)變的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)來輔助完成。

3.3 意見反饋控制不夠完善

意見反饋控制就是利用系統(tǒng)反饋回來的信息調(diào)整企業(yè)自身。目前市場上很多入駐美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)的餐飲店所得到的反饋都是通過顧客消費(fèi)之后在相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)表評(píng)論得到的，這樣做雖然也能夠得到顧客的真實(shí)想法，但是卻不能滿足“及時(shí)性”的需求，消費(fèi)者必須要在用餐結(jié)束之后才可以在系統(tǒng)上評(píng)價(jià)，甚至有的消費(fèi)者直接懶得去評(píng)價(jià)，那么這樣的系統(tǒng)便不能即時(shí)反應(yīng)消費(fèi)者的想法，容易造成信息的滯后性，阻礙餐飲店的發(fā)展。

客戶的要求永遠(yuǎn)是放在第一位的，以顧客為中心更是行業(yè)發(fā)展的前提。讓顧客及時(shí)地表達(dá)自己的用餐體驗(yàn)需要一個(gè)更加完善的反饋系統(tǒng)；而一個(gè)良好的意見反饋系統(tǒng)不僅可以反映出顧客的意見，也能為企業(yè)未來規(guī)劃提供一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展的方向。

4、現(xiàn)存問題的解決方案

4.1原材料購置最優(yōu)化

在企業(yè)原材料成本問題上，由于食品原材料的采購量是隨著餐廳菜品的銷售量和庫存量的變化而不斷進(jìn)行調(diào)整的，如果采購量確定不當(dāng)，就會(huì)出現(xiàn)許多問題。采購量過多時(shí)，會(huì)占用過多的流動(dòng)資金，引起資金周轉(zhuǎn)困難，原材料的腐爛變質(zhì)，還會(huì)造成原材料報(bào)損，使成本增加；而采購不足，則會(huì)導(dǎo)致原材料供應(yīng)中斷，影響餐廳的正常經(jīng)營。之前的排隊(duì)與點(diǎn)餐系統(tǒng)只是減少了點(diǎn)餐所需要的時(shí)間，卻沒有考慮到一個(gè)餐廳應(yīng)該如何去選擇性的備貨。

對(duì)于這樣一個(gè)系統(tǒng)，可以增加大數(shù)據(jù)分析的功能，通過計(jì)算機(jī)的高速處理能力將購置的原材料通過他的購置間隔期進(jìn)行分類，比如將新鮮度要求較高的蔬菜，和可儲(chǔ)存時(shí)間較長的肉類做以區(qū)別，我們可以分為即食、冷藏、冷凍三個(gè)類別，然后通過以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理信息系統(tǒng)來預(yù)測每天的最大可能消耗量，根據(jù)不同的分類設(shè)置不同的購置間隔期。一天的營業(yè)結(jié)束之后得到的數(shù)據(jù)又會(huì)被錄入數(shù)據(jù)庫中來糾正偏差完善系統(tǒng)，及時(shí)更新需求量，這樣的系統(tǒng)解決了原材料購置方案的問題，避免了原材料成本的損失。

4.2人力資源分配合理化

針對(duì)日益增長的人力成本的問題，需要去構(gòu)建一個(gè)新的管理信息系統(tǒng)來解決餐廳的人力資源問題，高峰期能夠快速召集服務(wù)人員，空閑期又能夠把冗余的人員遣派到其他所需店面崗位，這樣就能夠最優(yōu)化人力資源分配，將因人力資源分配不合理而造成的成本浪費(fèi)降至最低。作為這個(gè)管理系統(tǒng)中的一部分，人事管理系統(tǒng)主要包括兩大主體，即需求方（餐廳）和供應(yīng)方（兼職人員），需求方在用餐高峰期可在此系統(tǒng)上發(fā)布公告招聘人員來緩解餐廳的壓力，需提前在系統(tǒng)上填好事項(xiàng)，比如價(jià)錢、工作時(shí)間段、兼職人員的技術(shù)要求，待餐廳下次使用時(shí)，只需改變工作時(shí)間段即可點(diǎn)擊一鍵發(fā)布招聘。這樣做可以有效地解決人力成本高漲的問題，在餐廳繁忙的時(shí)候多一些臨時(shí)工，生意蕭條時(shí)則可重新分配人力資源。除此以外，我們還可以為有兼職意愿的大學(xué)生提供平臺(tái)，只需填寫聯(lián)系電話等基本信息并開啟定位系統(tǒng)，即可完成注冊。在增加人力資源儲(chǔ)備的同時(shí)，使系統(tǒng)推廣更加便利。另外，餐廳在此系統(tǒng)上發(fā)布任務(wù)時(shí)，系統(tǒng)還有自動(dòng)排序功能，從所有搶單中優(yōu)先選擇在本餐廳兼職過的人員，或優(yōu)先選擇在定位中距離本餐廳最近的人員等，在保證兼職人員按時(shí)到達(dá)的同時(shí)，也使店家能夠獲得更大的利潤。

4.3反饋機(jī)制系統(tǒng)化

最后，針對(duì)現(xiàn)存系統(tǒng)在“及時(shí)性”要求上滿足程度不足的問題，我們可以優(yōu)化反饋系統(tǒng)，無論顧客在點(diǎn)餐中、用餐中還是用餐后，有什么建議或者意見，都可以在此系統(tǒng)中進(jìn)行發(fā)表，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)各類問題進(jìn)行分類匯總，及時(shí)反饋給餐廳管理人員。同時(shí)，餐廳管理人員應(yīng)對(duì)反饋機(jī)制進(jìn)行合理的運(yùn)用，根據(jù)不同的反饋信息，對(duì)餐廳人員及其他方面的問題進(jìn)行合理的調(diào)整，使得公司的管理更加規(guī)范化、人性化。更重要的是，餐廳的內(nèi)部條件和外部環(huán)境時(shí)刻處在不斷的變化之中，這就要求企業(yè)管理人員結(jié)合反饋效果評(píng)估公司在反饋機(jī)制下的效益，對(duì)現(xiàn)有反饋措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

5、管理信息系統(tǒng)對(duì)餐飲企業(yè)的意義

企業(yè)信息化建設(shè)是管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的方向。其開發(fā)與實(shí)施不是一個(gè)純技術(shù)工程 ，而是一個(gè)涉及企業(yè)產(chǎn)、供、銷、存、財(cái)各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)行為[5]。利用管理信息系統(tǒng)的相關(guān)信息技術(shù)，可以完成互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與傳統(tǒng)餐飲業(yè)的有機(jī)融合，而由管理信息系統(tǒng)引申而出的各類子系統(tǒng)也會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)發(fā)揮直接和間接的作用，為企業(yè)帶來效益。

從直接方面來講，首先，借助管理信息系統(tǒng)技術(shù)，與大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，可以研發(fā)出實(shí)時(shí)監(jiān)測菜品銷量的系統(tǒng)，從而確定不同時(shí)段的不同原材料的進(jìn)貨量，減少了菜品缺乏或堆積問題，降低了企業(yè)原材料的成本；其次，通過管理信息系統(tǒng)技術(shù)的合理應(yīng)用，可以研發(fā)出餐廳用餐高峰期時(shí)的臨時(shí)招聘系統(tǒng)，緩解人手不足的問題，在一定意義上降低了人力資源的成本。從間接方面來講，無論是現(xiàn)存的排隊(duì)與點(diǎn)餐系統(tǒng)，還是未來希望通過管理信息系統(tǒng)技術(shù)繼續(xù)改進(jìn)的功能，其根本出發(fā)點(diǎn)除了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益之外，就是顧客的滿意度。管理信息系統(tǒng)的信息技術(shù)可以使得系統(tǒng)在設(shè)計(jì)、分析、運(yùn)行、維護(hù)時(shí)更加人性化，最大程度地滿足顧客的要求，提升企業(yè)的魅力值，贏得更多的“回頭客”，形成良性循環(huán)，企業(yè)的無形資產(chǎn)便在循環(huán)中得到了提高。

6、結(jié)語

本文從現(xiàn)代排隊(duì)與點(diǎn)餐系統(tǒng)的發(fā)展、現(xiàn)存系統(tǒng)仍不能解決的問題、現(xiàn)存問題的解決方案以及管理信息系統(tǒng)對(duì)餐廳服務(wù)與運(yùn)營的意義等幾個(gè)主要方面，闡述了餐廳管理信息系統(tǒng)的有關(guān)方面。盡管如今的管理系統(tǒng)已經(jīng)盡量做得很好，但隨著全球信息化建設(shè)步伐的加快，管理信息系統(tǒng)軟件的需求會(huì)越來越大 ，傳統(tǒng)的軟件開發(fā)方法和理念將面臨著新技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)[3]。這是一場深刻的變革，因此我們的系統(tǒng)必須要不斷的更新和改善，使其適應(yīng)發(fā)展和變化。如今，企業(yè)管理信息系統(tǒng)正表現(xiàn)地更為智能化和自動(dòng)化，管理能力也將更為強(qiáng)大和全面[6]。未來的管理信息系統(tǒng)將會(huì)發(fā)揮更強(qiáng)大的功能和作用，為人類做出更大的貢獻(xiàn)，給人們帶來方便、適用、有效、快捷的使用體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

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