“互聯網+”背景下關于智能養老服務的研究

摘 要：智能養老模式指通過互聯網使用相應的APP預約護工上門進行相應的服務。包括醫療、養護、家政等服務，實現養老服務的精準化與個性化。智能養老可以大大緩解老齡化帶來的“養老難”的問題，但其發展存在時間短、不成熟等問題。其所處的市場也存在制度不完善、行業規范不統一等缺陷，因此研究該模式的運作過程，了解其運作規律，對于為完善該市場監管體系提出合理性建議有著重要作用，該模式的推廣有利于我國緩解當下的由于老齡化帶來的“養老難”問題。

關鍵詞：老齡化問題 智能養老 制度完善

一、智能養老的提出

（一）關于“互聯網+”養老的相關討論

國外有不同領域專家對養老問題有過深入研究，例如Hitaité and Spirgiené[2007]分析了立陶宛考納斯地區不同年齡區段和居所狀況的老年人的社會養老服務需求差異、Valkila et al[2010]則通過研究芬蘭老年人的社會養老服務需求與消費習慣指出，老年人對重家務活、戶外活動、協助處理個人事務以及休閑服務的需求更加強烈。而我國辜勝阻、曹冬梅、李睿[2016]就從推動“互聯網 + ”行動計劃的重大意義、“互聯網 + ”助推創業浪潮的對策思考這兩個方面闡述了“互聯網+”與大眾創業、萬眾創新的深刻關聯。而在養老方面，許多專家學者就已經從多個維度、多個層次進行了深刻的調查及分析，田北海、王彩云[2014]通過大量的問卷調查、數據統計等方式深入研究了城鄉老年人社會養老服務需求特征及其影響因素。徐美玲[2016] 《“互聯網+居家養老”：智能化居家養老服務模式探析》與李超[2015]《智慧城市背景下社區養老服務智能化研究》在研究社會智能養老方面提供了更多的研究角度

（二）我國智能養老產生背景

中國作為世界上人口最多的國家，在多年的計劃生育政策實行下，雖然人均收入沒有達到既定水平，但已經提前邁入了老齡化社會。中國傳統的“養兒防老”的家庭養老模式難以撐起養老難關，故針對家庭養老功能弱化、高齡老人和空巢老人增多而產生的社會養老服務開始不斷發展。新的養老模式應運而生——智能養老。智能養老可以大大緩解老齡化帶來的“養老難”的問題，但其發展不成熟。

根據我國第六次全國人口普查的數據，我國老年人人口已經高于“老齡化社會”的國際標準，并且老齡化現象還有不斷惡化的趨勢。這使得養老成為新時代的一個重大問題。與此同時，我國養老行業沒有隨著老齡人口的增多而同步發展，其產業水平遠不夠滿足我國龐大老齡人口的需求——智能養老模式應運而生。智能養老即“智能居家養老”，該養老模式能讓老人在日常生活中不受時間和地理環境的束縛，在自己家中過上高質量高享受的生活。在“互聯網+”背景下，智能養老行業發展得如火如荼。

二、養老模式現狀

（一）現階段傳統養老模式的現狀分析

以杭州“日醫”服務公司為例，對傳統的介護養老模式進行分析。

1.養老類企業請求服務方式單一。

根據訪談內容進行總結，我們研究小組發現目前養老類企業大多只能通過電話呼叫介護服務。這就代表了養老類企業請求服務方式單一，并不能做到多樣化操作方式，開放式的對用戶進行服務。

2. 服務需求的增大和服務提供的短缺之間的矛盾。

“醫養結合”類型業務有發展潛力，養老類企業有發展該類型業務的意愿。目前一般的養老類企業正如“杭州天使家政服務有限公司”一樣，未能提供醫療類服務。服務需求的增大和服務提供的短缺之間的矛盾為養老類企業發展該類業務提供了巨大的機遇和發展潛力，由此推動了養老類企業提供該類服務營利的意愿。

3. 養老類企業提供醫療服務仍存在困難。養老類企業主要在于醫護人員的選取和醫療資格的認證。若養老類企業要發展“醫養結合”類型服務，與其合作的醫護人員如何選取、醫護人員醫療資格由誰認證、如何認證，并且讓用戶放心呼叫有一定的難度，這也是目前養老企業鮮有發展該種業務的主要原因之一。

4. 養老服務、介護服務客戶群廣，需求大，但是大部分仍為潛在客戶。

由于養老類企業僅有設計介護服務app的意愿，但是還沒有發展起來，大部分潛在客戶并沒有通過積極主動的方式來了解“互聯網+養老”模式，從而導致大部分客戶仍為潛在客戶，并沒有變成我們所希望看到的互聯網服務的受益者。

（三）智能養老模式的發展前景

根據在浙江杭州市進行的調查顯示，所調查人群中，更多的人傾向選擇合居養老和養老公寓，少數部分選擇其他（居家養老）與社工上門服務。而對選擇不同養老方式的人群進行年齡段統計可得出， 70歲以上的人群中，選擇社工上門服務人數最多，占比34.8%，而該種養老方式與用智能養老app請求上門服務最為吻合，由此可見上門服務在老年人群體中有發展

潛力。

三、對智能養老模式的現狀及前景分析

（一）存在問題

1.養老類企業請求服務方式單一。

根據訪談內容進行總結，我們研究小組發現目前養老類企業大多只能通過電話呼叫介護服務。這就代表了養老類企業請求服務方式單一，并不能做到多樣化操作方式，開放式的對用戶進行服務。

2. 服務需求的增大和服務提供的短缺之間的矛盾。

“醫養結合”類型業務有發展潛力，養老類企業有發展該類型業務的意愿。目前一般的養老類企業正如“杭州天使家政服務有限公司”一樣，未能提供醫療類服務。服務需求的增大和服務提供的短缺之間的矛盾為養老類企業發展該類業務提供了巨大的機遇和發展潛力。

3. 養老類企業提供醫療服務仍存在困難。養老類企業主要在于醫護人員的選取和醫療資格的認證。這也是目前養老企業鮮有發展該種業務的主要原因之一。

4. 養老服務、介護服務客戶群廣，需求大，但是大部分仍為潛在客戶。

由于養老類企業僅有設計介護服務app的意愿，但是還沒有發展起來，大部分潛在客戶并沒有通過積極主動的方式來了解“互聯網+養老”模式，從而導致大部分客戶仍為潛在客戶，并沒有變成我們所希望看到的互聯網服務的受益者。

（二）解決方法

1.加強與醫療機構的合作。傳統醫療養護企業應加強與專業醫療機構的合作，通過專業醫療機構的資源利用，改善其自身專業醫護人員數量不足的劣勢，擴充服務內容。采用合作的方式與企業自身培訓醫護人員相比，更為快捷有效，更能在短時間內適應市場的需求，在同類企業中脫穎而出，搶占市場，贏得先機。與醫療機構的合作還能促進養老機構以及醫療機構的優勢互補，資源共享以提高各自的服務效率與質量。

2.開發智能養老APP。杭州市是“互聯網+”創新驅動城市，有眾多互聯網創新資源平臺。傳統醫療養護企業可以充分利用這一優勢，創新性地進行企業自身養老APP的開發。在對消費者的問卷調查中我們得知，消費者對專業護工的日常護理以及血糖血壓的測量有著極高的需求，而此類服務需要長期的跟蹤以及信息的及時反饋，利用APP可以預約醫護人員開展相關醫療服務，能夠及時反饋給醫療機構以及企業，以便其能在后期調整醫護方案，達到“私人訂制”的效果，進一步提升企業的服務水平和服務質量。

四、對現智能養老模式的改進型建議

（一）政府部門

1.完善該行業法律法規，健全法制體系。

目前在智能養老領域，從企業的進入到市場的運作，再到消費者的權益保障，沒有相應的法律法規進行規范。由此，政府有關部門應出臺相關規定，規范企業在護工任用、藥品采購、護理流程的行為，使企業贏得消費者信任，建立一個健康的公平競爭的市場，使該市場規模不斷擴大，真正發揮互聯網的優勢，進行高效合理的資源配置。

2.加強對該新興市場內的企業的監管力度。

多數養老APP護工注冊程序簡單，缺乏專業性。這會導致企業所招護工缺乏相應經驗及醫療知識，無法提供令用戶滿意的服務。而在行業法規不健全的情況下，用戶難以對其所享用的服務進行追溯，進一步造成用戶與企業的隔閡。因此，建議政府加強對企業的監管，尤其是其在企業聘用護工的資歷方面。更具體地，政府可以采用設立維權辦公室或維權熱線等方式，讓用戶參與監督，切實維護消費者的權利。

（二）企業

1.規范企業APP中護工的注冊、審核、護理程序，公開護工信息。

調查表明消費者在選擇養老類APP時對醫務人員的專業素養要求較高。因此企業若想在劇烈競爭的市場中脫穎而出，必須在護工注冊時對其資格進行嚴格審核，并以嚴格的規章制度規范其護理程序，在后期完成反饋以及理賠程序，以此提高企業的專業化優勢，從而提高市場競爭力。而在當前該行業市場下，公開透明度的不足使得消費者難以對該APP抱有足夠的信任，使得需求降低。考慮到護工的個人隱私問題，因此建議企業在對護工身份證號、個人住址等信息進行保密的同時，能公開護工姓名、護工號、護理經歷等基本信息。也可建立護工評價機制，讓消費者在APP上給相應的護工打分，從而確定護工的績效，便于企業對護工的考核與其他客戶對護工的

篩選。

2.與社區或專業養老機構進行正式合作，建立長效合作

機制。

調查顯示，消費者不采用該智能養老方式的原因大多是對該方式的正規性和安全性抱有懷疑。這與居民普遍對社區以及專業機構的認可度較高有關系。相比當前非正式的合作關系，長效的合作機制才能真正發揮“互聯網+”在信息共享和資源配置方面的巨大優勢。因此建議企業開展與社區或專業養老機構的合作，依托其資源配置方面的優勢，吸引消費者，獲得更廣闊的市場。

（三）用戶

1.潛在用戶勇敢嘗試

調查數據表明，大多數用戶對智能化養老企業還有一定的抵觸。在剛剛開拓的新興市場中，無論是宣傳方面還是服務方面，智能化養老都停留在初級階段，所以大多數用戶都持觀望態度，因此鼓勵持觀望態度的用戶邁出這一腳，為自己帶來便利體驗的同時又能促進該產業的發展。

2.實際用戶建言獻策

一個行業所存在的問題與發展方向，基本上都能從其用戶的使用感受與使用愿景上得以體現。已經在使用智能養老APP的用戶應就自己的用戶體驗對正在使用的APP進行評價與建議，通過“建議信箱”、填寫企業發放的用戶體驗調查等形式協助智能養老企業根據用戶的期待進行不斷的改進，以促進智能養老行業的良性發展。

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基金項目：本文為中南財經政法大學校級大學生創新訓練項目“‘互聯網+背景下養老服務智能化模式實證研究”的階段性成果之一。

作者簡介：李東怡（1997—），男，廣東江門人，中南財經政法大學工商管理學院2020級國際經濟與貿易專業本科生，研究方向：國際經濟與貿易。