社區治理精細化的路徑選擇

摘 要：社區治理精細化是將剛性管理與柔性服務相結合，有效解決社會管理中長期存在的“大概差不多”、“最后一公里塌陷”等問題。今后需要從治理作風、服務標準、治理責任、訴求處置、監督管理和保障措施等方面推進社區治理精細化。

關鍵詞：社區治理 精細化 路徑選擇

中圖分類號：D035.5 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）10-0-02

精細化管理是運用標準化、程序化和數據化手段，對組織進行精確、協作、高效、和持續管理。目前，這一管理理念和管理方式已運用到公共領域，并向社區治理方面拓展。長期以來，由于粗放式管理思維的影響，一些社區習慣運用籠統的、模糊的方式進行治理工作，主要表現為人浮于事，服務標準化程度低，工作不到位等方面，導致“大概差不多”、“最后一公里塌陷”等問題長期得不到有效解決。同時，一些社區在治理中做了大量工作，取得了非常驕人的成績，卻沒能恰到好處地了解群眾的具體需求和個性化需求，結果吃力不討好，既投入了成本，又沒有收到預期效果。因此，在社會結構分化和利益需求多樣化的當下，要克服社區治理中的短板，必須牢固樹立“精細化”治理理念和方法。

一、“社區治理精細化”的基本內涵和要求

“精細化”理念最早在20世紀50年代由日本企業提出，之后逐漸推廣到企業管理和政府管理領域。這一理念要求在管理中通過系統化、具體化的規則，運用標準化、程序化和數據化手段，精確、協作、高效和持續地進行管理。與傳統的粗放式、唯經驗的社會治理方式相比，精細化社區治理要求在充分尊重科學規律和運用信息技術的基礎上，對社會風險進行精準研判，對社會需求進行精準回應，對社會矛盾進行精準調控，從而推進社區治理體系和治理能力現代化。然而，“社區治理精細化”不是僅僅局限于追求效率、結構優化等技術變革，同時還在治理過程中倡導人文關懷，追求更好、更精致的生活狀態，將剛性管理與柔性服務相結合。這一理念運用到社區治理中，就是要求社區治理既要提供標準化管理和服務，又要針對特殊需求提供個性化服務，這就對管理和服務提出了雙重要求，即：轉換“粗放式”治理思維，將管理和服務落到細處，促使執行框架標準化。

二、推進社區治理精細化的原則要求

一是社區是實施精細化治理的突破口，可以為各類人群提供多樣化、專業化和個性化服務，做許多政府想做卻做不了的事。

二是社區治理精細化，首先要在理念上變自上而下的垂直管控為自上而下與自下而上協同治理，注重基層群眾的多種需求，做到工作重心下移、力量下沉、保障下傾；努力服務好群眾最后一公里，盡可能讓群眾辦事至多跑一次成為常態。

三是精細化治理不僅需要創新理念，同時需要在流程塑造、標準設置、技術手段和工具選擇等方面進行持續性改善。

四是在工作體系上要全面覆蓋。這就要求社區在各部門之間、各領域之間、各項工作的具體環節之間，形成強有力的銜接配合、信息互通、統籌協調的指揮調度和流程操作體系。

五是執行嚴格縝密的管理制度。精細化管理對制度的要求相對苛刻，甚至每一項工作的每一個細節、每一個流程，都要隨時隨地受到相應的制度制約。

六是發揮績效評估的撬動作用。首先，以績效為導向實現治理成本精算化與結果優化的結合。其次，以目標績效考核為抓手，不斷推動社會治理創新的新局面。再次，在績效考評中，把民眾滿意度作為檢驗治理工作好壞的根本標準，促使治理工作者“重心下移”，增強其服務意識與責任意識。

三、推進社區治理精細化的路徑選擇

推動社區治理精細化是全社會的共同責任，責任具體化、明晰化是關鍵。這就要求社區從治理作風精細化、服務標準精細化、治理責任精細化、訴求處置精細化、監督管理精細化和保障措施精細化方面，調動公眾參與治理的積極主動性，進一步鞏固基層社會治理基礎，完善基層社會治理體系，提升基層社會治理能力，讓社區群眾共享社區治理成果，提高獲得感、幸福感。

1.治理作風精細化

治理作風精細化要求治理工作人員，上自領導下至一般員工，樹立精益求精和一絲不茍的工作作風，在社區治理各個領域和環節，事無巨細，把每一件工作做細、做實，力爭求精求細，最大限度地讓群眾滿意。

2.服務標準精細化

任何工作只有建立標準才可進行比較，才能有“度”和“量”的概念。服務標準精細化，就是要針對當前社區治理工作中存在的許多需要量化的具體問題，從縱向與橫向上對工作任務與要求全面進行分解與細化，研究制定具體規范和量化標準，確保每一項工作和每一個細節都有標準可依。

3.治理責任精細化

3.1落實事項處置責任。上級政府部門要進一步厘清部門、鎮街之間的權責權限，細化部門和鎮街事權清單，防止職責不清、推諉扯皮現象。各鎮街、各部門要嚴格落實事項處置責任，明確分管領導、承辦科室和具體責任人，建立嚴格值班制度和事項處置規范，確保各類事項“早發現、早報告、早研判、早處置、早解決”。

3.2落實網格管理責任。堅持“分級負責、劃格定責、人人有責”的原則，嚴格落實鎮街屬地管理責任、部門行業監管責任，切實做到定格、定人、定責、定獎懲。各鎮街要全面加強轄區基礎網格管理，繼續優化、細化網格單元。嚴格落實網格員包單元責任制，量化網格員工作任務，加強網格基礎信息的排查更新。各部門尤其是綜治、公安、安監、綜合執法、食藥監等部門要抓好本部門、本領域行業監管工作，相關信息要與社區共享；要研究制定部門協管力量下沉網格管理辦法，建立鎮街參與考核下沉人員工作機制，考核情況作為下沉人員工資發放的重要依據。

3.3落實聯勤聯動責任。按照“條塊結合，以塊為主，統一協調，分級包塊，責任明晰”的原則，在“條”上向下延伸，在“塊”上加強力量，建立鎮街、部門“大聯勤、大聯動”工作機制。各部門要主動會同鎮街開展區域性、專題性、多發性問題整治行動，及時協調處置鎮街無法解決的業務問題和執法管理難題。特別是公安、綜合執法、安監、應急等部門要與區社會治理中心信息共享，緊密聯動，合力推動各類問題有效解決。

3.4落實協同共建責任。民政、發改、財政等部門要深入推進政府購買社會組織服務工作，探索建立社會組織創新園，強化社會組織的培育和管理，積極引導社會組織參與社會治理。要培養造就一支高素質的社會工作專業人才隊伍，通過“社工+義工”等方式，引導社工有序參與社區治理。要積極推進社區（村居）自治工作，推動居（村）民代表、社區社會組織、業主委員會、駐社區單位、物業公司、社區集體經濟組織等積極參與社區治理，提升社區自治能力。廣泛開展志愿服務活動，開展社會關愛行動，鼓勵發展志愿者服務“時間銀行”新模式，深入推進志愿服務的專業化、常態化、項目化發展。

4.訴求處置精細化

4.1事項受理多元化。深度開發、優化公眾手機客戶端和微信公眾號，完善社區治理網站建設，設立“網上投訴”、“受理查詢”、“辦理動態”等互動欄目，實現便捷式操作。強化社區治理網格信息公示，推進網格公示牌進網格單元、進樓道，充分發揮網格員反映社情民意的職責，實現公眾訴求渠道多元化。

4.2事項辦理規范化。區分事項的輕重緩急程度，采取不同方式分級、分類處置。一是直接解答。要動態采集與民生關系密切、可能引發大量咨詢的政策信息，建立社區治理信息知識庫，對公眾咨詢的相關政策、公共信息等，立即進行解答，及時“為公眾釋疑，為政府分憂”，引導群眾合理訴求。二是分類轉辦。對即時無法解答的事項，形成工單后派遣至承辦單位辦理。三是現場督辦。公眾投訴事項明確，經多次交辦后，相關責任單位仍然互相推諉，不主動牽頭協調處理的，要現場進行督辦，促進問題落實，必要時可在電視臺曝光。四是專報批辦。對情況復雜、責任不清、需要協調多個部門共同研究解決或反復出現的事項，實行專報批辦處理。

4.3事項督辦科學化。對緊急事項要第一時間進行處置，非緊急事項要在 1 個工作日內同反映問題的公眾進行溝通，并承諾辦理時限；一般事項要在 5 個工作日內辦結；復雜事項要在 15 個工作日內辦結。不能在規定時間辦結的要及時向公眾解釋溝通；超出法律法規和政策規定的，向公眾做好解釋工作。

4.4信息預警常態化。一是加強信息預警。利用“大數據”對社區治理各類信息進行綜合分析研判，準確預警涉及公共安全、社會穩定、公共服務等方面，帶有規律性、普遍性、苗頭性、傾向性的問題事項，定期形成分析報告和風險評估圖。二是加強預警信息應用。及時報告“大數據”分析情況，向各職能部門提供熱點難點問題，前瞻性研判事態發展趨勢，努力做到發現在早、防范在先。三是加強預警信息發布。定期發布相關預警信息，對外為公眾提供相關溫馨提示和公共服務，對內引導網格員開展重點工作巡查。

5.監督管理精細化

社區治理工作要突出監督管理的導向作用，發揮社會各界的監督問責作用，建立健全科學的監督問責體系。

5.1發揮輿論監督作用。借助輿論力量，對工作事項跟進督查督辦，推動社區治理問題有效解決。宣傳部門要在電視臺、電臺等開辟專版或專欄，加大對公眾反映的熱點、難點問題的關注力度，對社區部門事項處置的全過程進行監督，定期對不作為、亂作為的部門和行為進行曝光，形成輿論監督的長效機制。

5.2發揮公眾監督作用。按照“群眾最想了解什么，就公開什么”的原則，公開群眾反映事項的處置情況，使其能通過電話、網站等形式查詢事項辦理全過程，并對職能部門處置情況進行滿意度評價，確保社區治理工作在陽光下處置運行，樹立社區治理的公信力。

6.保障措施精細化

6.1強化隊伍培訓。要加強區、鎮街、社區三級社會治理隊伍的培訓管理，不斷提升社會治理隊伍業務水平和整體素質。要采取專家授課、到鎮街現場宣講、觀摩交流等多種方式，對鎮街機關干部、社區干部、網格員等分類進行現場培訓和工作指導，提高基層對社會治理工作的認識和發現問題、服務群眾的能力。

6.2宣傳引導合力。營造全社會重視、關心、支持社區治理工作的良好氛圍。各鎮街要加強所轄社區治理宣傳，注重提高基層干部、社區工作者對社區治理工作的認同度和工作責任心。

作者簡介：郁彩虹（1970-），女，江蘇泰州人，江蘇省無錫市委黨校市情研究中心副教授，主要研究方向：政治與行政。