我院中藥房窗口服務(wù)短板與解決思路

宋根偉

【摘 要】：隨著醫(yī)改的深入，藥學(xué)轉(zhuǎn)型已經(jīng)深入深水區(qū)，我院中藥房作為藥學(xué)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵部門(mén)，事關(guān)藥學(xué)轉(zhuǎn)型效果。為了提升服務(wù)質(zhì)量，本文提出了一系列解決思路。

【關(guān)鍵詞】：藥學(xué)服務(wù)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）08-03--01

我院是國(guó)家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，國(guó)家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥工作示范單位，中醫(yī)門(mén)診量約占全院門(mén)診量的10%以上，中藥相關(guān)業(yè)務(wù)年工作量近1000萬(wàn)，是醫(yī)院的重要部門(mén)之一。以往的藥事工作側(cè)重于藥品銷(xiāo)售[1]，對(duì)醫(yī)療安全和患者用藥指導(dǎo)雖然十分重視，但難以避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。近期藥學(xué)部重新調(diào)整了中藥房的管理團(tuán)隊(duì)，藥房的管理和服務(wù)水平大有提升，也存在一些遺留問(wèn)題，為了提升服務(wù)質(zhì)量，本文提出了一系列解決思路，現(xiàn)敘述如下。

1 目前的基本情況

（1）藥房負(fù)責(zé)人親自到窗口接待患者，很多糾紛和疑難問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)得到解決。

（2）增強(qiáng)了草藥核對(duì)和發(fā)藥核對(duì)人員，大大減少了調(diào)劑和發(fā)藥環(huán)節(jié)的差錯(cuò)。

（3）增加了中藥配方顆粒自動(dòng)調(diào)劑設(shè)備，大大減少了差錯(cuò)，降低了購(gòu)進(jìn)、貯存、調(diào)劑、盤(pán)點(diǎn)環(huán)節(jié)勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了配方顆粒的質(zhì)量。

（4）升級(jí)了藥品包裝，將以前紙袋包裝更換為顆粒劑復(fù)合膜袋封裝，外加帶標(biāo)簽的自封袋，藥品劑量準(zhǔn)確，患者信息準(zhǔn)確，用法清晰，服用攜帶方便，還可防潮。

（5）劃價(jià)處方錄入窗口服務(wù)能力增強(qiáng)，從1名增加到2名，劃價(jià)排隊(duì)長(zhǎng)達(dá)十幾人的現(xiàn)象徹底消失。

（6）患者滿意度提升。主要表現(xiàn)在：劃價(jià)窗口等待時(shí)間縮短50%，免煎顆粒調(diào)劑等待時(shí)間縮短20%，發(fā)藥窗口專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)藥。

（7）實(shí)現(xiàn)了全部處方電子化，解決了中藥調(diào)劑設(shè)備處方下載識(shí)別和患者報(bào)銷(xiāo)需用電子處方的問(wèn)題。

2 目前存在的問(wèn)題

（1）節(jié)假日缺少專(zhuān)人發(fā)藥，每個(gè)調(diào)劑和劃價(jià)人員都可以發(fā)藥。患者詢問(wèn)一個(gè)藥發(fā)過(guò)沒(méi)有，需要逐個(gè)過(guò)問(wèn)才知道，效率不高，有的藥調(diào)劑好了調(diào)劑人忙于調(diào)劑沒(méi)有及時(shí)發(fā)出，容易引起患者不滿。

（2）草藥飲片調(diào)劑浪費(fèi)人工，人手有限，遇到高峰期，患者等待時(shí)間過(guò)久，存在一定隱患。

（3）現(xiàn)有的草藥包裝紙袋過(guò)小，遇到量比較大的草藥還裝不下，包不嚴(yán)，會(huì)漏藥，不易攜帶。

（4）草藥調(diào)劑使用桿秤，調(diào)劑速度慢，需用人力過(guò)多，稱(chēng)量誤差不易控制，容易造成虧損。

3 關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量和能力的思考

3.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

最好每周都學(xué)習(xí)一次，人人學(xué)，人人講，可以提高理論掌握能力。要求藥房各崗位藥師按照自身職責(zé)嚴(yán)格要求并在工作中做到。豐富的知識(shí)才能讓咨詢者心服口服。

3.2 加強(qiáng)服務(wù)溝通禮儀

溝通是一門(mén)藝術(shù)，很多醫(yī)療糾紛往往始于失敗的溝通[2]。窗口藥師工作非常緊張，說(shuō)話聲音比較大，患者可能認(rèn)為是沒(méi)有為他熱情服務(wù)，不太信任藥師，轉(zhuǎn)而質(zhì)疑刁難藥師，無(wú)論藥師怎么解釋都不接受。這時(shí)候應(yīng)該傾聽(tīng)患者，讓患者說(shuō)完，或者請(qǐng)患者到一邊溝通，指派有經(jīng)驗(yàn)的藥師溝通。通常患者可以理解藥師的用藥指導(dǎo)，少部分患者對(duì)藥師的指導(dǎo)沒(méi)有理解，甚至產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致服用方法錯(cuò)誤，給患者造成損害。在人多等待的間隙應(yīng)該主動(dòng)與患者溝通，請(qǐng)患者理解，安撫患者，或者與患者約定取藥時(shí)間。

3.3 加強(qiáng)藥房配套設(shè)施的引進(jìn)與更新

現(xiàn)在調(diào)劑臺(tái)比以前先進(jìn)，藥斗位置還可以再繼續(xù)優(yōu)化，使之更便于調(diào)劑。

3.4 藥學(xué)人員合理搭配

有崗位比如審方核對(duì)、發(fā)藥核對(duì)崗位等工作強(qiáng)度大，接待病人多，人特別多時(shí)容易心情波動(dòng)，每天更換核對(duì)崗位人員，可以讓核對(duì)藥師緊繃的大腦得到休息，提高工作質(zhì)量，降低因疲勞而導(dǎo)致的差錯(cuò)。

3.5 合理安排資深藥師參與藥物咨詢

比較忙碌時(shí)，可以給患者說(shuō)，請(qǐng)您等待一會(huì)兒，我先處理一下手頭上的事情，馬上給您辦。劃價(jià)人較多時(shí)，可以遇到一個(gè)患者過(guò)來(lái)，給他說(shuō)，現(xiàn)在人有點(diǎn)多，請(qǐng)您等待一會(huì)，估計(jì)要四五分鐘。藥這么貴？可以給患者耐心解釋?zhuān)@藥價(jià)格是高了些，主要是有哪幾個(gè)方面的原因。

3.6 制定窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀

加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，藥師通常忙于調(diào)劑，而忘記了應(yīng)有的禮儀，有時(shí)候禮儀做得好，病人也不會(huì)過(guò)于計(jì)較。

3.7 加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)工作

藥品養(yǎng)護(hù)和藥品質(zhì)量十分重要，現(xiàn)在我院飲片價(jià)格處于中等靠上水平，來(lái)我院者看中醫(yī)的患者越來(lái)越多，說(shuō)明我們的藥品質(zhì)量好，比外面藥店效果。

3.8 加強(qiáng)稱(chēng)量誤差考核，確保稱(chēng)量符合要求

有時(shí)候稱(chēng)量不均或分裝不均，部分病人會(huì)有意見(jiàn)，如果以后能購(gòu)進(jìn)小包裝飲片或者加強(qiáng)調(diào)劑核對(duì)，病人的滿意度會(huì)繼續(xù)提高。

3.9 加強(qiáng)合理用藥宣傳

很多時(shí)候病人服用了藥物卻沒(méi)有得到應(yīng)有的療效，主要原因就是服用方法不正確，或者沒(méi)有遵從醫(yī)囑，自行擅自停藥。應(yīng)該進(jìn)入社區(qū)下基層加強(qiáng)用藥知識(shí)培訓(xùn)，讓患者對(duì)藥師充滿信任，有事就先找藥師，這樣藥師地位得到提高，病人的用藥不良反應(yīng)以及藥物導(dǎo)致的不良事件會(huì)大大降低。

3.10 加強(qiáng)中藥房學(xué)術(shù)帶頭人和學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三級(jí)綜合醫(yī)院的中藥房團(tuán)隊(duì)是藥學(xué)部創(chuàng)建省級(jí)重點(diǎn)專(zhuān)科的重要組成部分，在工作之余也要參與科研教學(xué)，參加學(xué)會(huì)交流，加強(qiáng)與中醫(yī)醫(yī)學(xué)中心合作，加強(qiáng)科研立項(xiàng)、成果申報(bào)等。

3.11 加強(qiáng)藥師服務(wù)質(zhì)量考核

藥師能力再?gòu)?qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好不行。藥師態(tài)度再好，回答不了患者咨詢也不行。藥師能力再?gòu)?qiáng)，服務(wù)態(tài)度再好，沒(méi)有在應(yīng)有的崗位上發(fā)揮作用也不行。藥師服務(wù)態(tài)度好跟態(tài)度不好一個(gè)樣也不行。要強(qiáng)化考核，讓藥師承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，不推諉。端正工作態(tài)度，樹(shù)立優(yōu)良工作作風(fēng)。

總之，藥房窗口是個(gè)特殊的窗口，藥師要想獲得病人的滿意，除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富之外，還需要良好的溝通技巧，以及良好的職業(yè)形象，扎實(shí)的科學(xué)素養(yǎng)，只要藥師持之以恒，主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，虛心學(xué)習(xí)，一定能贏得患者和醫(yī)護(hù)人員的尊重，提升藥師的形象。

參考文獻(xiàn)

李丹瀅，李俐，葛衛(wèi)紅，等.藥品零加成政策是醫(yī)院藥學(xué)轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J].中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2017，37（23）：2315-2317.

譚華炳，李芳，杜衛(wèi)星，等.“七個(gè)強(qiáng)化”預(yù)防感染性疾病科醫(yī)療糾紛發(fā)生[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26（06）：724-726.