生命周期視野下的圖書館技術績效評價體系構建研究*

1 圖書館技術與技術績效評價

圖書館技術是在圖書館中應用的關鍵信息通訊技術(InformationandCommunication Technology，ICT)[1]。圖書館技術的發展和應用給現代圖書館的成長和變革帶來了巨大的動力，現代圖書館的發展史就是技術應用史的一個縮影。目前技術呈指數級發展，越來越多的信息技術將會被應用到圖書館。2015年的一項調查顯示，將于近期(小于2年)得到普及的技術有Web App、微信、Apps應用、位置服務、微博、關聯數據、電子書、移動圖書館、SNS、RFID和二維碼等；在中短期(2-5年)可能得到應用的技術有iBeacon、NFC、BYOD、智能參考問答、創客空間、HTML5、書目框架、數字人文與e-Science、SKOS、本體、發現系統、云計算、數字閱讀平臺和內容分析等；在中長期(5-10年)可能得到應用的技術有游戲化、下一代圖書館自動化系統、大數據、3D打印服務和全自動密集書庫等；在遠期可能實現的有智慧圖書館、數據服務和無人圖書館等[2]。然而，正如IFLA發布的2015趨勢報告(Trend Report)所述：“新技術是把雙刃劍，可提高或限制人們對信息的獲取能力?！盵3]通過技術引入應用的歷史和現實考量，不難發現，由于技術盲目低效的投入，圖書館技術體系出現嚴重冗余，部分技術使用率低、效用不高，導致圖書館人、財、物資源浪費，管理成本提高、用戶體驗差。在大眾媒體中，座位預約系統[4]、自助圖書館[5]等新技術在圖書館“水土不服”的新聞屢見不鮮，有媒體工作者甚至撰文稱“圖書自助借閱機已經淪為城市街景”[6]。因此，建立圖書館技術績效評價體系并實施動態評價，是圖書館合理引入技術并保障有效利用的應有之義。圖書館技術績效評價指的是基于生命周期理論，運用科學規范的標準、方法和程序，相關利益者對圖書館技術應用事前、事中、事后整個生命周期中的業績、效率和實際效果作出盡可能準確的評價，作為圖書館進行技術選擇、更替、淘汰進而開展服務創新的重要依據。

2 圖書館技術績效評價文獻綜述

國內外相關研究主要集中在三個方面。

(1)單項圖書館技術應用的“冷思考”。國內早在1990年代便有研究者通過調查指出縮微閱讀器利用率極低[7]；部分公共館引入柜式圖書館ATM機被詬病管理不善、使用率低[8]；RFID技術存在定價昂貴、制約圖書館管理系統和環境、標準不統一、電磁危害等問題[9]。RFID還存在安全隱患，標簽信息一旦泄漏則會給圖書館和其用戶帶來如非法讀取、位置跟蹤、讀者閱讀習慣泄露、偽裝哄騙、拒絕服務、數據演繹等問題[10]。部分學者通過實證研究證明RFID技術應用中存在著標簽轉換和數據采集等問題，一旦處理失當會造成盤點出錯[11]。有學者針對OPAC系統進行了調查分析，分析表明現有的OPAC存在著檢索入口無法滿足需求、檢索幫助未充分發揮作用等問題[12]；此外，有學者總結了世紀初許多圖書館進行的館藏文獻數字化工程現狀，發現因為質量不規范、重復建設造成了一定的資源浪費[13]。國外有學者關注智能化圖書館信息系統設計開發如何直面萬維網搜索引擎的挑戰[14]；還有學者針對技術過時(Technological Obsolescence)導致的數字文檔保存漏洞問題進行反思[15]。部分學者也考慮圖書館使用RFID的隱憂，認為需對應用利弊進行評價[16]。

(2)單項圖書館技術績效評價的探索。在這類探索中主要有理論性設計研究和實踐性檢驗研究。在理論性研究中，代表性的有針對Web2.0在圖書館應用效率的評價探索[17]、RFID的評價體系構建[18]、基于AHP的數字圖書館指標體系構建[19]、用戶視角下的數字圖書館體系構建問題[20]、非盈利視角下的數字圖書館組織績效評價設計[21]、大學圖書館管理信息系統評價研究[22]。在實證檢驗評價方面，有RFID自助借還書能力的績效評價[23]、臺灣高校數字圖書館績效研究等[24]。

(3)圖書館技術整體績效評價的思考。有學者提出圖書館技術的評價方法[25]、利用BP技術思路和模糊數學原理建立圖書館現代技術績效的綜合評價模型[26]；以評價為手段管理和促進IT在圖書館應用價值的最大化，提出圖書館實施IT評價的步驟[27]；采用數據包絡分析方法(DEA)對高校圖書館技術效率進行實證評價[28]等。

總體而言，研究者已開始反思圖書館技術應用中存在的問題，并借助相關學科的理論和方法構建技術績效評價標準，也對部分技術的績效進行了評價。然而，目前已有的技術績效評價還存在三大問題：一是注重單一技術應用的評價，忽視了對整個技術群應用狀況的探討；二是績效評價側重于短期效果而忽視中長期歷史跨度分析；三是評價主體局限于圖書館自身而忽略對外部環境以及用戶體驗的考慮。

3 圖書館技術績效評價原則

3.1 科學性原則

科學性原則是指在圖書館技術績效評價的全周期內始終要遵循科學的思想指導、科學的過程執行、科學的結果管理。科學的思想指導是指績效評價的整體思路與價值導向要體現嚴謹科學的理論思想；科學的過程執行要求績效評價的執行要有明確的目標，要有理可依、有根可據，力求客觀、真實；科學的結果管理要求評價主體將實踐結果與科學理論結合，根據實際情況對評價客體形成積極的反饋與實際效益。同時，對圖書館技術評價應該是長期性、穩定性的科學工作，在不斷的評價中形成評價閉環，不斷推進圖書館技術的新陳代謝。

3.2 透明性原則

透明性原則是指在圖書館技術績效評價過程中要堅持公平、開放的觀念，使評價過程透明化，最大程度上減少非相關因素在評價過程產生的信噪和對評價結果出現的干擾和影響。實施透明化的評價能保證圖書館內部評價目標高度一致、對評價效果高度信任、對評價過程高度配合、對評價結果高度掌控。一個透明的、公開的績效評價還能減少利益相關者為回避評價懲罰謀取評價獎勵而發生“道德風險”的可能性，使評價過程和結果更科學合理。

3.3 實用性原則

實用性原則是指圖書館技術績效評價要堅持實事求是，以自身情況為基準開展評價工作，要充分考慮實用層面的最終使用效果，不能忽視實際情況、實踐工作的影響和制約。圖書館技術的績效評價要找準定位，根據自身實際情況規劃評價過程，同時注重最終產生的實際效用。一個好的績效評價必然是具有實用價值的，作用于實際情況的，能對圖書館技術應用產生現實指導意義的，否則評價本身耗費的人力、財力、物力無法得到回報。

科學性原則、透明性原則和實用性原則構成了圖書館技術績效評價的宏觀原則，具有領航作用、指導作用、奠基作用。這三大原則指導圖書館技術績效評價的各微觀部分，如評價指標的設置、評價過程的實施等。同時，這三大原則彼此相互影響、相互作用?？茖W性原則需要透明性原則作為基礎，否則其客觀性、嚴謹性會受到影響。透明性原則的實現需要有科學的規劃、安排，否則透明度的實現很難達到理想程度。而科學性原則和透明性原則共同為實用性原則服務，使得最終的評價結果具有實踐意義和實際效用。

4 圖書館技術績效評價目標

圖書館技術績效多樣性、多元化、多層次的本質決定了其評價目標的多樣性。對圖書館技術進行績效評價并非僅僅以評價本身為目的，也不以評價結果為終點，而是以圖書館整體的定位、戰略、使命、愿景為服務對象并與其緊密結合。

4.1 宏觀視角

(1)愿景層面(Vision)。愿景通常描述的是一個組織未來理想化的狀態，是一個機構未來成功的關鍵因素[29]。尤其對像圖書館一類的非營利性(Nonprofits)組織而言，更彰顯了組織存在的價值[30]。愿景層面的目標是圖書館通過技術績效評價希望達到的深遠的、宏觀的、廣泛的效應，這與圖書館自身的愿景緊密結合。實施圖書館技術的績效評價，最終應該著眼于如何使用技術，從而使圖書館作為社會的一部分、作為文明代際傳承者產生積極作用。

(2)戰略層面(Strategy)。戰略是組織根據變化不定的外部信息環境和內部資源條件，為實現長期目標、指導組織管理和活動而制定的具有廣泛意義和全局性的重大計劃[31]。對圖書館而言，對圖書館技術進行績效評價也是實現自身戰略目標的重要手段。通過對圖書館技術進行全方位評價，獲取圖書館技術的現有績效情況，找出績效薄弱的環節并借此實現技術的變動，以提升自身核心競爭力，為用戶提供更好的服務，在不斷變化的社會環境中站穩腳跟。

4.2 微觀視角

(1)技術層面(Technology)。對圖書館技術績效進行評價離不開對技術自身的評價。技術自身的屬性優劣，如系統質量、反應速度等構成了技術的基本特質。圖書館技術績效評價要獲取技術本身設計、運行等方面的質量情況，計算技術的投入、產出及其相互關系，從技術自身角度出發尋找圖書館績效改善方面的可行之處。

(2)用戶層面(User)。以用戶為中心是圖書館的核心理念，這就決定了面向用戶的圖書館技術始終應該重點考慮用戶對技術的感受和體驗。技術自身的屬性如果無法與用戶的感受相結合，該技術的實際效益將處于乏善可陳的境地。圖書館技術績效評價，也要了解用戶對全生命周期中技術的感知，如技術的期待值、使用情況、滿意度等信息。同時，還要從這些信息中獲取技術的改進方面，并設計出基于用戶感知的績效管理方案。

(3)組織層面(Organization)。圖書館作為一個組織也需要對自身進行管理，部分面向組織內部的圖書館技術應該考慮其應用對組織整體和組織成員產生的影響。同時，面向用戶的技術也需要圖書館內部進行管理、維護，圖書館內部對該類技術的感知和體驗也會影響到技術的實際績效。因此，圖書館技術的績效評價，也要獲取其對組織內部管理產生的產出和花費的投入，了解其相互作用并找到可改進之處。

圖書館技術績效評價目的的宏觀視角包括了愿景和戰略，分別著眼于終身使命和長遠規劃、立足于社會和自身，在表達上也有抽象和具體之別。另外，圖書館技術績效評價目的的微觀視角包括了技術、用戶、組織三個層面，都是戰略層面目標的映射，分別致力于獲取技術自身、用戶感知、組織管理三個層面上的投入產出現狀、投入產出關系、改進方向。

5 圖書館技術績效評價對象

本研究的評價對象為特定時間段內圖書館整體技術群的宏觀績效?！疤囟〞r間段”表明本技術績效評價不是對某一特定時間點而是針對一段時間內的技術績效進行較為宏觀的測度，以期對圖書館的戰略規劃等中長期目標提供有價值的信息?！皥D書館整體技術群”表明本技術績效評價不是僅針對某一特定技術進行測評，而是對圖書館內應用的技術群進行整體績效評價。因此，本研究是對圖書館技術進行創新性的宏觀測度，是對所有圖書館進行可通用的績效評估，是為了擴展以往研究微觀圖書館技術的視野，也是為了將圖書館技術作為一個整體進行考量?！翱冃А北砻鞅狙芯吭u價是從績效角度，而不是單單從投入或產出角度，績效評價是從投入、產出兩個角度進行的綜合性評價。

圖書館技術績效評價是貫穿技術全生命周期的工作，不是一次性、單時域的評價行為，而是針對多個階段的綜合性評價活動。評價的是從新技術的引入到技術的消亡整個新陳代謝過程的績效情況，主要包括技術引入的可行性規劃，技術應用的安排和獲取，技術應用的實現，中期的推廣、運行、維護支持，以及后期的消亡汰舊等階段。

6 圖書館技術績效評價指標體系框架

本評價指標體系共有三大層次，每個層次又由若干維度組成。

6.1 宏觀層：以投入-產出、內部-外部環境為視角

圖書館技術績效評價體系的第一個層級是宏觀層。該層次界定了圖書館技術績效評價的最基本、最宏觀、最外圍的層級，是后續層次的高度濃縮與概括。

宏觀層以投入-產出、內部環境-外部環境為兩大維度：縱向維度為投入-產出，橫向維度為內部環境-外部環境。兩個維度相互交叉，將圖書館技術績效評價體系劃分為彼此獨立的四個象限。

縱向維度，投入-產出維度是對績效的本質描述。歸根結底，圖書館技術的績效就是對技術在圖書館應用的投入、產出效應進行評價。過去的圖書館技術評價指標大多僅關注技術投入情況或技術本身效用，而忽視了實際產出和實際效用。因此，將投入-產出兩者結合作為績效考核的一大維度有助于圖書館技術管理從傳統的“投入導向”轉變為“績效導向”“結果導向”。

橫向維度，內部環境-外部環境維度是對績效影響因素的全面概括。系統論強調系統內外部的交互，圖書館技術作為一個系統也必然對內、對外進行互動。內部環境主要是指圖書館組織內部涉及到的方方面面，如內部人員、組織管理等。外部環境包括所有非圖書館其他主體的有關要素，如涉及到技術供應商、用戶的評價要素。對圖書館技術評價指標進行內外部環境的劃分，有利于評價者對每個評價模塊的歸屬有明晰的概念，在結果管理時能分析出薄弱環節所在的宏觀環境。

6.2 中觀層：以宏觀-微觀為視角

以宏觀層每個象限為對象，以宏觀-微觀的視角為主，以生命周期視角為輔進一步劃分出第二個層次中觀層。宏觀視角下的對象較為抽象、宏大，涉及的方面較廣，而微觀視角下的對象較為具體、精準，涉及的方面較窄。通過宏觀和微觀維度劃分，可以較為全面地觀察內部投入、內部產出、外部投入、外部產出的具體組成要素，從而使得評價更為科學、有效。同時，將生命周期視角納入內外部投入產出的觀察角度，在考慮可結合性、通用性、可操作性的情況下納入生命周期的動態因素，使評價指標體系具有靈活性、動態性，符合技術發展的自然規律。

6.3 微觀層：以具體指標為視角

圖書館技術績效評價框架第三層為具體指標層，是最具體、最直接、最細致的層級。這一層級是對前兩個層級劃分后的圖書館技術績效評價各個要素進行細化后的結果。具體指標層是圖書館技術績效評價的直接工具。對具體指標而言，其自身也存在不同層次。通常而言，指標也有若干層級劃分，因為評價一個事物需要進行多方位、全方面的衡量，這就自然產生了一級指標、二級指標等區分。不同層級的指標之間存在從屬關系、包含關系。同時，各層級指標的數量也不相同，部分要素對應的一級指標較多，部分母指標對應的子級指標較多，這都是由圖書館技術的實際情況決定的。

7 圖書館技術績效評價指標選取

7.1 內部投入指標

圖書館技術績效評價的內部投入要素可以歸納為財、人、物、管理四個方面。

(1)財力投入。財力投入是指圖書館應用某項技術所需要的金錢消耗。就圖書館技術的應用而言，圖書館內部需要投入的財力主要體現在基礎設施建設、軟硬件采購安裝、推廣運維過程財力投入三大部分，具體指標見表1。

表1 圖書館技術的財力投入指標

(2)人力投入。在圖書館諸資源要素中，人力資源是最活躍、最具生命力的決定性資源要素，在圖書館工作中始終處于主導地位[32]。圖書館人力資源作用于其他各種資源，圖書館管理資源也是由人力資源來實現的。圖書館技術應用過程必然也要有人力資源與其產生交互。本研究中關注的人力投入主要分為應用人力投資、應用理念投資、推廣運維過程人力投資三大部分，具體指標見表2。

(3)物力投入。物力投入是圖書館應用某項技術所需要的物理實體投入。圖書館在技術的應用過程中會涉及物力的損耗，其中無法根據價格通過經濟角度直接衡量的資產劃歸于此。本研究關注的物力投入主要分為空間損耗和時間損耗，具體指標見表3。

表2 圖書館技術的人力投入指標

表3 圖書館技術的物力投入指標

(4)管理投入。圖書館一直是應用信息技術的先行者，但不同時期的圖書館管理理念造就了圖書館技術應用的兩種姿態：積極的技術創新者，或靜觀其變的跟隨者。圖書館作為一個組織，必然要進行組織管理，其內部管理的效果、與ICT的適配性會影響最終技術的產出情況和績效狀況。在圖書館技術環境下，關注圖書館管理需要做出的調整、需要投入的成本對圖書館績效評價非常重要。圖書館管理投入主要從業務流程再造、信息風險、質量管理和整合成本四方面進行評價，具體指標見表4。

表4 圖書館技術的管理投入指標

7.2 外部投入指標

(1)宏觀投入。圖書館技術績效評價的外部宏觀要素主要指圖書館技術應用所需要的社會環境。圖書館技術整體作為一個系統與外部環境必然會產生交互。就技術對社會的宏觀要求而言，本研究主要著眼于地區數字化信息化進程、政策支持力度和外部社會的信息化環境等三個方面，具體指標見表5。

表5 外部宏觀投入指標

(2)微觀投入。圖書館技術績效評價的外部微觀要素主要考慮圖書館應用某項技術所需要的除圖書館外其他個體提供的外部條件。在商業領域，依據供應鏈管理思想，企業與上下游合作伙伴之間是相互協作與共同發展的整體，因此企業的IT績效要考慮上下游其他合作伙伴的信息化應用水平。同樣，在圖書館領域也存在著錯綜復雜的關系網，體現著圖書館與外部個體間的互動。圖書館技術外部微觀投入的考量主要從其他圖書館、供應商和用戶三個角度展開，具體指標見表6。

表6 外部微觀投入指標

7.3 內部產出指標

(1)宏觀產出。圖書館技術績效評價的宏觀產出是指對圖書館整體產生的影響和作用。就圖書館和技術本身關系而言，主要從價值績效、管理績效和經濟績效三方面進行評價，具體指標見表7。

表7 內部宏觀產出指標

(2)微觀產出。圖書館技術績效評價的微觀產出是指對圖書館內部組成要素產生的影響和作用。就圖書館和技術本身關系而言，可從組織業務流程績效和人力資本績效兩方面進行評價，具體指標見表8。

表8 內部微觀產出指標

7.4 外部產出指標

(1)宏觀產出。圖書館技術外部產出的宏觀要素就是圖書館技術應用的社會效益。社會效益是指社會團體和社會成員在對圖書館社會價值認可基礎上而產生的重視、關注、崇尚、愛護的社會心理過程，也是圖書館生存發展的社會根基[33]。技術的應用在其全生命周期內會體現出社會價值，技術的社會效益構成圖書館社會效益的一部分，需要納入評價體系中，具體指標見表9。

表9 外部宏觀產出指標

表10 外部微觀產出指標

(2)微觀產出。圖書館技術績效評價的外部微觀產出主要是指圖書館應用技術后，對與圖書館發生聯系的其他外部個體產生的影響。圖書館技術本身的功能水平是重要的一部分，代表了圖書館自身特性在使用終端的感知情況。同時，圖書館技術的功能又是為服務而生的，因此還要考慮圖書館技術對終端產生的服務效應。此外，除了從技術本身對外部產出的考慮，還要從外部主體的心理感知方面進行考量，用戶和技術供應商作為圖書館技術應用的上下游自然也要納入評價體系之中，具體指標見表10。

8 結語

圖書館是一個生長著的有機體，生長就意味著新陳代謝。雖然技術已成為圖書館和信息行業的發展動力，但技術的應用不只是加法運算，適當的減法可能會使圖書館這個有機體更加健康。技術本身是有生命周期的、技術應用是有條件限制的、技術應用須考慮成本和效果，盲目跟風式的應用、不計成本的應用、只追求功能創新而忽視效果的應用都是不可取的。同時，要克服，“從圖書館自身看技術”和“為圖書館自身服務的技術”觀念的束縛，“技術”必須引導信息機構乃至相關信息行業順應歷史潮流、顛覆落后的固有功能、大力發展適應未來的方法和技術。完成歷史使命型技術、低效冗余型技術、常規范式下增長優化型技術、顛覆創新型技術等的界定應依據績效評價結果，從而或淘汰或保持或優化或引入。