無界化將成為零售終極狀態

劉強東

前幾年，跨界是大家對互聯網和電商改變傳統經濟運行方式的顯著印象，從線上滲透到線下，從網購擴展到金融，從零售延伸到制造，以及商品交易和服務交易的相互滲透等，其目標是吸引、服務更多用戶，其實質是跨越不同的場景和邊界。

這兩年，我們一直在思考，未來的零售是什么樣的？

隨著物聯網、人工智能、AR/VR等新一代信息技術應用以及消費升級，消費和零售場景開始變得多元化、碎片化、即時化，不再局限于電商網站、實體商店等。

不久的將來，人們通過網絡社交、媒體、影視作品、智能家居、無人商店，甚至平面廣告、實物標簽、照片等，都可以隨時、隨地、隨心地觸發并達成消費交易。零售將進入無處不在、無時不有的狀態，也就是我們說的無界零售。從跨界到無界，是一個量變到質變的過程。改變的不僅僅是零售的形態，還包括零售的業務邏輯、能力要素和價值實現方式。可以說，從形式到內容、從主體到對象、從業務到場景、從企業到個人，都將發生重大變化。

供應鏈始終是零售業的核心能力。在工業經濟時代，傳統零售業供應鏈的最高水平是實現了數字化管理。隨著無界零售時代的到來，供應鏈的對象、顆粒度會更細，即時性要求會更高，商品品類、數量、來源、權屬、狀態等會更加復雜，傳統的供應鏈管理遠遠不能滿足新的變化，而智能化是必然的路徑。

京東是怎么做供應鏈的呢？過去的十幾年，我們從軟件、硬件兩個方面持續對供應鏈進行大量投入。今天，京東在中國運營了超過500個物流中心，在庫的SKU接近500萬種，而傳統的零售商一般是管理15萬種SKU。

我們還在無人機、無人貨車、無人配送車、無人倉等方面進行了大量投入。2017年，京東在上海建成了全球第一個全流程、全系統智能化的B2C無人倉庫。在西安成立了第一個無人配送站。

京東無人機重點解決的不是給客戶送包裹，而是偏遠地區、農村地區物流成本高的問題。這些智能化設施和技術，是未來供應鏈最核心的基礎設施，也是未來零售提升效率、降低成本、滿足用戶消費體驗最根本的來源。

中國經濟正在進入高質量發展階段，對于零售業而言，也同樣如此。零售的形態變得無界化，零售背后的供應鏈變得智能化，對于零售所傳遞的內容和服務來說，它會更加強調高質量。

這里的高質量，不僅是傳統意義上所說的產品質量好，還意味著所提供的產品和服務，可以更好地滿足消費者對品質、個性、參與等多元化的需求。

為什么很多中國消費者去海外買買買？中國有全球最好的制造能力，但我們的多數產品，要么千篇一律、缺乏細分；要么在假冒偽劣沖擊下，大量生產企業被動進入低價、低質的惡性循環。

強調品質化，既是消費者對美好生活的要求，也是國家經濟品質提升的要求。隨著物質生活的改善，消費者愿意多花錢買有品質的產品。這種高質量的消費會帶動上游生產高質量的產品，產生的溢價可以讓品牌商有更好的利潤，從而投入更多的研發，生產更好的產品。

利用新的感知技術和智能算法，零售可以更精準地理解消費者的個性化需求，通過與上游品牌商協同，實現定制化生產，差別化服務于每個消費者個體，使得消費市場由“大眾市場”變為“人人市場”。在這個過程中，零售商、生產商與消費者有了更多的互動，實現了價值共創。

高質量還意味著更高效、更精準的服務。比如，在交付環節，京東提供“211”限時達、次日達、京準達、京尊達等多種服務；在營銷環節，我們借助人工智能技術構建智能賣場，針對消費者個人偏好，提供千人千面的專屬服務。在售后環節，我們人工智能客服已經發展了6年，現在52%的服務背后是機器人在做。我們第二代人工智能客服可以精確對人的情緒進行感知，分析精準程度已超過人工客服。這些基于智能技術、提升消費體驗的各種服務，也都是高質量的體現。

無界零售將開啟零售業的全面變革，給行業帶來更加廣闊的發展空間。在無界化、智能化、高質量的發展趨勢下，京東將致力于智能化零售基礎設施建設，用技術打造更高效的供應鏈服務體系，通過全面開放賦能，與所有合作伙伴共同創造無界零售的新時代。