電子商務模式下售后貨物的退換流程設計

沈煬

（北京交通大學，北京 100044）

1 引言

隨著電子商務經濟模式不斷發(fā)展和完善，網絡購物逐漸成為人們日常消費的主要方式之一。2017年中國電子商務交易規(guī)模為28.66萬億元，占到社會消費品零售總額的19.6%。隨著業(yè)務量的增長，也引發(fā)了退貨率的增高和一系列的維權問題，電商貨物退換難、退款問題突出，直接影響了客戶在消費過程中的用戶體驗，也是消費者廣為關心的權益問題。在法律法規(guī)方面，2014年中國新修訂的《消費者權益保護法》，賦予了消費者后悔權，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由。

產品的售后退換服務是影響購物體驗的重要環(huán)節(jié)，退貨訂單的生成、貨物的回退和更換、貨款的處理問題等，都是消費者關心在意的問題。本文通過對電商售后貨物的流程設計進行研究，希望以此提高客戶在消費過程中的用戶體驗，降低電商企業(yè)退貨物流成本、提升企業(yè)形象，維護消費者合法權益[1]。

2 電商售后貨物退換的成因及需求分析

電商銷售訂單的爆發(fā)式增長也帶來了大量的退貨訂單，大量退貨訂單的到來，將擠占人員及設備資源、作業(yè)和庫存空間，給電子商務企業(yè)帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。

電商模式下，貨物退換的原因有很多，退換貨的根本原因可以歸納為商品不能達到顧客預期，不能滿足其需求[2]。主要包含以下幾個方面：

一是質量問題，由于生產加工或質量管理方面的原因使得產品存在缺陷，產品的部分功能無法使用，甚至部分商家售賣假冒偽劣產品以攫取高額利潤；二是商品描述不符，由于電商市場信息不對稱，存在賣家為了吸引客戶而夸大產品功能的情況；三是貨物積壓或損壞，物流過程中的顛簸和碰撞，使得產品被磨損、積壓；四是訂單操作失誤，即出現(xiàn)配送出錯的現(xiàn)象；五是消費者的沖動購買[3]，消費者往往容易做出不理性的購買行為，然后發(fā)現(xiàn)自己不需要或不喜歡便要求退貨。

為了滿足客戶提出的貨物退換要求，提高客戶的消費體驗，電商企業(yè)在履行退換義務時，需要達到以下三幾個目標：

一是快速處理客戶的退換請求。在貨物退換問題上，用戶的消費體驗本來就已經偏低，因此更需要電商企業(yè)做到對消費者退換要求的快速響應、快速解決。

二是及時退款。不少電商企業(yè)由于退款不及時，導致評價低、客戶流失。因此在退換過程中，需要做到物流、商流、資金流、信息流同步跟進。

三是做到信息及時反饋。貨物的退換流程需要流程清晰、公開透明，及時將信息反饋給消費者，使消費者能實時掌握退換進程，從而增進客戶黏性。

3 電商售后貨物的退換流程設計

電商售后貨物的退換主要有以下幾個步驟：

第一步，用戶發(fā)出退換申請，填寫退換信息。選擇附上必要的附件或說明。

第二步，賣家對客戶的退換申請進行審核。查看客戶的退換申請是否符合相關法律規(guī)定，自己是否有義務對商品進行退換服務，是否需要滿足客戶的退款請求（包括運費退款），并將審核結果反饋給客戶，還需要跟用戶先溝通運費的問題。當所有問題都跟用戶確認后才可以繼續(xù)下面的流程，其中有一項問題雙方達不成一致都沒辦法進行下一步操作。

第三步，根據審核結果，賣家同意退換申請，則用戶填寫退換物流信息，并進行貨物退換；賣家不同意退換申請，則由用戶選擇，是否修改退換信息或由平臺介入，如果平臺介入，同意用戶申請，則按流程進行退換處理，平臺不同意用戶申請，則返回用戶選擇，修改退換信息。

第四步，用戶自行將商品快遞至倉庫后，賣家進行倉庫驗收，根據協(xié)議進行退換或退款。如果退換產品有誤，則通知客服部與客戶進行溝通。

圖1 電商售后貨物的退換流程圖

4 完善貨物退換管理制度

有效地處理好售后貨物退換，更能讓電商企業(yè)在市場競爭中取得有利條件。電商企業(yè)不僅需要提供良好的貨物退換服務，還需要完善企業(yè)內部的貨物退換管理制度，做出科學的管理決策。

在新零售背景下，退換服務可采用線上線下及退換物流相結合的模式。在電子商務、實體零售轉型的過程中，退貨物流也應與時俱進，線上進行退換訂單處理、查詢、資金退款，線下進行貨物提取、當面驗貨，貨物退換等體驗服務。將線下物流、服務、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合。

在貨物退換的服務過程中，需要對貨物退換的范圍作出定義。包括退換時間、退換方式，以及對于合法合理的客戶的貨物退換請求予以受理，對不合法理的退換請求予以拒絕。

退貨服務需要多個部門的協(xié)調跟進，客服部負責退件受理和過程跟進，儲運部負責清點、發(fā)運和庫存管理；采購部負責質量問題件的退換和維修；財務部負責處理退款。電商企業(yè)可成立專門的產品退換部門，為消費者提供快捷、便利的退換服務。

在退貨服務中，電商企業(yè)應該注重信息的及時反饋和共享協(xié)同，依托供應鏈物流管理平臺，結合條碼技術、EDI、POS、GPS等信息手段和物聯(lián)網技術對逆向物流信息進行共享協(xié)同[4]，實現(xiàn)各節(jié)點之間共享退貨信息。

5 結語

本文通過分析電商售后貨物在退換中面臨的需求和目標，討論電商企業(yè)在售后服務中貨物退換的步驟和流程，并繪制出關于電商貨物退換的流程設計圖，并在最后對電商企業(yè)完善產品退換制度方面提出了建議。在未來的研究和技術發(fā)展中，還可對貨物在退換過程中的權責進行科學、自動化的判別，對退換物流網絡、跨境電商貨物的退換進行研究，對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流相融合的模式進行進一步的探討。