關(guān)于我國遠程銀行發(fā)展的思考

路加

（中國工商銀行遠程銀行中心，北京100088）

1 遠程銀行的背景

近年來，遠程銀行（Direct Banking）業(yè)務(wù)在我國部分商業(yè)銀行悄然升起。遠程銀行概念起源于國外，目前行業(yè)與國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對于遠程銀行并沒有明確統(tǒng)一的概念。一般認為遠程銀行是指通過電話、微博、微信、短信等多媒體平臺為客戶提供遠程金融服務(wù)。光大銀行1999年最早在國內(nèi)開展該業(yè)務(wù)，遠程銀行成為該行電子銀行下設(shè)二級部室存在。2010年，我國首個遠程銀行中心由招商銀行建立，并在成都投入使用。

2 遠程銀行與電子銀行、直銷銀行的區(qū)別

遠程銀行與電子銀行、直銷銀行的區(qū)別，可以從發(fā)展定位、客戶群體、應(yīng)用渠道、產(chǎn)品/服務(wù)、服務(wù)模式方面進行比較。遠程銀行是通過電子設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，為銀行存量客戶提供全天候服務(wù)、全銀行業(yè)務(wù)辦理；主要采取“自助+人工”的服務(wù)模式。二是電子銀行是通過互聯(lián)網(wǎng)、自助終端設(shè)備通過專用網(wǎng)絡(luò)線路為存量客戶，提供絕大部分銀行服務(wù)；客戶通過電腦、手機等終端自助操作[1]。三是直銷銀行主要面向新增互聯(lián)網(wǎng)客戶，作為銀行吸引新客戶渠道。但由于監(jiān)管規(guī)定這類客戶開戶大多為Ⅲ類電子賬戶，功能僅限于購買本行和合作企業(yè)發(fā)行的理財產(chǎn)品，支付、匯兌、信貸等金融業(yè)務(wù)無法享受。

名稱 定位 主要客戶群 應(yīng)用渠道 產(chǎn)品/服務(wù) 服務(wù)模式遠程銀行人工、自助電子銀行客戶關(guān)系管理，提升客戶金融資產(chǎn) 自有客戶 電話、PC、手機、微信全部銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品為客戶提供離柜金融服務(wù) 自有客戶 PC、手機、微信大部分銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品 自助直銷銀行吸引他行客戶，擴充銀行客戶規(guī)模 他行客戶 手機 較少業(yè)務(wù)與產(chǎn)品 自助

盡管三類業(yè)務(wù)存在一定差別，但差別并不明顯。2016年開始，國內(nèi)部分商業(yè)銀行將三者合并發(fā)展。作者認為未來遠程銀行、直銷銀行、電子銀行應(yīng)逐步合并為“虛擬銀行”，真正做到以客戶為中心，為包括新客戶在內(nèi)的全量客戶，提供“全渠道、全產(chǎn)品、全方式、全天候”遠程金融服務(wù)。

3 遠程銀行發(fā)展現(xiàn)狀

目前國內(nèi)各家遠程銀行服務(wù)模式相似，服務(wù)內(nèi)容方面略有不同。大部分遠程銀行是以電話作為主要渠道，在原有電話客服基礎(chǔ)上升級，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投資理財、產(chǎn)品營銷、賬戶交易等金融服務(wù)。部分銀行還為客戶提供高爾夫預(yù)定、機場接送機、健康醫(yī)療等生活服務(wù)，更加側(cè)重于為高端客戶提供“私人定制”服務(wù)。

名稱 創(chuàng)建時間 主營業(yè)務(wù) 發(fā)展規(guī)模光大銀行遠程銀行 1999隸屬電子銀行部，為個人客戶提供業(yè)務(wù)解答、VTM視頻（遠程柜面業(yè)務(wù)辦理）、金融產(chǎn)品營銷北京、武漢、天津三地中心，約1700余名員工招商銀行遠程銀行中心 2010隸屬零售金融總部，面向個人客戶提供綜合業(yè)務(wù)咨詢、投資理財、個人貸款深圳、成都設(shè)四個場地，約4000名坐席民生銀行遠程客戶營銷中心2011隸屬運行管理部，面向個人客戶提供投融資業(yè)務(wù)問題解答、資產(chǎn)配置方案，推薦適合的金融產(chǎn)品深圳，北京分設(shè)為南北區(qū)域管理，約2000名人員

4 遠程銀行面對的機遇

一是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，為遠程銀行提供龐大的客戶群體。近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，以智能手機為代表的互聯(lián)網(wǎng)客戶行為習(xí)慣成熟。截至2017年底，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶總規(guī)模已超過11.5億，每戶月均流量超過1.3G。客戶通過遠程線上辦理業(yè)務(wù)更加便利，銀河證券、國泰君安、天天基金等證券基金行業(yè)，已可實現(xiàn)從開戶到業(yè)務(wù)辦理的全線上服務(wù)。金融服務(wù)的移動化、智能化已成為發(fā)展趨勢。與其他金融行業(yè)相比，銀行業(yè)務(wù)移動化、自助化趨勢更為明顯。根據(jù)易觀國際《2017年第三季度中國手機銀行客戶情況分析》顯示，中國手機銀行客戶交易規(guī)模達到57.41萬億元，手機銀行客戶占比已達到51%持續(xù)上升，超過網(wǎng)上銀行成為客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的首選渠道。二是國內(nèi)監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管條件逐步放寬，為遠程銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供空間。賬戶是銀行為客戶提供服務(wù)的基本載體。2015年12月人民銀行發(fā)布《關(guān)于改進個人銀行賬戶服務(wù)加強賬戶管理的通知》。通知說明可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行多渠道開通“Ⅲ（第三類）”賬戶，意味著央行逐步放開遠程開戶限制[2]。此后，已有超過115家銀行開通直銷銀行業(yè)務(wù)，為非本行客戶提供金融服務(wù)。隨著人臉識別、指紋識別、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷成熟，更大交易權(quán)限的賬戶開放將成為必然。遠程銀行業(yè)務(wù)可在滿足監(jiān)管條件下，為企業(yè)、個人客戶提供更多、更新穎、更安全的金融服務(wù)。三是遠程銀行誘導(dǎo)行業(yè)競爭加劇，有利于銀行內(nèi)部改革。傳統(tǒng)商業(yè)銀行大多采用垂直業(yè)務(wù)發(fā)展模式。該模式管理更加精細，但各業(yè)務(wù)部門間存在“壁壘”，容易出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，但由于客戶更換銀行的服務(wù)成本相對較高，大部分客戶選擇“忍受”。遠程銀行業(yè)務(wù)出現(xiàn)后，客戶更換銀行的方式十分方便，誰能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將選擇誰；反之客戶體驗不好會很快流向同業(yè)競爭對手，進而刺激銀行對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)效率等方面的改革優(yōu)化[3]。

5 遠程銀行面對的挑戰(zhàn)

盡管遠程銀行具備成本低、高效率、交易方便等優(yōu)勢，發(fā)展趨勢也非常明顯，但并沒有成為銀行零售業(yè)務(wù)主渠道，作者分析主要影響因素有三點：一是遠程銀行發(fā)展定位不清晰，多數(shù)銀行仍處于探索觀望。一方面，歷經(jīng)幾十年經(jīng)營國內(nèi)銀行已形成完整垂直管理體系，物理網(wǎng)點作為主要渠道被投入大量資金、人力。今年隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入金融業(yè)，網(wǎng)點“空心化”日益嚴重，到店客戶數(shù)量直線下降，如銀行強化遠程銀行建設(shè)有可能導(dǎo)致網(wǎng)點客戶數(shù)量加快下滑。很多國有大型商業(yè)銀行從制度、系統(tǒng)、人員等多方面的轉(zhuǎn)型還未做好準備，希望采取平緩方式轉(zhuǎn)型逐步；另一方面，銀行業(yè)對于遠程銀行發(fā)展方向還很模糊。很多商業(yè)銀行認為遠程銀行等同于“遠程柜臺”，未考慮將其作為獨立體經(jīng)營。如只是將部分線下業(yè)務(wù)移植到線上，沒有根據(jù)線上特點進行流程優(yōu)化和改造，未能提供特殊和高附加值服務(wù)，其所創(chuàng)造的利潤與傳統(tǒng)渠道相比微乎其微，銀行自然對其發(fā)展不會給予重視。二是遠程銀行人才儲備短缺。遠程銀行建設(shè)需要專業(yè)人才隊伍。遠程銀行依靠電話外呼進行客戶運維成本過高，而且效果難以保證。遠程銀行應(yīng)儲備具有互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗的人才，包括互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計、互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳等相關(guān)技能。遠程銀行可通過手機銀行、網(wǎng)站、微博、微信等渠道，對大量長尾客戶進行日常的信息披露，再結(jié)合智能機器人自助回復(fù)功能實現(xiàn)常規(guī)的客戶關(guān)系維系[4]。高附加與潛在客戶通過電話、文字等方式進行一對一的專項服務(wù)。因此銀行應(yīng)注重具有較高互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗的團隊和專業(yè)人才，努力構(gòu)建“H”型專業(yè)人才隊伍。“H”一側(cè)為專業(yè)理財投資的銀行專業(yè)性人才，另一層為了解互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣具備數(shù)據(jù)分析專業(yè)的人才，兩者間相互補充。三是傳統(tǒng)銀行運營模式難以滿足遠程銀行發(fā)展。國有銀行業(yè)務(wù)運營一般為金字塔型，分為總行、分行、支行、網(wǎng)點。總行作為中樞神經(jīng)，指揮下級單位落實戰(zhàn)略目標。這種運營模式的優(yōu)勢在于目標清晰，目標層層分解到人；劣勢在于信息層層衰減，目標下放后執(zhí)行力削弱嚴重。此外，由于銀行內(nèi)部門眾多，容易形成壁壘，經(jīng)常需要大量時間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門間資源。用戶選擇遠程銀行主要原因在于其便捷性；如采用原有運營模式執(zhí)行力較低，客戶訴求難以得到快速、妥善處理。遠程銀行快速發(fā)展需要獨立、扁平化的運營環(huán)境，如采取事業(yè)部編制獨立核算；工作直接向銀行決策者匯報，提高工作效率減少部室間摩擦。

6 小結(jié)

隨著人工智能AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)快速應(yīng)用，更多客戶將通過線上獲取金融服務(wù)，遠程銀行發(fā)展也將進入快車道。銀行如何定位遠程銀行業(yè)務(wù)是關(guān)鍵，單純“服務(wù)”正在向“服務(wù)+營銷”轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)“服務(wù)+營銷+財富管理”的全生態(tài)鏈金融服務(wù)。遠程銀行也將從初期“遠程柜臺”進化到“遠程金融生態(tài)圈”。