基于網絡點評顧客滿意度對餐飲經營研究
——以上海怡咖啡餐廳為例

文/林陽 薛家楠，洛陽理工學院經濟與管理學院

怡咖啡餐廳隸屬于上海浦東香格里拉大酒店，經營產品以自助餐為主，11個開放式檔口供應中式菜系、西式美肴、東南亞特色、日式料理和歐式美味等。在網絡上線平臺包括了大眾點評、TripAd visor等眾多網上平臺。研究內容大眾點評客戶點評的數據為研究依據，從客戶滿意與不滿意因素中分析其特點。

1 從大眾點評數據分析

怡咖啡在大眾點評上具有相當大比例的顧客群體，一是大眾點評上擁有大量的活躍用戶而是相當便宜的就餐價格，到目前為止評論數為7873條，按照評論時間順序選出100條評論作為抽樣樣本。

從大眾點評100條評論當中提取出顧客滿意的因素統計并繪制出圖1：

圖1

大眾點評顧客特點分析：

大眾點評客人對食物的滿意度達到 65%與 TripAdvisor顧客基本一致，對于服務滿意程度也與 TripAdvisor一致為 21%。顧客對食物感受都表現較高的滿意度，但優質服務感受偏低，差距較大。在餐廳就餐環境的滿意度上高于TripAdvisor的4.8%，能容納 300多人的怡咖啡在就餐高峰時確實比較顯得擁擠，將喜歡熱鬧的中國客人與喜歡安靜的外國客人分區坐也是不錯的選擇。

從大眾點評100條評論中提取出8種顧客的不滿意因素，統計并繪制出圖2（如下）。

大眾點評顧客不滿意特點分析：

大眾點評上的客人不滿意因素主要表現對與食物的失望，加上7%認為菜品缺乏創新，近 24%的大眾點評客人對食物表示了不滿意。食物作為怡咖啡最重要的因素有必要在保持原有的品質之下提升檔次和創新出新菜肴，對于拿菜率低的菜肴有必要取締替換。大眾點評上有15%的客人對服務質量表示了失望，這也遠高于TripA dvisor上的4%，這也有服務員對于中外客人不同的服務態度有一定關系，大多情況下服務員對于外國客人表現出了更多的熱情。8%的抱怨排隊等候的客人主要表現在進場等候和熱門檔口排隊取食兩個方面。

圖2 大眾點評顧客不滿意因素頻數及頻率

2 怡咖啡經營意見

2.1 食物方面

《中國餐飲報告（白皮書2017）》顯示，自助餐全國的營業額排在火鍋之后位居第二，餐飲行業的占比為12%，這說明怡咖啡在目前行業當中具有絕對的優勢地位。菜肴要不斷創新更換，保留熱門食物，對于偏冷門食物及時更換，這樣也減少了食物浪費。加入一些“網紅”食材來吸引消費者眼球，跟隨時尚。食物盡量都能夠現場制作（可以事先準備一部分成品），而且最好具有表演性，增加消費者的視覺體驗和有形服務。

2.2 環境方面

餐廳整體布局當中缺乏視覺觀賞性景色，為了提升餐廳整體的可觀性可以在設計上加入畫景。各個食品檔口也要根據食品特點打造出專屬的風格，例如沙拉檔口可以設計為茂密的叢林風格，日式檔口打造成日式的江戶時代風格，中餐廳為唐朝風格，用建筑元素或是裝飾體現出不同檔口區別。

2.3 營銷方面

根據第一財經商業數據中心顯示，消費者在周四就開始進入準周末模式，到了周六是大家釋放消費的日子，到了周末則更多選擇宅在家里。在營銷宣傳上，可以集中在周四到周六，通過推出特色菜肴和周末限量款來吸引消費者，形成競爭優勢。