大數據時代我國數字檔案館信息服務的問題與對策

王順 徐華

摘要：信息服務是數字檔案館賴以存在和發展的動因和方向，本文從理念、用戶、資源、服務方式等維度提出對策，以資為大數據時代我國數字檔案館信息服務體系建設提供參考。

關鍵詞：大數據數字檔案館信息服務

Abstract：lnformation service is the motiveation and direction of the existence and development of the digital archives. This paper puts forward the countermeasures from the concepts，users，resourc？ es and service methods， so as to provide refer？ ence for the construction of the digital archives in？ formation service system in the era of lbig data.

Key words： big data； digital archives； informa？ tion service

2010年6月，國家檔案局頒布了《數字檔案館建設指南》（檔辦〔2010〕116號），提出運用多種技術手段“對數字檔案信息進行深度挖掘，開展增值服務”“開展檔案利用訪問量統計、分布分析、輿情分析等工作”等要求。2015年，國務院印發了《促進大數據發展行動綱要》（國發〔2015〕50號），提出“利用大數據洞察民生需求，……豐富服務內容，拓展服務渠道，擴大服務范圍，提高服務質量，……不斷滿足人民群眾日益增長的個性化、多樣化需求”。隨著數字檔案館的建設，其資源顯現出數量大、種類多、價值密度高[1]、生成速度快的大數據特征。大數據逐漸成為檔案領域的研究熱點，筆者2018年7月在中國知網、萬方等數據庫，以“大數據”和“數字檔案館”為關鍵詞進行檢索，獲得文章34篇。研究主題是大數據時代數字檔案館基本特征、建設框架、技術模式、制度體系[2]、信息安全等，其中關于信息服務的研究較少，少量文章也僅是從資源、技術或用戶等某個角度研究，缺乏系統性。本文擬全面、深入研究數字檔案館信息服務，依據調研歸納其現存問題，提出建設性對策。

一、大數據時代數字檔案館信息服務的現存問題

依據《數字檔案館建設指南》等規范，基于國內外學者的研究成果，筆者擬定了大數據時代數字檔案館信息服務體系的調研提綱，并通過咨詢相關專家加以完善。重點向通過國家檔案局驗收的全國示范性數字檔案館發放。筆者2016-2017年對青島、深圳、安徽、上海、紹興等多地實地訪談和網站調研發現，我國數字檔案館經過多年探索和建設，具有一定的規模和影響力，其信息服務也取得一定成就。但與英美等發達國家比較，尚存很多不足。

（一）服務理念相對落后

通過持續的檔案信息化建設，數字檔案館的基礎設施等硬件條件有了很大發展，甚至比國外更先進，但檔案人員的服務理念等軟件條件卻存在較大差距，在知識、技能、意識方面尚未適應大數據時代的變化，未建立新時代的檔案服務觀，主動服務意識不夠強，大多停留在被動服務階段。他們尚未系統研究檔案資源的傳播和交流以實現其增值；也未研究用戶需求，以知識服務者的身份參與數字檔案館的信息服務。例如青島數字檔案館仍主要提供目錄和原文檢索，在線互動也只停留在解答查檔問題或申請預約水平。

筆者調研發現，長期以來我國檔案館深受以“館員中心”或“資源中心”的傳統服務觀念的局囿，偏重提供文獻單元等原始檔案，導致了用戶“提供的服務不需要，需要的服務找不到”的窘況。要建設成功的數字檔案館，其服務理念必須從“館員中心”或“資源中心”向“用戶中心”轉變，從文獻單元向知識單元轉變。

（二）用戶研究不夠精細

數字檔案館建設的目的是利用先進技術手段為用戶提供優質服務。用戶是數字檔案館服務的主體，是數字檔案館建設的出發點。我國數字檔案館建設雖有較大發展，但普遍不夠重視用戶研究，造成并加劇了檔案資源建設與用戶需求的脫節。

數字檔案館產生的背景之一是解決傳統檔案館無法滿足用戶多樣化需求，當前我國數字檔案館建設重在資源建設，深受“重館藏、輕利用”傳統觀念影響，資源建設和用戶建設不同步，用戶分類和需求分析基本基于傳統檔案用戶研究，分類粗放、籠統。例如青島數字檔案館只劃分職工、社區、農民三類用戶。大數據時代，由于檔案資源呈現方式和獲取手段的變化，檔案用戶的結構、特征、心理和行為等都發生顯著變化，數字檔案館應根據用戶需求科學分類、量體裁衣。

（三）數字檔案資源挖掘力度欠缺，內容質量不高

目前，數字檔案館的信息服務多是目錄數據和少量原文，缺少專題數據庫，缺乏深度加工的編研產品，檔案數字資源質量不高，難以吸引休閑娛樂類用戶的關注，不利于傳播檔案文化。例如深圳數字檔案館也只不過是把實體展覽館通過3D技術呈現給信息用戶，縱然彰顯其雄厚的技術實力，卻也恰恰反映其忽視了資源挖掘的重要性。

大數據時代，社會大眾對檔案信息的需求日趨知識化。不再滿足只是獲取原始檔案，陷入“檔案數據豐富、信息知識匱乏”境地。究其原因，很多數字檔案館偏重資源數量和規模，全力開展紙質檔案數字化、電子檔案資源[3]在線接收等數字檔案資源建設，甚至實現了館藏檔案100%數字化，但并未數據化，忽略了資源挖掘和分析，知識關聯無法揭示，資源粒度粗、質量不高。

（四）信息服務方式落后

目前，數字檔案館的信息服務方式有檢索、查檔咨詢和查檔預約等，其實質是對傳統檔案查閱的簡單升級，無法實時交流，缺乏主動推送服務。信息服務過程是單向的，即僅限于檔案館對用戶的信息服務，忽略了檔案館與用戶的雙向溝通交流，缺乏用戶反饋機制。例如深圳數字檔案館雖有RSS訂閱，不過內容只限訂閱工作動態、通知公告、人事信息等。

截至2017年6月，有267個檔案局（館）微信公眾號，進行檔案推文服務。[4]較有影響的如蘇州檔案、浙江檔案、昆明檔案等微博，海淀檔案、天津市檔案館、檔案春秋等微信公眾號，形成了微信推文特色的和相對固定的讀者群。根據國家統計局2017年的統計數據，全國共有檔案館4237個，[5]可見借助微博、微信、APP等主流新媒體提供主動式檔案信息服務的檔案館所占比例較低，服務方式相對單一。而美國國家數字檔案館提供了臉書、推特、YouTube、RSS等多種新媒體。調研發現，檔案館缺乏相關技術人才，基本都是委托專業公司開發，后期的運維和升級依賴公司，成本高企，導致很多數字檔案館的新媒體曇花一現。

二、大數據時代我國數字檔案館信息服務的建設對策

（一）樹立知識服務的先進理念

知識服務關注的是“是否通過服務解決了用戶問題”。檔案界對知識服務理論的關注始于1996年第13屆國際檔案大會，加拿大檔案學者特里·庫克在報告中就首次提出知識服務的理念。[6]

知識時代，僅僅傳遞文獻單元的傳統信息服務無法滿足用戶需求。數字檔案館信息服務應以知識服務理念為指導，以數字檔案資源為核心，將用戶需求置于首要地位。在信息服務過程中，檔案館應主動全程跟蹤用戶的信息活動，挖掘用戶的使用行為、習慣、偏好和特點等，利用大數據技術將各種信息從顯性和隱性的檔案信息資源中挖掘并開發，對用戶需求作出更敏捷的反應，提供有效支持知識應用和知識創新的服務，解決用戶的實際問題。

（二）增強用戶研究的細分度

用戶是信息資源的獲取者和使用者，用戶的需求、使用習慣等特點導致了用戶的多樣化、層次化。只有充分研究用戶，掌握用戶的個性化、多樣化，數字檔案館才能提供精準服務，提高用戶的滿意度。

大數據時代，各級數字檔案館要重視用戶研究，借助大數據技術對檔案用戶訪問記錄進行挖掘，獲取用戶需求、興趣、習慣（如瀏覽內容、瀏覽行為及背景知識）等信息，多方面研究用戶的結構層次，建立用戶數據庫，挖掘其潛在需求；針對信息用戶結構層次的不同分析其需求差異，科學地分類或分組，并以類或組為單位來組織和優化資源和服務，為不同用戶組提供針對性資源和服務，以期實現最優的信息服務。

用戶分類實現了信息服務從“用戶找信息”變為“信息找用戶”，方便了用戶的利用，提高了檔案信息資源的利用效率。例如美國國家檔案館始終注重研究用戶需求的細分，在官網首頁的顯著位置將用戶劃分為七類——普通公眾、聯邦雇員、家譜學家、國會議員、檔案人員、文件管理者和新聞記者。每個用戶組都鏈接不同資源頁面，提供相應的信息服務。

（三）加大數字檔案資源挖掘力度，提高服務質量

大數據時代，綜合運用語義分析、機器學習、聚類分析、數據倉庫、人工智能、知識圖譜等大數據技術對海量數字檔案資源進行分析和挖掘。喚醒“沉睡檔案”為“活力資源”，探求數據之間的相關關系，發掘提煉隱性知識和潛在價值，豐富信息服務的質量內涵，可不斷滿足用戶的檔案知識需求。

大數據助力提高服務質量的途徑包括：一是構建微觀層面檔案信息資源庫。使用大數據技術開發有細節的、有故事的數字館藏，形成品牌檔案。如新加坡數字檔案館發動社會力量通過“咖啡+故事”的形式收集口述檔案，展現給檔案利用者。二是構建特色專題檔案數據庫，反映區域特色和文化。如荷蘭國家檔案館挖掘歷史館藏，建構了“記憶宮殿”項目。

（四）創新信息服務方式

大數據時代，借助大數據和新媒體創新服務方式，提供個性化精準服務。

1.探索個性化信息服務

個性化信息服務是針對不同用戶采用不同服務策略和方式提供不同信息內容的服務，即根據用戶的個性化需求，從數字檔案資源中開發出滿足用戶特定需要的知識，提供精準服務。這是以用戶為中心、以需求為導向進行知識挖掘和信息推送的主動服務。大數據時代，檔案用戶類型越來越多，面對日益增多的檔案信息，用戶易陷入“信息迷航”。故針對不同檔案用戶，采取個性化的信息服務可讓用戶從信息爆炸中找到真正需要的信息。

個性化信息服務有兩種開展方式：一是檔案館主動發布和推送知識，目的是發掘用戶潛在需求，幫助用戶明晰需求。如把最新熱點知識信息按專題分類，向用戶推薦。二是用戶定制知識信息。用戶根據信息需求，在相關技術支撐下，自我定制信息內容、表現形式、來源方式及特定服務功能等，類似“我的圖書館”等。

大數據時代，數字檔案館開展個性化服務利于提高服務精準度和效率，提高用戶滿意度。如青島市數字檔案館已構建個性化服務平臺，建立多種形式的個性化服務欄目，包括用戶界面、互動式信息服務、信息訂閱服務、信息推送服務等。

2.積極采用新媒體

2011年國家檔案局局長楊冬權在全國檔案宣傳工作會議上強調，“注重發揮各種新興媒體的宣傳作用，如動漫形式、網絡視頻形式、手機短信形式……微博形式等，從而拓展宣傳形式、手段和載體，占領新興媒體陣地”。[7]移動互聯時代，新媒體已成為人們生活的一部分，成為人們獲取信息的主要途徑之一。借助大數據技術挖掘用戶習慣和行為信息，積極采取微博、微信、APP等新媒體，利用其無處不在、無時不有的優點，全方位、主動推送檔案資源、知識和文化，開辟數字檔案館信息服務的新途徑。

綜上，大數據時代，數字檔案館應是服務質量、形式和內容更具品質，智能化程度、個性化服務以及與用戶互動更積極主動的檔案館。它以“用戶”為中心和以“需求”為導向組織信息與服務，實現檔案部門內部的集成服務和一站式服務，提高服務效率，提高用戶滿意度。數字檔案館建設的最終目標是構建正確的服務理念，運用適合的服務利用模式，憑借先進的大數據技術，為用戶提供優質服務。

參考文獻：

[1]陶水龍.大數據時代下數字檔案館面臨的機遇與挑戰[J].中國檔案， 2013（10）：66-68.

[2]薛四新，朱莉.數字檔案館制度體系的構建[J].北京檔案， 2012（09）：10-13.

[3]徐華.基于ISO 9000的檔案數字資源質量管理分析及術語釋義[J].檔案學研究， 2017（06）：39-44.

[4]王淼，蔣冠.檔案微信公眾號推文閱讀量提高策略探析[J].北京檔案， 2017（12）：10-13.

[5]國家統計局.中華人民共和國2017年國民經濟和社會發展統計公報[EB/OL]. [2018/3/10]. http：// www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201802/t20180228_1585631. html.

[6]馬玉杰，鄭悅，白石.檔案館開展知識服務的可行性與服務模式探討[J].檔案學通訊， 2009（06）：42-45.

[7]楊冬權.在全國檔案宣傳工作會議上的講話[J].中國檔案， 2011（11）：16-23.

*本文系北京市檔案局科研項目“大數據時代數字檔案館信息服務研究”（編號：2015-11）、國家社會科學基金資助項目“云數字檔案館風險評估指標體系研究”（編號：14BTQ062）的部分成果。