以人為本服務為民 創建優質窗口服務

任麗 胡榮華

十八大以來，天津市檔案局（館）檔案利用查閱接待窗口始終堅持“以人民為中心”的發展思想，緊緊圍繞市委市政府中心工作，努力把檔案查閱利用窗口辦成優化服務環境的示范窗口、服務人民群眾的便民窗口、展示精神風貌的形象窗口。十九大之后，適應中國特色社會主義進入新時代和中國社會主要矛盾發生轉化的新形勢，市檔案局（館）檔案利用查閱接待窗口樹立了兩個基本目標：一是要更加注重依法依規開展利用工作，力求每一卷的利用、每一個回復都有法可依有規可循；二是要采取行之有效的措施著重加強和保障檔案信息安全。本文總結了我館近年來在窗口服務方面的經驗做法，并明確了未來目標，以期與同行交流分享。

一、完善制度機制，為檔案窗口服務立基

（一）建立健全規章制度和工作標準

1.對《天津市檔案館館藏檔案資料查閱利用的規定》（以下簡稱《規定》）進行了修訂。借鑒包括中央檔案館在內的各檔案館制定的利用規定，開展了廣泛的調研，依據相關法律法規并結合我館多年的工作實際，對館藏檔案資料查閱利用規定做出修訂。其中對原規定中與現政策相違背的內容及沒有實際操作意義的內容進行了修改，確保今后的查閱利用工作更加標準規范、依法依規。經市委、市政府同意，修訂后的《規定》已經開始組織實施。

2.規范便民服務相關標準。為做好市檔案局（館）館藏檔案查詢便民服務專線工作，按照《天津市便民服務專線管理規定》《天津市便民服務專線管理規定實施細則》和《天津市便民服務專線工作考核暫行辦法》等規章文件要求，結合我局（館）實際情況，制定了《市檔案局（館）“8890”便民服務專線工作制度》《市檔案局（館）便民服務專線工作職責》《市檔案局（館）便民服務專線工作流程》《市檔案局（館）便民服務專線工單處理流程圖》等相關制度。

（二）優化查檔流程

天津市檔案局（館）主動適應社會各界和廣大群眾檔案查閱利用需要，不斷改進和創新查閱方式，簡化利用手續，免除利用收費，進一步提升了檔案查閱利用服務水平，提升了群眾查檔用檔滿意率。

1.在窗口接待工作中推行首問負責、限時辦結等制度。遵循“即辦”原則，能夠直接解答的，當場予以解答，不能當場確定答案的，按照不同的利用目的，確保在規定時限內進行解答，限時辦結。同時在官網和服務大廳顯著位置公示接待檔案資料查閱利用規定、工作流程、閱檔須知等內容，實行陽光操作，方便服務對象辦事。

2.開辟查閱服務“綠色通道”。通過電話查詢、信函查詢、預約服務、網上答復等多種服務方式受理群眾遠程查詢，在解決了群眾舟車勞頓之苦的同時，最大限度滿足不同層次、不同地域查檔者的需求。通過互聯網等遠程平臺進行檔案咨詢的利用者每年呈上升趨勢。近兩年來，已回復互聯網依申請答復13件、檔案網站答復45件。

（三）簡化查閱手續。對于開放的電子全文掃描檔案，無需任何手續可自主查閱；對于開放的紙質檔案只需持個人身份證便可查閱。對于涉及民生檔案的利用（如本人工作經歷、學籍學歷、職稱、獲獎榮譽）等證明性未向社會開放的檔案，簡化檔案利用審批程序，并取消一切費用。

（四）創新個性化服務。秉承個性化和人性化檔案服務理念，因人而異，量體裁衣。如對于進行編史修志單位和學術研究的學者，他們利用的檔案數量較多，采取將所需檔案提前準備出來的方法，以縮短利用者的等候時間。針對查閱政府公開信息的人較多這一情況，市檔案館政府信息公開查閱服務窗口還對公眾關心的熱點問題進行了分類整理，如為房屋管理、房屋拆遷、退休待遇、養老保險、傷殘待遇等公開現行文件建立民生文件數據庫，從而提高檢索效率，縮短利用者的等候時間。

二、穩抓日常工作，為檔案便民服務固本

（一）搞好檔案利用查閱服務窗口

實行專人專崗，以理解、包容的態度為利用者著想；以認真、嚴謹的工作為利用者提供溫馨、體貼的服務。堅決杜絕不作為、慢作為和亂作為的現象，樹立服務窗口的良好形象。近三年來，檔案利用查閱窗口共計接待8129個單位、9368人次，調閱利用檔案46623卷。（其中調閱現行檔案29833卷、歷史檔案6408卷、資料2130卷）接待查檔工作量巨大，為來自本市、外省市及國外的學者和各大院校學子進行學術研究、撰寫論文，以及為本市各機關單位如司法局、出入境檢驗局、律協等單位籌辦展覽、設立陳列室、編史修志等提供了大量檔案，另外還為來自社會的普通百姓解決工齡認定、退休待遇、學歷認證等各方面問題提供檔案證據。

（二）做好政府信息公開查閱服務中心窗口

市政府公開信息辦在我館下設查閱服務中心，用于保障公民、法人和其他組織依法獲取政府公開信息。中心于2008年4月正式揭牌投入使用，主要是提供2003年以來本市行政機關主動公開的政府信息電子文本和部分紙質文本。

1.近三年來，政府信息共接待查閱人數1159人次，查閱文件2313件，復制文件1814件12785張；接受電話咨詢76人次；領取政報167人次1000冊。共接收市直機關13096份備案文件。

2.每年按時對民生文件數據庫進行補充。將政府信息公開文件中涉及拆遷、養老保險、傷殘待遇等方面文件篩選出來，目前民生數據庫文件已有6000件。

3.按月做好市和區縣檔案館政府信息公開查閱情況統計匯總工作，并及時向市政府公開信息辦公室進行報送，同時將情況匯總反饋各區縣檔案館。

4.做好利用者對政府信息公開工作的意見和建議的收集整理，使政府信息公開查閱場所真正成為政府和老百姓之間的溝通橋梁。

（三）抓好民生檔案信息館際一站式服務

民生檔案信息館際一站式服務，是為了滿足人民群眾及時、有效查閱利用檔案信息的需求而設立，主要工作是依托“一站式”平臺為利用者進行館際間查詢館藏婚姻檔案、知青檔案等涉及民生檔案信息提供幫助，并向利用者出具檔案證明。

我館與各區縣檔案館于2011年11月啟動“一站式”平臺。區縣檔案館均設有政務網，用于文件傳遞。截至目前，全市累計已達14個門類、2966403條民生檔案信息。窗口工作人員每天按時登錄“一站式”服務系統，隨時關注在線咨詢并及時回復。

（四）做好“8890”便民專線服務工作

天津市政府為推動政府服務創新和職能轉變，加強和優化公共服務，實現為民服務便利化，提出了“一個號碼搞服務”的要求，它是依托“8890”便民服務平臺，將行政機關、公共企事業單位提供公共服務的信息平臺、服務熱線、投訴電話等資源整合形成的便民服務體系。我館檔案查詢熱線被整合列入，其中承辦檔案事務及檔案查閱咨詢便民服務專線工作，這也是納入全市績效考核的一項工作內容。2015年5月，我館在“8890”便民服務平臺上的專線服務正式運行。

1.落實主體責任，強化“三個第一時間”。我館指定專人負責，登錄平臺系統查看，按照“第一時間查看工單，第一時間聯系群眾，第一時間解決職責界限不清、交叉復雜等問題”的要求，及時接，立即問，馬上辦。承辦人員在規定時限內處理工單，及時向當事人回復辦理結果，確保將群眾反映的問題落到實處。

2.每月按時報送“專線運行情況簡報”和“培訓材料”。

3.及時收集、整理市民關注焦點、熱點問題，制作知識庫信息，并按照報送格式上報新增知識點，更新知識庫信息。

4.在受理群眾電話時，做到態度和藹、語言文明，認真做好登記。我館本著“先解決問題，再落實責任”的即辦原則，能夠直接解答的，當場予以解答，不能當場確定答案的，確保在規定期限內進行解答，千方百計把群眾的求助事項辦成、辦好，切實提高群眾的滿意度。對于群眾咨詢的有關婚姻檔案、知青檔案、人事檔案存放、房地契、招工小票等，我館均已答復。

5.按時參加承辦單位的工作例會，會上認真聽取其他承辦單位提出的意見，并結合自身問題積極改進工作方法。

6.十九大期間啟動便民專線值班應急機制。天津市檔案局作為便民服務專線承辦單位，把迎接黨的十九大勝利召開作為首要政治任務，以確保會議期間便民專線平臺持續穩定運行。為此，我館切實安排好值班工作，規范工作程序，強化領導帶班制度，做到任務到崗、責任到人、管理到位；嚴格遵守24小時值班值守制度，保持通訊暢通，24小時開機待命；嚴禁出現缺崗、脫崗現象；實行每天零報告制度；協助做好信息報送工作，對于重要信息及時向上級單位及領導報告，避免出現信息盲點，切實加強群眾反映問題的輿情收集分析和研判，做到早發現、早跟蹤、早報告，確保重要信息及時、準確上報，堅決杜絕遲報、漏報、瞞報現象的發生，在緊急情況下，可先通過電話口頭報告，再書面報告。

三、檔案窗口服務的未來工作思路

天津市檔案局（館）的窗口服務，雖然取得了一些成績，但是還存在一些問題。這主要表現在：服務創新不足，服務方式傳統，主動服務招法不多；服務能力不足，政策法規、業務知識和崗位技能等相關知識還不能熟練運用到檔案利用咨詢服務中。在未來的窗口服務工作中，我館需要本著全心全意為人民服務的宗旨，做好下面幾方面工作：

（一）注重服務理念引導

在平時工作學習和培訓中，向窗口服務人員深入開展黨性教育和職業道德教育，加強檔案法律法規、業務知識和崗位技能學習，將相關知識運用到檔案及政府信息咨詢服務中，給予利用者專業化的解答；熟悉館藏，掌握各種檔案檢索方式，快速、準確地查閱并提供檔案資料及政府公開信息。

（二）深度挖掘館藏民生檔案資源

例如加大檔案中涉及學籍、入職介紹信等民生信息的采集工作，以便更好地發揮檔案的憑證作用，解決群眾切身利益問題。針對群眾來電反映較集中的熱點、難點問題，進一步深入研究，力爭找出癥結所在，提出解決方法，推動便民專線工作邁上新臺階。

（三）創新服務手段

從人民群眾現實需求出發，從開放、協作、共享的角度轉變檔案服務模式，切實抓好各類民生檔案的收集、管理和利用工作，依托“互聯網+”進一步創新服務手段，圍繞群眾關注的問題，積極開展“館際合作、館室合作、館社合作”，建立健全覆蓋民生的資源體系和服務體系，用心用情搞服務，最大限度地滿足人民群眾對檔案利用工作的新要求，使檔案服務惠及更多的百姓。積極在創新服務方式方法上動腦筋、想辦法、出實招，設計天津檔案查閱利用服務名片，使之更加趨于實用化、便利化，彰顯天津檔案人精神。

作者單位：天津市檔案局（館）