枝江石油的一次遠足

○ 文／龔華林

“沒想到，你們驅車千里來征求我們的意見，幫助解決實際問題。”四川宜賓客運公司張總說。

中國石化湖北枝江高速服務區為抓好客運市場，經過前期規劃，4月23日-27日，由中石化湖北枝江石油、楚天高速枝江西服務區和加油站相關領導組成客戶走訪小組驅車行駛3100多公里，陸續來到四川宜賓、瀘州和云南昭通等地進行客戶走訪及開發，通過打通服務客戶最后一公里，枝江高速服務區維護了四川宜賓、瀘州及云南昭通的8個大型客運公司110輛客運車輛，成功鎖定年消費量約2000噸。由此，6月，枝江高速服務區銷量環比增長了近20%。

深度溝通服務做到心里

“我們要通過精準走訪打通服務客戶最后一公里，加深對客戶的了解，由此增進與客戶之間的感情，最終通過這樣的過程宣傳好中石化油品品牌。”中石化湖北枝江石油副經理李春陽說。

為確保此次客戶走訪取得實效，在走訪之前，枝江石油精心籌備，專門制定了走訪方案，包括所到之處要召開客戶懇談會，并印制了《客戶宣傳手冊》，以及微信營銷宣傳片，均可作為日后的資料。

4月23日，走訪小組首站到達四川宜賓。24日早上10點，客戶懇談會如期舉行。“我們召開客戶懇談會，就是要與客戶面對面溝通，以解決客戶的實際需求為出發點。這樣有利于我們更好的為客戶服務。”枝江石油副經理李春陽在客戶懇談會上開門見山地說。

不僅在四川宜賓，4月25日、26日，走訪小組分別在云南昭通、四川瀘州分片召開了客戶懇談會，有宜賓至溫州、云南昭通至浙江、瀘州至浙江等8家客運公司主要負責人參加了會議。會上，枝江石油向參會客戶代表宣講了枝江服務區加油站的區位規模、治安環境、資源品質、增值服務、差異營銷五大優勢，詳細介紹了加油站近期開展的營銷政策和服務措施。

“我們成為中石化枝江高速加油站的鐵桿客戶，緣于一次交通事故。”四川客運聯合會何榮會長在會上說，“當時臨近春節，公司一輛客車在湖北宜昌段發生交通事故。我們遠隔千里，于是聯系枝江高速加油站。他們很快將事故妥善處理。不僅是那次，枝江石油在服務方面沒得說。不管我們遇到什么難題，枝江加油站都是第一時間為我們解決。”

會上，諸多客戶提起與枝江高速加油站結緣情況并對枝江石油的服務表示肯定。除此之外，多位客戶提出需求和建議，比如有的客戶提出能否在現有營銷政策上再進行細劃，制定出更加有針對性的營銷策劃。有的客戶提出加油站促銷信息、新開通的增值服務， 在微信溝通平臺發布應更加及時等。

針對客戶在現場提出的這些問題，走訪小組在會議現場做出及時回應。懇談會的召開，讓客戶更加貼近枝江石油，了解中國石化。大家紛紛表示，將繼續定點在枝江服務區加油站加油消費。四川客運聯合會何榮會長還主動介紹云南昭通、四川自貢的客戶到枝江服務區加油站加油。

找準基點借力深耕市場

此次走訪客戶，在枝江石油副經理李春陽看來，最大的亮點是邀請了枝江西服務區的領導參與。枝江石油認為，枝江西服務區和高速加油站是“輔車相依，唇亡齒寒”的關系。由此，單靠一方努力達不到最好的效果，只有雙方共同努力，圍繞客戶，特別是客運市場做文章，才會達到資源共享、互惠互利、合作共贏的關系。

“這次受中石化枝江石油邀請參加客戶懇談會，感觸很深。我一直以為石油是壟斷行業，不太重視客戶的服務。但通過這段時間一起走訪，我真正感受到枝江石油真的把客戶放在心上，時時刻刻為客戶著想。”枝江西服務區羅慶華經理說，“我們服務區以前在客戶服務上做得不夠，后期我們將和枝江石油一起為客戶提供更優質的、更實在的服務。”

會后，客戶走訪小組對沿途高速服務區市場進行了細致的市場調研和考察，詳細了解了各個服務區經營管理情況和市場情況，還專門參觀考察了全國高速示范服務區（重慶冷水服務區）的經營管理情況。“冷水服務區現在是宜賓、瀘州等地的客運車接泊點，每天有20多輛車近千人要在服務區休息、就餐、購物。這是我們服務區與客運公司共同打造的首個合作示范服務區。”冷水區楊經理介紹。

重慶冷水服務區的示范做法，進一步拓寬了枝江石油及枝江西服務區經營思路。“我們回去后要借鑒他們好的經驗，圍繞如何服務客戶，迅速制定詳細的發展思路和經營管理措施。” 走訪小組一行看著示范服務區整潔干凈的餐廳、琳瑯滿目的商超和川流不息的顧客，信心滿滿地說。

●千里迢迢，與顧客近距離接觸才能了解顧客所需。供圖/龔華林

聚焦問題精準發力施策

“你們的效率太高了，對我們提出的建議這么重視，并這么快就落實了。”一周后，四川客運車負責人到枝江服務區和加油站考察了解情況時說，“看來選擇中石化加油站是對的。”

客戶走訪小組回程后，第一時間對客戶所提建議進行梳理分類，能馬上落實的決不拖延。例如，針對客戶提出的“在枝江西服務區設立客運接駁點”的要求，枝江石油積極協助枝江西服務區制定相關措施，為服務區提供數據支撐，枝江西服務區制定具體的可行性方案上報楚天高速審批。同時，枝江石油與枝江服務區、四川客運公司積極溝通協商，全面促成服務區在接泊點硬件設施上的大力支持，并實現接泊點定在枝江西服務區的初步合作意向。

枝江石油還圍繞客戶的建議和需求，進一步完善了現有營銷政策及增值服務項目，與枝江西服務聯合制定有針對性的增值服務、交叉營銷等具體措施。在暢通信息渠道方面，枝江石油在陣地宣傳、開口營銷的基礎上，進一步調整微信溝通平臺，并充分運用宜昌公司智能平臺精準分析客戶用油動態，及時發布營銷信息。

“對于客戶而言，企業不斷提升服務質量水平永遠是硬道理。”中石化湖北枝江石油副經理李春陽說。

由此，枝江石油以“優質服務月”為契機，以開口營銷為抓手，通過班前會、站內培訓，不斷提升員工的服務質量和水平。不僅如此，進一步完善了增值服務方案，包括在站內為司機專門準備休息室，司機可以在加油站吃飯、洗漱、睡覺休息，公布站內救助電話，客戶車輛需要幫助隨時撥打，站長均會第一時間幫助解決。