優質護理服務在內科門診中的應用效果分析

陳楠

[摘要] 目的 觀察優質護理服務在內科門診中的應用效果。方法 方便選擇2017年9月—2018年2月在該院內科門診就診的300例患者作為試驗組，給予優質護理服務；選擇2017年3—8月在該院內科門診就診的300例患者作為對照組，給予常規護理。比較兩組患者對護理過程的滿意度、就診等候時間和就診后的焦慮情緒。 結果 實施優質護理服務后，試驗組患者對護理過程的滿意度96.67顯著高于對照組82.00%（χ2=33.86，P<0.05），門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間和就診后的SAS評分顯著低于同期對照組[（16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min，（t=3.571，P<0.05）；（24.95±9.12）min vs （35.34±10.57）min，（t=3.364，P<0.05）；（40.21±6.31）分 vs （48.76±8.17）分（t=3.234，P<0.05）。 結論 在內科門診中實施優質護理服務可通過縮短就診等候時間和改善患者的焦慮情緒而顯著提高患者對護理過程的滿意度。

[關鍵詞] 優質護理；內科門診；滿意度；焦慮情緒

[中圖分類號] R5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2018）06（c）-0142-03

[Abstract] Objective This paper tries to investigate the application effects of high quality nursing service on internal medicine department. Methods A total of 300 patients on internal medicine department accepted high quality nursing service in the hospital from September 2017 to February 2018 were convenient chosen as experimental group， and patients on internal medicine department accepted routine management in the hospital from March to August 2017 were chosen as control group. Satisfaction rate with the nursing process， waiting time and anxiety were recorded and compared between experimental group and control group. Results After the implementation of quality care services， the patients in the trial group 96.67% were significantly more satisfied with the nursing process than the control group 82.00% （χ2=33.86， P<0.05）， waiting time for patient registration， waiting time for assistant examination， and SAS after consultation. The score was significantly lower than the control group at the same time （16.98±8.43）min vs （25.92±9.51）min， t=3.571，P<0.05），（24.95±9.12） min vs （35.34±10.57）min， t=3.364，P<0.05），（40.21±6.31）points vs （48.76±8.17）points（t=3.234，P<0.05）. Conclusion Implementing quality care services in internal medicine clinics can significantly improve patient satisfaction with the care process by reducing waiting time for visits and improving patient anxiety.

[Key words] High-quality care； Internal medicine clinic； Satisfaction； Anxiety

隨著我國老齡化程度不斷加深，慢性內科疾病的發病率呈逐年上升的趨勢。內科門診作為醫院的窗口服務部門，不但承受著巨大的患者就診量和疑難重癥的壓力，而且面臨患者維權意識的不斷增加而引發的醫療糾紛風險，其服務質量將直接影響醫院的聲譽[1]。2010年全國護理工作會議中提出，要把強化基礎護理、改善護理服務作為護理工作的重中之重，做出成效，顯出實效[2]。優質護理服務以患者為工作核心，通過夯實基礎護理、建立完善的護理工作責任制、優化服務流程而有效提高護理服務的質量，現已得到臨床護理工作者越來越多的認同和推崇[1-4]。該研究觀察了優質護理服務對2017年9月—2018年2月在該院內科門診就診的300例患者的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

方便選擇實施優質護理服務后的2017年9月—2018年2月在該院內科門診就診的300例患者作為試驗組，其中男性178例，女性122例，年齡39～79歲，平均（58.34±9.45）歲。選擇未實施優質護理服務的2017年3月—2017年8月在該院內科門診就診的300例患者作為對照組，其中男性180例，女性120例，年齡41～76歲，平均（58.16±10.22）歲。納入標準：①年齡≥18歲，且≤80歲。②所有患者均對該次研究知情同意，且獲得醫院倫理委員會批準。③排除嚴重精神障礙、意識障礙、智力障礙等不能正確理解問卷內容的患者。兩組患者的性別比、年齡、病種、病情等差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組給予常規護理；試驗組給予優質護理服務，具體措施如下。

①更新護理理念，健全護理制度：組織內科門診護理人員展開討論，學習《優質護理服務示范工程》[2]文件，深入理解創優的實踐意義和緊迫性。改變部分護理人員輕視門診工作的態度，統一護理人員的思想。樹立“以患者為中心”的護理服務理念，強化其窗口服務意識。健全門診護理制度，明確護理服務的標準和質量要求，并制定獎懲細則，進行績效二級考核。設立服務意見征集冊，以問卷等方式了解患者對護理人員的滿意度。指定專人負責評估細則執行情況并向領導上報評估意見，領導以護理人員的臨床服務質量、工作量和患者滿意度等項目的匯總評分作為其晉級和評優的依據，建立門診各科室的良性競爭機制。鑒于目前護患糾紛發生有上升的趨勢，門診定期組織護理人員學習《醫療事故處理條例》等相關法律法規，護理人員以頭腦風暴的方式提出內科門診護理工作中存在的安全隱患和可能導致護患糾紛的因素，并針對性地制定應急預案，強化護理人員的法律意識和風險管理意識[3]。

②加強護理理論和技術培訓，優化護理人員崗位配置：創優工程開展以來，門診領導層制訂了《內科門診基礎護理工作規范細則》和《內科門診護理服務流程》。定期組織門診護理人員參加基礎護理服務項目培訓和技能競賽，要求護理人員掌握常見病、多發病的發病機制、治療方案和急救技能。鼓勵護理人員進修學習，提升護理人員的理論和技能水平。打破傳統排班模式，實行彈性排班模式，以臨床護理工作量、患者量和病情為參考依據，優化護理人力資源，以提高內科門診的工作效率[5]。

③展預約掛號導診服務，改善內科門診就醫環境[5] 根據各科室的具體情況，內科門診在各科室外設置分診臺，啟動叫號系統。該院現已開展窗口掛號、各分診臺自助掛號、電話預約掛號、相關網站和手機APP平臺預約掛號服務，并在候診大廳以滾動式屏幕信息進行宣傳。優化內科門診就醫流程，以減少患者的就診時間。為就診患者提供全程的導診服務，在門診大廳醒目位置安排導診護理人員，主動熱情地為患者回答問題，患者從掛號、就診、交費、化驗及影像檢查、取藥到輸液各環節均可得到導診人員的周到服務。增加候診大廳和各診療室的綠色植物以增加患者的舒適度。候診大廳設有飲水機、電視、雨傘、花鏡、內科常見疾病相關防治常識的宣傳冊和宣傳單。為高齡、重病患者保留優先就醫通道，提供輪椅、推車等設備。定期由門診醫護人員開辦公開課，免費向患者及家屬宣講內科診療護理常識。檢查室內設置屏風，保護患者的個人隱私，尊重其人格。盡可能為患者創造一個溫馨、舒適的就醫環境[6]。

④建立積極的醫患關系，加強對患者的心理護理 定期對護理人員進行禮儀和心理學培訓，增加對患者心理狀態的理解。護理人員積極主動地與患者溝通，以通俗易懂的語言了解患者的情況，向患者及家屬介紹關于內科疾病治療、護理和康復方面的知識，引導患者配合護理工作。必要時針對性地對患者進行心理疏導，給予患者理解和支持，增加其對治療的信心和依從性，使其調整到接受治療的最佳心理狀態，最大限度地降低護患糾紛風險[5]。

1.3 觀察指標

①以該院內科門診自制的《內科門診患者滿意度調查問卷》評估患者對護理過程的滿意度，分為非常滿意、基本滿意和不滿意3個等級，由患者在就診結束后自行填寫。滿意度=（非常滿意+基本滿意）/總數×100.00%。②記錄患者的門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間。③以焦慮自評量表（SAS）評定患者就診前和就診后的焦慮情緒水平。

1.4 統計方法

以SPSS 20.0統計學軟件進行統計學處理，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗法；計數資料用[n（%）]差異比較采用χ2檢驗法。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對護理過程的滿意度比較

試驗組患者對護理過程的滿意度顯著高于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者的門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間的比較

試驗組患者的門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間顯著低于同期對照組（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者就診前后的焦慮情緒水平比較

試驗組患者就診后的SAS評分顯著低于同期對照組（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著社會老齡化結構的日益凸顯和公眾對健康問題的關注程度不斷增加，人民群眾對內科門診的需求量逐年提高。護患比例呈嚴重失衡狀態，導致護理人員的工作壓力增高，使之長時間處于緊張狀態[1]。而相當比例的護理人員在風險意識方面仍有所欠缺，對潛在的護患糾紛問題缺乏足夠的敏感度[7]。內科門診的診療環節較為繁瑣，且三甲醫院內科門診患者病種復雜、病情嚴重，患者一方面承受著軀體病痛，另一方面還要奔波于掛號、就診、交費、化驗及影像檢查、取藥、輸液等各部門，易于產生焦慮、煩躁和易激惹狀態[8]。以上因素均被公認為引發護患糾紛的重要原因。

王婷婷[9]的臨床觀察表明，優質護理干預組的門診患者就診等候時間為（23.97±3.71）min，顯著低于對照組；患者整體滿意度顯著高于對照組（96.23% vs 81.54%）。該研究通過更新護理理念，健全護理制度；加強護理理論和技術培訓，優化護理人員崗位配置；開展預約掛號導診服務，改善內科門診就醫環境；建立積極的醫患關系，加強對患者的心理護理等環節對患者實施了優質護理服務干預。結果顯示：試驗組患者對護理過程的滿意度顯著高于對照組96.67% vs 82.0%，（χ2=33.86，P<0.05），門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間和就診后的SAS評分顯著低于同期對照組。該結果與王婷婷的結論相似，且該研究將其研究中的就診等候時間細化為門診掛號等候時間和輔助檢查等候時間，二者總和比其研究結果中的就診等候時間更長，這可能與該院為三甲醫院，患者量更大、輔助檢查項目更完備等因素有關。提示在內科門診中實施優質護理服務可通過縮短就診等候時間和改善患者的焦慮情緒而顯著提高患者對護理過程的滿意度，具有很高的臨床推廣價值。

[參考文獻]

[1] 劉世群.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘，2016，16（26）：239-240.

[2] 中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].衛辦醫政發[2010] 13號.

[3] 王秀麗.優質護理服務在提高門診護理質量中的應用[J].中國社區醫師，2017，33（35）：140-141.

[4] 楊麗君，余洋.門診護理工作中優質護理服務的運用探討[J].中國實用醫藥，2016，11（17）：253-254.

[5] 吳麗君，翁鈺倩，吳海燕.內科門診實施優質護理服務的實踐[J].中醫藥管理雜志，2017，25（14）：126-128.

[6] 張琳.淺談優質護理管理在門診護理工作中的應用效果[J].當代醫藥論叢，2017，15（23）：246-247.

[7] 邢琳娜.門診護理工作中應用優質護理服務的研究分析[J].中國醫藥指南，2017，15（4）：232-233.

[8] 韓瑤芳，周國莉.優質護理服務在門診護理工作中的應用效果分析[J].中國現代醫生，2015，53（12）：140-143.

[9] 王婷婷.門診分診開展以患者為中心的優質護理的實踐[J].中醫藥管理雜志，2017，25（6）：120-122.

（收稿日期：2018-03-23）