業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程績(jī)效監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

王俊躍

（石家莊開(kāi)發(fā)區(qū)明達(dá)電子技術(shù)有限公司，石家莊 050000）

1 項(xiàng)目建設(shè)背景

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)受理客戶用電申請(qǐng)到實(shí)際用電全過(guò)程中供電部門(mén)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的總稱，是電力營(yíng)銷(xiāo)工作的龍頭，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的時(shí)效性是反映供電企業(yè)工作作風(fēng)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能以及辦事效率的重要表現(xiàn)之一。近年來(lái)隨著電改的不斷深入，供電公司面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了保證市場(chǎng)占有率，必須要進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。本項(xiàng)目就是在此背景下，對(duì)供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)均開(kāi)展監(jiān)測(cè)與數(shù)據(jù)分析，深入研究影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程效率的因素，通過(guò)信息化措施監(jiān)測(cè)并優(yōu)化改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)提升供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效率的目的。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程績(jī)效監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程信息進(jìn)行自助分析，特別是涉及跨部門(mén)的協(xié)同環(huán)節(jié)，掌握流程處理進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)影響業(yè)擴(kuò)流程的主要因素，進(jìn)一步分析涉及的操作及是否存在部門(mén)協(xié)同問(wèn)題，提出優(yōu)化流程的建議。

圖1 技術(shù)架構(gòu)圖

圖2 數(shù)據(jù)架構(gòu)圖

3 系統(tǒng)主要功能簡(jiǎn)介

（1）整體績(jī)效分析

通過(guò)業(yè)擴(kuò)新增容量、本年度及上年度的結(jié)存容量、同比增長(zhǎng)情況、工單平均時(shí)長(zhǎng)、預(yù)警告警工單數(shù)量等指標(biāo)，從業(yè)擴(kuò)流程報(bào)裝的整體概況、業(yè)擴(kuò)增容發(fā)展情況、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝執(zhí)行效能、在途工單超期情況、業(yè)擴(kuò)結(jié)存率等方面，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝整體績(jī)效進(jìn)行分析。

（2）環(huán)節(jié)績(jī)效分析

從電壓等級(jí)、用電類(lèi)別、電源類(lèi)型、行業(yè)類(lèi)型等角度，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的平均工單時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行分析。通過(guò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)終止的工單數(shù)、超期工單情況、預(yù)警工單情況、跳單情況，對(duì)環(huán)節(jié)執(zhí)行質(zhì)量進(jìn)行分析。

（3）在途工單預(yù)警

監(jiān)測(cè)在途工單，預(yù)測(cè)在途工單在正式供電后，能夠增加的電容量情況。

（4）收費(fèi)規(guī)范監(jiān)測(cè)

對(duì)臨時(shí)用電的電力用戶進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括臨時(shí)接電電費(fèi)的收取和退回、高可靠供電費(fèi)的收取、銷(xiāo)戶時(shí)用戶預(yù)收電費(fèi)退回等內(nèi)容。

（5）異常用電分析

根據(jù)周期統(tǒng)計(jì)公司業(yè)擴(kuò)異常工單，包括：送電時(shí)間早于受理時(shí)間、工單完成天數(shù)超長(zhǎng)（200天、300天、400天）、工單完成超短（不符合常理）等。

（6）關(guān)注供電公司潛在客戶的分布情況。

（7）根據(jù)預(yù)置的報(bào)告模板文件，提取系統(tǒng)中指標(biāo)數(shù)據(jù)，一鍵生成績(jī)效分析報(bào)告。

4 項(xiàng)目建設(shè)主要成效

（1）從單位、電壓等級(jí)、行業(yè)類(lèi)別、電源類(lèi)型、用電類(lèi)別多個(gè)維度對(duì)申請(qǐng)容量、工單數(shù)、工單平均時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測(cè)及展現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模及總體效率的監(jiān)測(cè)分析。

（2）從流程環(huán)節(jié)角度出發(fā)，對(duì)工單超期情況、平均時(shí)長(zhǎng)、異動(dòng)工單等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及展示，支撐各環(huán)節(jié)效率分析及質(zhì)量分析。

（3）從異動(dòng)工單人員列表、環(huán)節(jié)效率分析、環(huán)節(jié)異動(dòng)工單等角度進(jìn)行分析，支撐崗位工作效率、工作質(zhì)量分析。

（4）通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總體平均時(shí)長(zhǎng)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)平均時(shí)長(zhǎng)及崗位對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)平均時(shí)長(zhǎng)的同比分析，用戶可在系統(tǒng)中直觀的看到流程管理的成效。

（6）通過(guò)對(duì)監(jiān)測(cè)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的總結(jié)，形成預(yù)告警規(guī)則，在運(yùn)行工單中加以應(yīng)用。對(duì)處于各環(huán)節(jié)的運(yùn)行工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析，在運(yùn)行工單處于臨界值時(shí)，及時(shí)提出預(yù)警，確保工單按時(shí)完成。