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改善消費者體驗的利器

貝恩公司對2018年全球消費者體驗工具的使用情況與發展趨勢進行了專項調研。研究全球700余家公司后期發現，公司目前使用的改善用戶體驗的工具主要有20種，可以分為感知、決策、行動與管理四大類。其中最受歡迎、采用度最高的三種分別是：預知分析、產品和運營傳感器以及個性化體驗。

從全球來看，過去五年至少使用過一次用戶體驗改善工具的公司，在700余家公司中占比僅19%；亞太地區、拉美地區在用戶體驗改善方面處于領先地位。亞太地區的公司更關注如何感知用戶需求、自動化與精簡化決策流程等，較為愿意使用新技術。

目前，不少公司表示將在未來三年里盡量加強用戶體驗改善工具應用。其中，個性化體驗成為眾公司關注的重點，使用比例有望從當前的30%升至70%。一對一營銷則廣泛受到歐亞地區以及金融服務、技術、媒體、電信行業的歡迎，零售和工業等領域的公司則希望自動決策能發揮更大作用。