開拓·融合·創新
——小型學科服務團隊深化服務定位研究

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(廣西大學圖書館，廣西 南寧，530003)

圖書館學科化服務在高校學科建設中發揮著積極的作用，學科服務工作是一項開拓性的主動參與式的創新服務，是許多高校圖書館在學校師生中開拓創新形象和地位的象征，它要求學科館員深入到用戶的科研或教學活動中，幫助他們發現和提供更多的專業資源和信息導航，為用戶的研究和工作提供針對性很強的信息服務，是圖書館創新精神和個性化服務特征的具體體現。

高校圖書館成立學科服務團隊或學科服務小組，以學科館員的身份深入院系開展學科服務。“一些重點高校圖書館還提出‘教學科研全程配套服務’、‘IC2’、‘雙伙伴’等創新模式”，憑借雄厚的人力和資源優勢將學科服務工作開展得如火如荼，對其他高校圖書館起到了很好的引領作用。與此同時，普通高校圖書館應學校學科建設之需，效仿重點高校圖書館嘗試組建學科服務團隊，有些普通高校圖書館也開展自己特色的學科服務路徑，但總體來說，普通高校因多種因素(如人員數量、素質結構、內在環境等因素)限制，學科服務工作開展收效不明顯，“大多停留在院系聯系、資源推廣、參考咨詢等基礎或常規學科服務水平上”，存在大同小異現象，缺乏特色，重點體現在服務目標不清晰、內容涉及太廣、服務不夠精細化和特色化，難以形成品牌效應。普通高校圖書館要樹立學科服務品牌效應，對學科服務工作進行品牌定位，從學科服務團隊的組建至學科服務成效的評估進行綜合定位。

國內有關學科服務的研究成果中主要集中在學科服務模式、學科服務團隊建設、學科館員服務與評價以及學科服務成果與案例分享等方面，關于學科服務團隊的定位研究成果較少，尤其是小型學科服務團隊如何定位，如何構建適合自身發展的學科服務模式，目前還沒有相關研究成果。本文借鑒產品定位法則，把學科服務成果類比市場產品，對其服務對象、目標需求、成果測試、差異化服務以及整體綜合定位進行深入探討，為小型學科服務團隊從成立初始就構建有自己特色的學科服務品牌定位提供參考。

1 小型學科服務團隊的界定及特征

選擇小型學科服務團隊進行品牌定位分析，是因為其具備小而精干、靈活多變的特點，從團隊組建到目標實現更能達成一致，便于進行整體定位。本文所研究的小型學科服務團隊既可以是為高校圖書館為特定工作組建的學科服務團隊，也可以是由部分學科館員組建的學科服務小組，成員在3—5名。與常規的學科服務團隊發展規模、服務目標有一定的區別，常規學科服務團隊是由一定數量的學科館員與其他學科服務相關人員按照一定規則結合在一起的群體組織。小型學科服務團隊只是為特定目標而組建的群體，或者是常規學科服務團隊中的某一服務小組，人員數量和整體實力遜于常規學科服務團隊。大型學科服務團隊在人員數量、素質結構、資源優勢以及制度保障方面都有較強的優勢，能全方位地深入院系開展工作。據調研，實力較強的重點高校或“985”高校圖書館能保證一定數量的學科服務團隊，其中含10名以上學科館員的高校圖書館就有13所，基本上能做到“一對一或多對一”院系服務。小型學科服務團隊能“緩解一個學科館員服務多個院系時面臨的專業、背景、能力和精力的限制問題，組內學科館員溝通和協作的障礙少，能開展某些較深層次服務”。

小型學科服務團隊與大型學科服務團隊相比，其特征和優勢體現為：

1.1 均衡的素質

一般由學科館員構成的大型學科服務團隊由專職學科館員與兼職學科館員共同構成。兼職學科館員來自圖書館各個部門，所從事專業工作側重點不同，專業水平和服務能力也有一定差別，并且由于數量龐大，難以保證學歷、職稱、能力層次一致。但小型學科服務團隊是為實現特定目標而組建的專業學科服務團隊，學歷、職稱、能力、經驗以及綜合素質方面都有一定的保證，利于開展難度較高的或開拓性的工作。

1.2 有機的整體

小型學科服務團隊人員較少，更有利于作為一個整體投入活動中，在意見和行動方面出現出一致的特征，具有較高的責任感，愿意為集體目標調動和發揮自己的最大潛能。盡管團隊的每個成員在工作中都有不同的目的和個性，但在小型學科服務團隊開展活動中，大家更能團結一致，個人服從集體，群策群力，能出色地完成各項工作。

1.3 清晰的目標

一個高效的團隊對即將要達到的目標有清楚的理解，并堅信這一目標包含重大的意義和價值，能激勵著團隊成員把個人目標升華到群體目標。小型學科服務團隊由于人員較少，一旦確立工作目標，大家就能清楚地知道將來要做什么工作，以及怎樣共同工作并實現目標，減少許多由于人員復雜引起的不必要的麻煩。

1.4 良好的溝通

小型學科服務團隊由于是為特定目標而組建的群體，在建立伊始群體就有較明確的目標，群體的行動和目標一致，因此，群體成員之間信息交流順暢，信息易于共享。由于人員少，許多工作都是集體行動，有較多的時間互相了解，大家能迅速而準確地了解彼此的想法，有利于高效溝通。

1.5 靈活易變

“船小好調頭”，在進行創新實踐過程中，更容易發現問題，及時糾正缺陷。更容易推陳出新，進行不同任務的嘗試。

由此可見，小型學科服務團隊作為一個有機整體，在行動中便體現出各種優勢，能集中力量作戰，靈活應變。

2 小型學科服務團隊深化服務定位存在的問題

“大學圖書館學科服務工作通常只屬于普遍服務與重點服務相結合的方式，重點服務是建立在普遍服務的基礎上的，只有學科服務發展的比較成熟的高校重點服務才開展得比較多，一般高校學科服務都還處于普遍服務階段。”小型學科服務團隊是高校圖書館集中有限的優勢力量進行有效突破的生力軍，能以一敵百。組織好小型學科服務團隊，對開展一些特定活動和突發事件有較大優勢。小型學科服務團隊在進行定位時，須根據自身特點和所處環境來進行定位和制定相關策略。但我們對一些高校圖書館的學科服務工作調研中，發現許多小型學科服務團隊存在一些問題，片面追求“精深全”，疲于應付，忽略小型學科服務團隊小而精干的特點，在自我定位上出現偏差，許多工作浮于表面，淺嘗輒止，難以樹立品牌形象。

2.1 服務目標不清晰

集中體現在服務對象和服務目標定位不清晰，在服務對象定位層面，不是很清楚具體為誰開展工作，很多工作針對性不強，既面向教工群體，也面向學生群體，既為學校層面，也為院系層面。據陸莉對“211工程”學校圖書館調查，“較多的‘211工程’高校圖書館是為較廣泛的學科或院系提供學科服務，而少數圖書館則選擇了為個別具體的學科提供全面系統的服務”。在服務目標定位層面，實施工作具體要達到什么樣目標和效果沒有做好預期，很多工作處于嘗試階段，缺乏有目標、有計劃地進行深層次的目標定位。

2.2 服務內容太廣泛

多數高校圖書館學科服務工作涉及圖書資源建設、圖書館資源與服務、信息服務、信息素養培訓、學科發展動態、學科資源導航以及機構庫建設等各個方面。許多學科館員身兼數職，既要完成自身的工作，也要兼職學科服務工作，專職學科服務人員也是處于半兼職狀態，為完成任務學科人員投入大量的精力和時間去開展工作，真正要對某項工作做精做強卻比較困難。

2.3 服務效果缺乏實證

學科服務是一項專業性、科學性、實踐性、開拓性的深層次信息服務工作，開展效果如何，是否符合學校和用戶的需求，還要經過實踐驗證和用戶體驗信息反饋。有些高校已建立了學科館員績效評價機制，從服務能力、內容、方式、效果等方面對學科館員的績效進行評價。對學科服務的評價主要側重于學科館員績效考核，缺乏對服務效果和提供服務成品進行測試和評估，側重較長時期和整體效果的考核評價，而對具體的某項服務成果沒有及時測試和評價，不能很快發現問題，也難發現服務成果的個性化問題。

2.4 服務模式缺乏個性化

由于學科服務的對象和需求定位不清，導致小型服務團隊學科服務模式與大型學科服務團隊服務模式趨向一致，還處于效仿與跟進階段，自我探索和自主創新能力不足，特色化服務和個性化服務還待加強。學科服務工作要獲得學校和師生的認可，須獨樹一幟，深化傳統學科服務，以特色化和個性化服務創立自己的服務品牌。

3 小型學科服務團隊深化服務品牌定位策略

定位理論的創始人里斯和特勞特曾明確指出：“定位不是你對產品要做的事。定位是你對預期客戶要做的事。換句話說，你要在預期客戶的頭腦里給產品定位。”學科服務是圖書館為學校院系提供產品服務的過程，因此，應明確學科服務將要在學校院系讀者中樹立形象和地位，設計和塑造服務成果特色和個性。

小型學科服務團隊是圖書館為某一特定目標組建的服務團體，在選擇用戶群體和服務目標上更要有一個精確定位。其定位不能僅僅基于傳統學科服務“全而深”，要樹立“精而深”的理念，以開展深層次學科服務為目標，以樹立品牌服務為宗旨，在用戶心中樹立某某學科服務團隊品牌，成為學校管理層和院系用戶層的科研支持的有力助手。

3.1 凝練核心服務群體

小型學科服務團隊由于人員數量的限制，不能以學科形式組織團隊，只能以項目、任務形式組織團隊，須精簡服務目標和群體，凝練出核心服務群體。根據用戶需求不同可以將學科服務對象劃分為學習型用戶、教學型用戶、科研型用戶、管理型用戶。學習型用戶以普通用戶為主，在學習和文獻借閱過程中產生的基礎咨詢問題，屬基礎性學科服務范疇，可由圖書館相關咨詢館員負責解決。教學型用戶是教學過程中產生的信息素養需求，可以由文獻課老師或學科服務團隊共同完成，學科服務團隊屬于參與型性質；科研型用戶在科學研究與論文寫作過程中產生的科研信息需求，具有一定的難度，并且需求量龐大，小型學科服務團隊難一力承擔，如單位有學科館員的情況下，與學科館員共同完成，此類用戶屬積極關注型用戶；管理型用戶是學校管理層、管理部門或院系管理層對科研決策分析需求，科研團隊可以重點關注管理層用戶科研決策，分析信息需求，并開展積極合作，以此為支點，開展深層次學科服務。精選用戶群體，主要將小型學科服務團隊從繁瑣、低層次重要的工作中釋放出來，進而將主要精力放在具有深層次信息需求的用戶群體。

3.2 挖掘用戶核心需求

常規學科服務涉及資源建設、參考咨詢、培訓指導、對外聯絡等方方面面，細化工作內容更加復雜，對許多高校圖書館在主頁列出的學科服務內容涉及學科服務工作的各個方面。如上海交通大學圖書館對學科館員職責認定就有九條；廣西師范大學圖書館將學科服務分為八個部分，學科館員作為學科服務的一部分；沈陽師范大學圖書館將學科服務分七部分，其中學科館員工作作為學科服務的一部分，學科館員的工作職責有七條。學科服務工作涉及學校學科建設的各個層面，據潘幼喬對地方高校學科服務現狀分析，發現學科和身份的不同導致用戶需求表現出很大的區別和層次性，認為“不同學科的用戶需求不同”“不同身份的用戶需求不同”以及“同一用戶不同階段的需求不同”，并將學科服務歸納為“基礎學科服務—常規學科服務—深層次學科服務—拓展學科服務”四個層次。

小型學科服務人員缺乏，無法從各個層次鋪開來開展，可以結合團隊的綜合能力和專業結構，從深層次學科服務與拓展服務來開展。在制定學科服務目標時，不能僅根據讀者的表面特性進行定論，而是要根據用戶的需求價值點來確定，但是不同的用戶群體有不同的需求定位，這就要求在制定學科服務整體目標前要進行用戶對學科服務的需求進行深入調研。杭州師范大學進行學科基地建設過程中，加強讀者調研，掌握了第一手讀者資料。對教師、研究生、本科生讀者，采取紙質問卷、電子問卷或網頁問卷的方式開展調研；學科服務組長要求每小組每學期最少要拜訪10位(個)學科服務基地重點讀者或科研團隊，學科館員還應經常與學科服務基地的研究生同學進行交流；對日常數據、信息進行分析，挖掘出讀者的許多潛在需求和隱性需求。

加強對目標用戶群體的核心需求的了解：

3.2.1 用戶長期跟蹤調研，深入了解用戶的隱性需求。這種調研方式需要學科服務團隊親身參與實地觀察與需求收集，深入到用戶的學習和教學科研工作，深入了解用戶的學習、教學以及科研需求，并對用戶進行定性和定量調研。

3.2.2 定期收集反饋數據，從數據中尋找出核心需求。受環境或者情緒的影響，對用戶的實地調研意見可能有所偏頗，需求獲取相關數據進行佐證，對服務效果進行問卷調查，并與實地調查數據綜合分析，持續觀察各項數據的變化，通過持續性數據確定用戶的核心需求。

3.2.3 深度訪談重要用戶，獲取第一手珍貴資料。對重要用戶訪談是面對面的交流，相比調查問卷和普通調研，更能體現用戶的意愿，更能獲取用戶真實的想法，對學科服務的評價和需求更加中肯。

3.3 采用多階段服務成效評價機制

服務效果的測試定位，就是要確定提供的成果是否滿足用戶的需求，考察用戶對成果的理解、偏好，以獲取用戶對提供成果的整體接受情況，為學科服務繼續開展提供借鑒。學科服務工作是開拓創新的工作，小型學科服務團隊的工作任務更突顯開創性和拓展性，許多任務都是應急性任務。而且服務群體以校領導、管理部門和院系科研人員為主，因此加強小型學科服務團隊提供服務成果的測試和驗證更加重要。對要提供的學科分析報告、培訓講座等成果達到什么樣的水平，是否能滿足學校層面和院系層面的用戶需求，要實地了解用戶對學科服務提供成果的喜好、接受、期望。這一環節要對自身提供的服務進行設計和改進，并從用戶的心理層面到行為層面進行深入探究。

對小型學科服務團隊深化服務效果的考核應分為三個階段：

3.3.1 活動的初始階段——服務成果的測試。加強對服務成果提供給用戶之前的測試，廣泛征集意見。對學科服務成果進行測試，主要對服務項目開展的必要性、與用戶需求的關聯度以及用戶接受意愿的分析。首先，對服務成果的可開展度分析，包括成果滲透深度、用戶開發度、可開展的空隙機會，用來衡量的可推廣度與偏愛度。其次開展服務與用戶需求的關聯度分析。對影響產品定位和用戶需求的因素關聯分析，對成果的設計、研制和推廣。再次，用戶的選擇意向分析。對用戶的選擇服務和接受服務成果進行調研分析，并對提供服務最終效果進行測定。

3.3.2 活動的中期階段——服務效果的考核。此階段主要考核學科服務團隊人員的服務效果如何，是否符合考核標準，目前學科館員績效考評方法常用的有平衡計分卡法、LIBQUAL法、360度反饋評價法。有些學校圖書館在考察學科館員服務績效時，“將第三方即用戶的滿意度和用戶的感知作為服務評價的主要依據”，對學科館員的考核應注重用戶對學科館員工作業績的評價，用戶對學科館員提供圖書館指導和用戶培訓的情況的滿意程度，“用戶對學科館員業務能力以及提供服務能力的綜合評價”。對學科服務團隊實行由用戶主導的，側重于服務效果的常態考核評價。

3.3.3 活動的后期階段——學科服務整體工作的考核。對某項學科服務工作或者年底階段，對整項學科服務工作的開展情況進行回顧和總體評價，整個學科服務工作涉及學科館員建設、學科平臺建設、學科資源建設、學科制度建設等方面，對學科服務工作進行綜合評價時應從多方面來進行綜合評價，構建科學的學科服務評價指標體系。“一項完整的學科服務評價應包括服務內容、方式與效果的綜合評價，包含館員自評與互評、館領導評價以及用戶評價等多個層次”。

3.4 突出差異化服務優勢

小型學科服務團隊以開展深層次學科服務為目標，服務群體以科研型用戶與管理型用戶為主，提供的服務更體現差異化，具有個性化和特性價值點，才能營造出學科服務品牌形象。小型學科服務團隊選擇深層次學科服務對象為目標，以此為支點，提供知識服務和智力支持，是由其自身發展特點決定，也是圖書館信息服務的發展方向。目前流行圖書館學科服務3.0版，已改變學科服務1.0、2.0版中傳統學科服務全面鋪開的做法，重新梳理學科服務工作，強化用戶需求和學科需求，深入細致分析不同學科特點以及學科用戶需求與信息行為特點，突出服務特色化，深化和拓展對學科、科研、管理與決策的支持服務。如北京大學圖書館組建了為教育、心理、數理化、文史等專業服務的三個團隊，服務對象限定在教師和研究生層次的“研究型”讀者；上海交通大學圖書館由學科服務團隊開展研究態勢分析，支持管理決策的人才評估。因此，小型學科服務團隊在實力不是特別突出的情況下，基于某個點、某個面、某些項目來深化學科服務，體現地方、學科以及用戶需求的不同特色。

3.4.1 學科式差異化服務。根據學校重點學科和特殊學科的建設，面向學院開展學科化服務，如學科導航與學科博客建設，主要圍繞學科建設來開展。沈陽師范大學建設了創新服務基地，在馬克思主義學院、化學與生命科學學院、外國語學院、管理學院發展學院設立“示范基地”，配合學院的教學、科研工作需求，開展信息檢索培訓講座及嵌入式教學活動。武漢理工大學圖書館于2014年組建學科服務團隊，整合信息與通信學科專題數據庫資源，依托團隊力量，采用云服務技術構建面向科研的信息與通信學科知識平臺。

3.4.2 決策式差異化服務。決策式差異化服務，高校圖書館為學校管理層提供決策服務，學校管理部門對學校進行資源配置、學科建設、科研管理進行決策需要圖書館提供有關文獻和數據支持。圖書館依托豐富的文獻資源和數據資源，利用專業的文獻搜集技能和情報分析方法，對各類信息進行篩選、歸納、統計、分析，形成系統的決策知識產品，供管理部門進行決策時提供參考。西華大學圖書館以學科團隊為西華大學省部級重點、重點實驗室的申報和“2+X”重點建設提供全方位學科服務，為管理層決策提供學科分析報告；針對不同層級的需求，以學校的辦學定位和實際情況出發，分層組建學科服務團隊，探索圍繞學校辦學目標的漸進式、分層多階的學科服務模式。

3.4.3 項目式差異化服務。主要基于某些項目或某項工作來開展服務，學科服務團隊也圍繞“項目”來組建細分，如很多高校圖書館建設嵌入式學科服務團隊、學科評價團隊、閱讀服務推廣團隊、微信服務團隊、文化服務團隊等。如河池學院圖書館以“長壽旅游文化”為主題設計學科服務項目，籌建由旅游管理學科負責人、圖書館學科館員、旅游管理教師、校內長壽旅游文化研究學者、政府旅游管理人員共同參與的學科服務團隊，為旅游管理專業的教學改革、人才培養、科學研究、社會服務提供全方位的情報信息服務。南通大學圖書館設立了專題研究室，組建一支專門的專題研究室學科服務小組，主要面向省級及以上的課題組申請入駐。

4 結 語

小型學科服務團隊小而精干，靈活多變，盡管在整體實力和人員數量不占有優勢，但利用好自身的優勢，更加有利于開展深層次的學科服務，這是普通高校圖書館開展學科服務的有效突破口，與傳統學科館員制度相輔相成，既可以優勢力量開展較難的、任務較重的工作，也可以與學科館員并肩作戰，開展常規學科服務工作。廣西大學圖書館于2005年成立了學科館員制度，由于各種原因限制，學科館員的工作尚停留在文獻資源建設、查新工作等層面，對學科評價、科研支撐、數據服務以及嵌入式學科服務涉及較少，2014年初應學校和圖書館發展趨勢要求，成立了由3人構成的學科服務小組，小組成員均是碩士研究生學歷或副研究館員以上，重點為學校管理層面、教師服務提供學科評價和咨詢服務，得到了學校領導、管理層以及其他用戶的一致好評。