圖書館志愿服務：從傳統模式到智慧模式*

牛 勇

（1.蘭州大學圖書館 甘肅蘭州 730000）

云物移大智（即云計算、物聯網、移動互聯網、大數據、人工智能）等信息技術的高速發展，為志愿服務的發展提供了新的工具和發展條件，志愿服務進入了新的發展階段。從近年來我國志愿服務發展的實踐來看，“智慧”逐漸成為志愿服務發展的新趨勢。如中央宣傳部、中央文明辦所推介的蘇州、樂清智慧志愿服務就頗具代表性。蘇州“互聯網+志愿服務”通過線上服務平臺“智慧小金”實現了志愿服務的精準匹配，通過成立各類線下服務隊不斷提高志愿者在常住人口中的比例，同時由政府牽頭形成各小區、社區和社會組織聯動參與志愿服務的態勢；樂清市是浙江省轄縣級市，該市在志愿服務工作中通過“E點愛”智慧公益平臺打造了人人公益、跨界協同的公益新模式，同時，通過專業指導、資源整合提升了志愿服務的精準度。這兩個代表案例的共同點就是將“智慧”作為志愿服務發展的新方向和新特征。

在圖書館學理論研究中，智慧圖書館已成為前沿熱點領域，智慧圖書館包含了基于信息技術的圖書館空間、資源、服務三位一體的智能化，其中在智慧服務領域自然包含了智慧志愿服務，即智慧志愿服務是智慧圖書館的重要組成部分。如何實現由傳統模式向智慧模式的轉變，也已成為業界開始討論的一個熱點。為此，有必要對圖書館志愿服務的傳統模式及其轉型的驅動力進行分析，并對圖書館志愿服務智慧模式進行研究。

1 圖書館志愿服務傳統模式

我國公共服務普遍具有一種“內卷化”的趨向。傳統的圖書館志愿服務可以概括為圖書館主導型、政府主導型和志愿者組織主導型三種類型。在圖書館志愿服務傳統模式下，活動的策劃和實施一般由圖書館或志愿團隊憑主觀判斷決定，甚至為迎合宣傳需要、完成行政主管部門的任務而開展,由此造成服務增長的內在性動力不足，活動數量雖然不斷增長，但缺乏內涵式發展，在一定程度上呈現出“內卷化”趨勢，即徘徊在傳統模式中，其后果不但無法有效滿足志愿服務需求，而且造成公益資源的浪費。同時，對志愿服務進行科學評價一直是一個難點問題，這一點在圖書館傳統的志愿服務模式中得到體現。傳統的圖書館志愿服務評價模式，一般由圖書館或主管機構進行主觀評價，定量統計也往往限于活動次數、參與人數、服務人數等基礎數據統計，而缺乏對志愿服務質量狀況的有效測度。這一評價模式導致圖書館志愿服務評價的科學性不足，使得志愿組織和志愿者往往無法對自身志愿服務的效果和價值做出清晰而客觀的判斷，圖書館及主管機構也無法對志愿組織及每次志愿活動做出科學評估，由此導致志愿服務在公益資源配置上存在較大盲目性。因此，我們在肯定傳統模式曾經發揮過巨大作用的同時，也可以看到其具有服務驅動以供給方為主、服務內容以常規項目為主、服務媒介以傳統工具為主的特征，因此形成志愿服務內卷化和效果評價科學性不足等問題。

2 圖書館智慧志愿服務的概念和發展驅動

2.1 圖書館智慧志愿服務概述

圖書館志愿服務傳統模式存在的問題，其原因在于：缺乏志愿服務數據的有效采集和整合，由此導致志愿服務無法實現數據驅動和信息化管理；志愿服務理念落后，缺乏對志愿服務差異化需求的理解和滿足。圖書館志愿服務的智慧模式是在新媒體技術環境下，通過信息技術重塑志愿服務供需關系，再造志愿服務管理的新范式。圖書館志愿服務智慧模式可以定義為以圖書館志愿服務平臺為核心，以現代信息技術為工具，實現圖書館志愿服務供給和需求的智能匹配，并實現圖書館志愿服務的有效管理、有效激勵、有效評價及資源有效配置的志愿服務模式。

2.2 圖書館志愿服務智慧模式的發展驅動力

2.2.1 志愿服務需求驅動

信息環境下，圖書館志愿服務的需求發生了重大變化。如：信息環境的變化提高了志愿服務需求者的即時性期待，服務需求者無法忍耐傳統模式下漫長的等待和復雜性溝通；數字技術加深了志愿服務需求的深度和復雜度，服務需求者更加傾向于尋求和技術、知識、智慧相關的深層幫助，而非簡單的信息咨詢。如美國伊利諾伊州圖書館設立的知識素養志愿者項目在美國圖書館界影響力較大，該項目的設立做了大量調研和分析，其研究結論認為用戶對圖書館志愿服務的需求已發生重大變遷，用戶希望得到知識含量更高的幫助；信息環境的變化使志愿服務需求者更關注問題解決的有效性和專業性，傳統模式下只要志愿服務能解決問題即可，新信息環境下則開始關注是哪些圖書館志愿組織和志愿者在解決問題、志愿服務提供者是否專業，同時更傾向于尋求直接幫助，而非必須經過圖書館這個中介。這些圖書館志愿服務需求的變化，在傳統模式下無法得到有效回應和解決，由此驅動志愿服務向智慧模式轉變，即相較于傳統模式，圖書館智慧志愿服務模式能夠更及時、有效、精準、專業的滿足志愿服務需求。

2.2.2 信息技術發展驅動

信息技術的高速發展重新塑造了人們的行為模式，在志愿服務領域，以網絡為平臺的志愿服務也驅動志愿服務向以各類信息平臺為基礎的智慧化方向發展。美國新媒體聯盟發布的《新媒體聯盟地平線報告：2017圖書館版》對未來五年全球圖書館領域的新技術應用進行分析，強調了信息技術在圖書館創新和變革中的核心作用。基于信息技術的驅動，圖書館志愿服務也必然要求向智慧化方向發展，而基于信息技術的圖書館志愿服務智慧模式則為服務績效評價提供了可靠的數據支撐。從實踐來看，信息技術驅動的智慧志愿服務模式已成為發展方向，如2017年3月，貴州省志愿服務項目孵化中心在貴陽成立，該中心是全國首個省級志愿服務項目孵化中心。貴陽市近年來大力發展大數據產業，該中心的成立即是基于大數據等信息技術有效驅動的結果，實現了將全省志愿服務資源和項目聚集到“志愿云”平臺，形成志愿服務需求與志愿服務項目之間的有效銜接。

2.2.3 志愿服務供給變革驅動

2015年，美國圖書館協會發起的圖書館轉型運動，提示圖書館應主動變革，提升在數字時代的核心作用。（1）從志愿服務供給角度看，志愿服務的供給面臨著轉型要求。《關于支持和發展志愿服務組織的意見》提出要“積極探索‘互聯網+志愿服務’，支持志愿服務組織安全合規利用互聯網優化服務，創新服務方式，提高服務效能。 ”（2）從圖書館志愿服務供給側看，志愿組織、志愿者、圖書館乃至政府管理部門希望各參與方能夠實現更高效的協作、志愿服務資源得到更有效的配置、志愿服務的內容更具深度和體現價值。如天津市津南區圖書館“智慧書屋”授課活動是該市的志愿服務品牌項目，活動基于多媒體以“授課+”的形式開展面向少年兒童的讀書服務活動，項目設計的重要依據即是基于對南開大學高學歷志愿者服務意愿的分析。這些志愿服務供給側的變化，都驅動志愿服務向智慧模式轉型，即只有智慧模式才能適應圖書館志愿服務參與者不斷增長、志愿者更加重視服務內容和服務質量的要求，同時只有智慧模式才能適應圖書館轉型及國家對志愿服務發展的新要求。

3 圖書館志愿服務智慧模式的建構策略

3.1 構建圖書館智慧志愿服務平臺

圖書館智慧志愿服務平臺是基于大數據實現智慧志愿服務的關鍵和基礎設施，核心功能是實現志愿服務供需的智能匹配。如2016年中國文明網所推薦的最佳志愿服務項目之一 “黑龍江省智慧志愿支持系統”就實現了整合志愿服務組織資源、規范志愿服務活動、完善志愿者管理的功能，有效提升了志愿服務能力建設的水平。需要志愿服務的組織和個人可以通過系統平臺即時提出需求，平臺對需求按類別和時間要求進行分類，自動推送給高關聯度的志愿服務組織和個人。圖書館志愿服務組織可以通過平臺發布志愿服務招募信息，并根據用戶需求組織相關活動。同時，通過應用GPRS技術實現志愿服務活動的在線地圖顯示，對志愿服務活動在電子地圖上進行直觀展示，使志愿者及時了解掌握信息，就近參與志愿活動。圖書館志愿者在平臺注冊時提供了服務時段、服務區域、服務項目、服務特長等信息，志愿服務平臺在其注冊成功后進行自動分類，即時推送高關聯度的志愿服務項目，使志愿者能夠在第一時間與相關組織、項目進行對接，從而高效地參與志愿服務活動。圖書館依據平臺數據整合志愿服務資源，依托平臺開展志愿服務培訓。同時，對于無法直接實現對接的服務需求，圖書館還可通過平臺承擔優化志愿服務資源、完善志愿服務結構的職責。如通過志愿服務平臺對多學科背景志愿者進行組合，提供對用戶個性化需求、深度知識需求的服務。在設計上，圖書館智慧志愿服務平臺的建設應用與圖書館系統相集成并根據國家信息系統管理要求進行設計。根據中央文明辦、民政部、共青團中央聯合下發關于推廣應用 《志愿服務信息系統基本規范》（MZ/T 061-2015）通知的“范圍、規范性引用文件、術語和定義、縮略語、基礎數據元、功能要求、信息共享與交換接口、安全要求”八個方面相關要求，圖書館智慧志愿服務平臺據此建構可實現志愿服務信息在全國范圍內的互聯互享、轉移接續。

3.2 構建圖書館志愿服務的智慧管理體系

圖書館志愿服務涉及圖書館、志愿組織、志愿者、服務對象，凝聚和發揮所有參與者的智慧是建構智慧志愿服務模式的基礎，智慧管理是實現圖書館志愿服務智慧模式的重要保障，而智慧管理包括智慧資源、智慧能力以及智慧運用。構建圖書館志愿服務的智慧管理體系，核心目標是在志愿服務全過程中形成個體智慧、群體智慧、組織智慧、決策者智慧、外部智慧五種智慧資源和智慧能力的共享機制，從而實現顯性知識和隱性知識在志愿服務各相關方之間的有效傳播，同時在智慧運用過程中實現價值增值的目標。在此過程中，開展有效的志愿服務培訓是增強智慧管理的有效途徑。如四川大學圖書館志愿服務組織“志愿者隊”是該校三支特色志愿者隊之一，該組織重視培訓工作，通過能力培育機制、共享擴散機制、資源析出機制不斷提升對志愿服務群體智慧、個體智慧、組織智慧以及外部智慧的管理，不但在微觀層面提升了志愿服務參與人員的個體智慧，而且在宏觀層面提高了志愿組織的集體決策智慧。在2017年全國高校圖書館志愿者服務工作經驗交流與研討會上，《沉默于書間執著于奉獻——四川大學圖書館志愿者隊建設實踐與思考》獲評優秀案例。

3.3 構建圖書館志愿服務的有效激勵體系

有效激勵是圖書館志愿服務高效化和長效化的保障，分析志愿動機則是實施激勵的前提。Millette和Gagne從四個維度分析了志愿服務動機，即自我認同、內在動機、外部調節和內向投射；Boz和 Palaz將志愿服務動機總結為三個維度，即利他、親和及個體改善；蔣巍將志愿服務動機概括為學習理解、職業發展、價值表達、自我提升、自我保護、社會交往六個方面。總結起來，志愿服務動機的基本框架包括利他-利己、精神-物質、內在-外在。基于這一分析，圖書館志愿服務激勵體系的建立和完善，在肯定志愿者利他動機的基礎上，有必要充分考慮志愿者的利己動機，從多維度設計激勵措施。民政部2012年10月印發的《志愿服務記錄辦法》第21條規定，志愿者組織、公益慈善類組織和社會服務機構應當建立以服務時間和服務質量為主要內容的志愿者星級評定制度。所以圖書館志愿服務的有效激勵體系可通過圖書館志愿服務累計時長評定星級志愿者，志愿者可以通過參與更多志愿服務實現晉位升級。同時，按照一定的積分規則實現志愿服務積分制，對志愿者利用平臺組織活動、提供服務、發布微博、貢獻課件等互動式參與行為進行積分。積分可累積在志愿者個人帳戶中，可隨時兌換為圖書館資源和服務的使用權利，如可以兌換為圖書館內3D打印、虛擬現實等高新科技工具的優先體驗權利、更高額度的借閱權限和文獻傳遞權限等。同時，圖書館可以通過和其它公共資源及社會資源的對接，實現內容更為豐富的激勵。如通過和市政部門的合作，實現圖書館志愿服務積分在公共交通領域的優惠兌現；再如，通過志愿服務平臺設置星級專區，號召社會愛心企業、相關單位等共同參與志愿服務事業，為星級志愿者提供優惠及免費商品和服務。以上激勵措施的創新之處在于實現了圖書館志愿者選擇多元回饋方式和內容的機會，從而在志愿者實現公益價值的同時可以最大程度滿足其作為“經濟人”的個人需求。

3.4 構建圖書館志愿服務的科學績效評價和資源配置體系

對圖書館志愿服務的績效進行科學評價，是完善組織結構、促進組織發展的必備條件。圖書館志愿服務組織屬于典型的公益性組織，應以圖書館智慧志愿服務為基礎，從基于效果的用戶滿意度、基于組織的使命達成度、基于經濟的資源有效度、基于效率的服務響應度四個方面對圖書館志愿服務績效進行評價。其中，績效評價的核心依據是圖書館智慧志愿服務平臺的大數據，因此評價的科學性和精準性將得到可靠保證。圖書館主管機構可實現對志愿服務的科學評估和有效監督；圖書館可實現對志愿服務組織和志愿者的有效培訓和指導；第三方社會組織可以實現對圖書館志愿服務的客觀評價與有效監督；圖書館志愿服務對象及大眾可以隨時隨地對志愿活動進行點評，以此增強志愿活動的透明度。同時，精準評價結論也可成為政府購買圖書館公共服務的重要參考依據。從資源配置的角度看，對圖書館志愿服務的科學評估將一進步形成公益資源的精準配置。對于圖書館主管機構而言，可以在圖書館志愿服務量化評估基礎上調整資源配置結構和比重，從而通過服務和資源兩個方面的結合塑造圖書館志愿服務品牌。同時，圖書館可以通過在線下開展公益峰會、公益沙龍、公益創投對接會等扶持項目，進一步凝聚有社會責任和社會資源的機構和組織，為圖書館志愿服務提供長期、穩定的社會支持，實現圖書館志愿服務平臺的資源對接功能，從而促進社會公益資源的有效整合。

4 結語

在社會公益理念逐漸深入人心、社會公益行動蓬勃發展的今天，圖書館志愿服務具有了更為深厚的社會基礎和更加廣闊的發展前景。圖書館志愿服務智慧模式契合了信息化社會的發展要求和社交型公益的發展趨勢，有利于整合圖書館公益資源、激發廣大志愿者及潛在志愿者的公益熱情進而提高志愿服務質量。隨著我國圖書館事業的不斷發展及新信息環境的變遷，圖書館志愿服務有必要向智慧模式迭代和發展。