優質護理對門診分診病人滿意度的影響探討

王洪霞

（河北省邯鄲市中醫院門診部，河北 邯鄲 056001）

門診分診是醫院的一個重要組成部分，主要負責為患者提供各類醫療服務，同時也被視為醫院提供各項醫療技術護理服務的最主要窗口[1]。本次研究取本院門診148例患者，對照組未開展優質護理，研究組給予優質護理，觀察兩組患者滿意度，評價優質護理的應用效果，詳情如下。

1 資料與方法

1.1 基礎資料

本次研究選擇2016年8月至2017年8月本院門診收治的148例患者作為研究對象，根據其是否實施優質護理將其分為對照組和研究組，每組各74例。兩組均包含糖尿病、肺炎、高血壓、感冒以及發燒等各類疾病患者。對照組男32例，女42例，年齡1-86歲，平均年齡45.9±10.5歲。研究組男34例，女40例，年齡1-85歲，平均年齡47.2±10.8歲。兩組患者在年齡、性別以及主要疾病類型等基礎資料對比上無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組未實施優質護理，單純給予常規分診指導。分診護理人員主動指導、引領初次就診患者到指定科室就診，對于患者提出的詢問應及時給予耐心解答，切不可擅自離開自己的崗位。分診護理人員還應向患者詳細介紹就診的相關流程以及地點，如有需要應對其進行輔助檢查等。

研究組在常規護理的同時另給予優質分診護理，詳細方法如下：

1.2.1 優質健康宣教

門診患者類型多種多樣，部分患者病情較為復雜多變，若患者對自身的疾病無任何了解則很難在就診時準確選擇就診科室，浪費就診時間，耽誤其病情。因此，護理人員必須要加強對門診分診患者的健康教育，將一些常見病及其相應的就診科室標注清楚，并將其制成牌子或者海報等，掛在醒目位置，方便患者觀看[2]。另外，護理人員可在患者等候就診過程中，向其發放一些健康知識手冊，增進其對相關疾病知識的了解。在醫院大廳可擺放一大牌子，將醫院無線網絡賬號或者二維碼等標注清楚，寫明網絡連接的具體步驟，方便患者登錄醫院相關網站進行相關疾病了解，了解醫院網絡預約等相關事項。

1.2.2 優質心理疏導

分診護士應主動與患者進行交談，詢問其是否需要幫助，避免其出現陌生和害怕的現象，在與患者交談過程中，分診護士應保持溫和的態度，避免患者緊張。在患者就診前主動對其病情進行深入了解，給予患者積極引導，尤其是在患者需長時間排隊等候時，更應向患者講明情況，引導其在科室外坐下等候，主動倒水或者向其指明開水所在處，緩解患者焦慮情緒。如遇看病高峰期，分診護士還可引導患者通過手機連接醫院無線網絡，推薦其在醫院網站上進行就診預約等，給患者提供便利，同時患者也可通過網絡轉移注意力，適當放松身心。

1.2.3 優質環境護理

分診護理人員應將等候廳及各等候室的溫度調整在22℃至24℃范圍內，合理控制空氣濕度，注意保持室內通風，保持醫院過道的干凈整潔，為門診患者提供優質的就診環境。分診護士還應注意保持服裝整潔，有條件的可化淡妝，保持言行舉止端莊優雅，同時，選擇一些輕柔和舒緩的音樂進行播放，打造溫馨而優質的分診就診環境，使患者放松身心。分診臺應準備好平車以及輪椅等相關設備，方便老年患者或者其他行動不便患者需要時取用。

1.3 臨床觀察指標

觀察兩組患者的護理滿意度，對比其護理糾紛發生率。

1.4 統計學分析

經SPSS19.0數據統計學軟件對本次研究中數據資料開展統計學分析和處理，計數資料對比通過X2檢驗，計量資料對比通過T檢驗，以P＜0.05為數據對比差異具備統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者護理滿意度對比

研究組宣教、環境、態度滿意度依次為97.3%、98.6%和100.0%，均明顯高于對照組的86.5%、89.2%和87.3%（P＜0.05），見表1.

表1 兩組患者護理滿意度對比

2.2 兩組患者護理糾紛發生率

研究組護理糾紛發生率為1.4%，明顯低于對照組的8.1%（P＜0.05）。

3 討 論

分診護理屬于門診護理重要部分，分診護理質量越好，越有利于建立良好的醫院形象，有利于提高患者的滿意度，帶來正面的社會影響。分診患者流動性極大，疾病種類多種多樣，護理人員需要承擔很大的護理壓力，分診護理中也極易出現護理糾紛。因此，醫院必須要高度重視門診分診護理工作，盡可能促進分診護理質量的提高，改善患者在各方面的滿意度，加速患者痊愈出院。優質護理作為近幾年來應用較廣泛的一種新型、科學護理方式，其在分診護理中的應用效果值得進一步探討。本次研究發現，研究組經優質護理取得的宣教、環境、態度滿意度均明顯高于對照組（P＜0.05）；研究組護理糾紛發生率低于對照組（P＜0.05）。該研究結果與郭書慧等人關于門診分診優質護理的研究結果基本相符[3]。這充分證實了優質護理確實能夠在醫院門診分診護理中發揮良好應用效果。

總而言之，優質護理可促進門診分診患者護理滿意度的提升，同時能夠降低護理糾紛發生率，應用效果良好，值得在今后的門診分診護理工作中進一步推廣。