電力體制改革下工業(yè)用電客戶差異化管理策略

趙 晨，尹玉芬

(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000)

隨著電力改革的不斷深化，供電企業(yè)的角色逐漸由生產(chǎn)商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變。國網(wǎng)省電網(wǎng)公司“十三五”規(guī)劃中提出要深化客戶服務(wù)創(chuàng)新，制定適應(yīng)多元化需求的分類服務(wù)策略，不斷加強(qiáng)供電局服務(wù)管理創(chuàng)新[1-2]。這不僅要培養(yǎng)供電企業(yè)的市場競爭力，還要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，從供電企業(yè)內(nèi)部管理轉(zhuǎn)化為以客戶需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。通過挖掘行業(yè)客戶的用電需求和用電難題，進(jìn)一步進(jìn)行分群管理，對不同行業(yè)的客戶采取有針對性、差異化的服務(wù)策略，滿足不同客戶的多元化需求，提高供電企業(yè)在參與市場化競爭中的實(shí)力。

電力的消費(fèi)人群千差萬別，同質(zhì)化、均一化的服務(wù)策略很難繼續(xù)滿足高端客戶的用電需求[3-4]。由于客戶所在行業(yè)不同，使用電能時(shí)的特點(diǎn)也不盡相同，導(dǎo)致客戶對用電需求也有不同程度的差異。供電企業(yè)必須精細(xì)化客戶服務(wù)內(nèi)容，將客戶進(jìn)行分群管理，制定差異化的分群策略和增值服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)滿意度。

1 現(xiàn)有電力客戶劃分

按照供電企業(yè)目前的區(qū)域、網(wǎng)格客戶經(jīng)理體系，主要服務(wù)對象為重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、大客戶、集團(tuán)客戶或跨區(qū)客戶、市屬重大項(xiàng)目、普通專變客戶和低壓客戶六大類。

(1)重要客戶。根據(jù)《轉(zhuǎn)發(fā)南方電網(wǎng)公司關(guān)于進(jìn)一步明確重要客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)的通知》(廣電市部〔2012〕23號(hào))，客戶重要等級(jí)應(yīng)根據(jù)客戶負(fù)荷等級(jí)進(jìn)行劃分，具有二級(jí)及以上負(fù)荷等級(jí)的客戶應(yīng)列為重要客戶進(jìn)行管理，對同時(shí)具有多個(gè)級(jí)別負(fù)荷的客戶按其最高負(fù)荷級(jí)別進(jìn)行重要程度劃分。確定后的重要客戶名單應(yīng)經(jīng)市人民政府有關(guān)部門批準(zhǔn)，并報(bào)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。

(2)大客戶。滿足以下條件之一的客戶可以認(rèn)定為大客戶：

1)年用電量為1 200萬kWh及以上的客戶，若轄區(qū)內(nèi)超過50名客戶符合該條件，則取前50名的客戶；

2)轄區(qū)內(nèi)年用電量排前20名的客戶；

3)轄區(qū)內(nèi)申報(bào)用電容量在2 000 kVA及以上的客戶；

4)轄區(qū)內(nèi)申報(bào)35 kV及以上電壓等級(jí)供電的客戶；

5)各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)、黨代表、人大代表、政協(xié)代表、重要的商會(huì)或協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人、各種傳播媒體領(lǐng)導(dǎo)。

(3)重點(diǎn)關(guān)注客戶。根據(jù)中國南方電網(wǎng)公司《關(guān)于切實(shí)做好客戶用電安全管理和客戶服務(wù)應(yīng)急工作的通知》(市場〔2012〕31號(hào))，可按“停電可能影響客戶人身安全、可能影響社會(huì)秩序、可能造成客戶經(jīng)營損失”等維度細(xì)分：

1)大型城市綜合體，包括大型文化娛樂場所(影劇院、音樂廳、圖書館、博物館等)、人流密集場所(包括大型商場、超市、餐飲等)等；

2)重要交通設(shè)施，排澇站、水庫、供水廠(包括加壓站)、油制氣廠、儲(chǔ)氣站等；

3)1 000戶及以上的大型居民社區(qū)；

4)重點(diǎn)居民住宅區(qū)，包括廉租房、公共租賃住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、安居型商品房小區(qū)等；

5)政府扶持企業(yè)(如省、市大型骨干企業(yè))、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。

(4)市屬重大項(xiàng)目。市屬重大項(xiàng)目客戶，按照每年經(jīng)由市政府審定下發(fā)的重大項(xiàng)目清單確定。

(5)集團(tuán)客戶或跨區(qū)客戶。集團(tuán)客戶是指連鎖式經(jīng)營、網(wǎng)點(diǎn)分布較廣、有電費(fèi)賬單個(gè)性化服務(wù)需求的客戶，如電信、移動(dòng)、政府部門、銀行等機(jī)構(gòu)。跨區(qū)客戶是指跨越鎮(zhèn)區(qū)用電的客戶，如廣深港客運(yùn)專線有限責(zé)任公司等機(jī)構(gòu)。當(dāng)跨區(qū)客戶提出電費(fèi)賬單個(gè)性化服務(wù)需求時(shí)，則可根據(jù)實(shí)際情況轉(zhuǎn)為集團(tuán)客戶。說明：滿足重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、集團(tuán)客戶等分類條件的客戶，按重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、集團(tuán)客戶等優(yōu)先順序認(rèn)定。

(6)普通專變客戶。供電電壓為10 kV或20 kV的客戶，除上述1至5類外的專變客戶。

(7)低壓客戶。除上述客戶以外的所有供電電壓為220/380 V的客戶。

2 現(xiàn)有電力客戶劃分存在的問題

(1)分類指標(biāo)缺乏操作性，管理機(jī)制不健全。指標(biāo)分類較為普通，優(yōu)質(zhì)客戶由于缺乏客觀和過于標(biāo)準(zhǔn)化，對于客戶細(xì)分的主觀性較強(qiáng)，涵蓋范圍不全，企業(yè)規(guī)模參差不齊，沒有對客戶行業(yè)、用電性質(zhì)、用電特征等進(jìn)行全面了解，劃分客戶的標(biāo)準(zhǔn)比較模糊，使差異化服務(wù)覆蓋范圍存在隨意性[5]。同時(shí)，用電客戶的企業(yè)規(guī)模、貢獻(xiàn)價(jià)值、用電負(fù)荷等都會(huì)隨著時(shí)間推移，但是針對重要客戶的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制還沒有相應(yīng)的管理措施，沒有對客戶檔案進(jìn)行及時(shí)更新、管理。

(2)策略落地性較弱。大部分供電企業(yè)執(zhí)行策略時(shí)都是形式上的，宣傳效果和執(zhí)行情況并沒有達(dá)到理想的效果，目的性不強(qiáng)，比如說“電工培訓(xùn)”沒有提前溝通好，導(dǎo)致培訓(xùn)活動(dòng)有所延遲或者到會(huì)人數(shù)沒有達(dá)到理想的效果。

(3)服務(wù)策略同質(zhì)化，針對性不強(qiáng)。供電企業(yè)現(xiàn)有的增值服務(wù)大多數(shù)是園區(qū)的座談會(huì)和“電工培訓(xùn)”等，座談會(huì)沒有目標(biāo)性，只是邀請大客戶、重要客戶，沒有針對某些行業(yè)進(jìn)行行業(yè)分析和用電政策等客戶實(shí)際需求性大的內(nèi)容，大多數(shù)座談會(huì)敷衍了事，舉行了活動(dòng)卻沒有達(dá)到效果，目標(biāo)人群不清，針對人群不夠精準(zhǔn)。同時(shí)，對于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，供電可靠性和電壓穩(wěn)定性提出了更高的要求，這就要求供電企業(yè)提供更優(yōu)化的差異化服務(wù)，同時(shí)提高電能質(zhì)量。電費(fèi)的回收策略同一化也很嚴(yán)重，沒有根據(jù)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營需求制定相對應(yīng)的服務(wù)策略。如果將客戶分群，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)的客戶并執(zhí)行電費(fèi)預(yù)付費(fèi)，中低風(fēng)險(xiǎn)客戶可以適當(dāng)?shù)刂贫ǚ制诟犊畹却胧欣谧屍髽I(yè)客戶減少經(jīng)營成本。

(4)行業(yè)客戶服務(wù)策略競爭力不大。供電企業(yè)由于產(chǎn)品策略的單一性等因素限制，基于市場營銷4P策略組合上，供電企業(yè)只有“渠道”側(cè)策略可以運(yùn)用，但是省公司又在公開渠道有較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致差異化服務(wù)策略競爭力小。如今有些供電企業(yè)的服務(wù)策略沒有全面了解客戶的真正需求，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性的角度提供合理的、效率高的供電服務(wù)。客戶經(jīng)理為優(yōu)質(zhì)客戶提供用電咨詢時(shí)，只是簡單地對客戶安全用電進(jìn)行初步分析，并沒有深入了解行業(yè)客戶的用電規(guī)律、節(jié)能潛力、負(fù)荷特性、無功功率分析等。

(5)服務(wù)人群分散，缺乏行業(yè)客戶凝聚力。根據(jù)供電企業(yè)客戶經(jīng)理的探訪情況，大部分客戶經(jīng)理存在服務(wù)客戶群過載的情況，導(dǎo)致突發(fā)情況出現(xiàn)時(shí)，無法及時(shí)通知大客戶、無法在應(yīng)急情況下為大客戶制定應(yīng)急措施減少經(jīng)濟(jì)損失。如果把同一個(gè)行業(yè)的客戶凝聚起來，當(dāng)應(yīng)急狀況發(fā)生、相關(guān)節(jié)能減排政策發(fā)布同行業(yè)相關(guān)信息時(shí)，通過同行業(yè)相互告知以減少客戶經(jīng)濟(jì)損失，減少供電企業(yè)工作量，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，從而有利于擴(kuò)大用電需求，拉近行業(yè)客戶與供電企業(yè)的關(guān)系。

3 電力行業(yè)客戶分群

由于大客戶、重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶等經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)較大的電力客戶沒有具體的行業(yè)分類，而有些客戶經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)較大但是欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)可能也較高，有些客戶雖然經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)一般但是對停電很敏感，可能導(dǎo)致客戶投訴等問題，因此迫切需要將這些行業(yè)客戶進(jìn)行分群，針對業(yè)務(wù)敏感度不同的客戶采取差異化的服務(wù)策略，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

供電企業(yè)內(nèi)部將業(yè)務(wù)劃分為七個(gè)業(yè)務(wù)大類：業(yè)務(wù)擴(kuò)充、用電檢查、客戶停電、電能計(jì)量、電費(fèi)抄核收、線損管理、客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)處理的維度較多且有些業(yè)務(wù)內(nèi)部相關(guān)聯(lián)，集中從客戶價(jià)值、欠費(fèi)、用電安全、渠道、停電、電能質(zhì)量、節(jié)能潛力這七個(gè)維度出發(fā)，對行業(yè)客戶進(jìn)行分群，分為高價(jià)值客戶、停電高敏感客戶、欠費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶、渠道高活躍客戶、用電高風(fēng)險(xiǎn)客戶、電能高敏感客戶、高節(jié)能潛力客戶。

客戶分群方法如圖1所示。

圖1 客戶分群方法

3.1 高價(jià)值客戶

根據(jù)“2/8”原則，全部利潤的80%都是由其中20%的客戶創(chuàng)造的，供電企業(yè)應(yīng)該注重貢獻(xiàn)值占80%的優(yōu)質(zhì)客戶，對這類客戶采取差異化的行業(yè)服務(wù)策略。從多個(gè)角度如欠費(fèi)情況、電量增長情況、電壓等級(jí)、合同容量等考察是否為高價(jià)值客戶。

根據(jù)客戶對電力消費(fèi)確定價(jià)值的貢獻(xiàn)程度，高價(jià)值客戶以貢獻(xiàn)度、用電增長幅度、逾期風(fēng)險(xiǎn)和回款周期這四個(gè)角度進(jìn)行客戶分群。該類客戶主要出現(xiàn)在重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶和大客戶中。客戶價(jià)值用電分析表見表1。

表1 客戶價(jià)值用電分析表

3.2 停電高敏感客戶

確保為客戶提供持續(xù)可靠的電力供應(yīng)是供電公司的首要任務(wù)。一旦敏感客戶或重要客戶停電，將對其產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)損失，社會(huì)群體事件，人身傷亡事故等。

以行業(yè)客戶致電95598停電相關(guān)咨詢的次數(shù)和客戶經(jīng)理反饋客戶停電次數(shù)區(qū)分行業(yè)客戶的停電敏感度。 分為潛在的高度敏感的客戶群，潛在的超高靈敏度客戶群，潛在的一般客戶群以及潛在的低敏感度客戶群。對潛在的高敏感度客戶群和潛在的次高敏感客戶群進(jìn)行停電投訴的可能性是所有客戶的兩倍多。

3.3 欠費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶

電費(fèi)回收是供電企業(yè)必須嚴(yán)守的一關(guān)，是供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)來源，如果造成壞賬較多則嚴(yán)重影響供電企業(yè)的發(fā)展運(yùn)營。

根據(jù)行業(yè)客戶的繳費(fèi)行為及欠費(fèi)行為等客戶繳費(fèi)特征進(jìn)行分析，主要在大客戶中出現(xiàn)效率較高。

3.4 渠道高活躍客戶

目前，供電企業(yè)的服務(wù)渠道有95598熱線、營業(yè)廳、短信渠道、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微博、微信公眾號(hào)和24 h自助服務(wù)終端等。通過衡量客戶在與供電企業(yè)溝通時(shí)對渠道類型的偏好，方便針對合適的人群選擇服務(wù)渠道。而供電企業(yè)在管轄區(qū)內(nèi)各個(gè)渠道使用頻次多的作為活躍用戶群，頻次少的作為普通接觸群。

3.5 用電高風(fēng)險(xiǎn)客戶

當(dāng)前違約用電、竊電行為呈現(xiàn)專業(yè)化，供電企業(yè)難以打擊和監(jiān)管，因此要提高反竊電的水平，探索反竊電的長效機(jī)制。尋找用電檢查不合格、安全隱患大、違約用電或竊電風(fēng)險(xiǎn)高的客戶，加強(qiáng)用電檢查，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。主要出現(xiàn)在大客戶群中。

3.6 電能質(zhì)量高敏感客戶

電子產(chǎn)業(yè)對于電能質(zhì)量的敏感度較高，在分群過程中需要衡量客戶對電能質(zhì)量的敏感程度，綜合考慮行業(yè)客戶的用電特性及重復(fù)投訴電能質(zhì)量的行為，分為高敏感客戶、普通敏感客戶和低敏感客戶。

3.7 高節(jié)能潛力客戶

根據(jù)行業(yè)客戶的用電性質(zhì)衡量客戶開展節(jié)能服務(wù)的潛力和節(jié)能減排的意愿、參與度，綜合考慮用電負(fù)荷和節(jié)能活動(dòng)參與度，分為高節(jié)能能力客戶、普通節(jié)能潛力客戶和低節(jié)能潛力客戶，可以考慮是否采取措施。

4 某地市行業(yè)客戶分群實(shí)例分析

4.1 某地局行業(yè)客戶發(fā)展現(xiàn)狀

以某地市供電局為例，某地市有30個(gè)專業(yè)鎮(zhèn)，排在珠三角專業(yè)鎮(zhèn)的前列。而某鎮(zhèn)制造業(yè)實(shí)力雄厚，全產(chǎn)業(yè)體系齊備，是全球著名的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)基地之一，制造業(yè)總產(chǎn)值占該地區(qū)規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值的80%以上。

某鎮(zhèn)的產(chǎn)業(yè)特征為中小微企業(yè)為主，龍頭企業(yè)較少。其十多萬戶的中小微企業(yè)，占了全市企業(yè)數(shù)量的80%。而截止 2015年，只認(rèn)定了24家創(chuàng)新型龍頭企業(yè)，29家農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)。大型龍頭企業(yè)的數(shù)量較少。

除依托國家和省級(jí)工程技術(shù)研究中心和國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室外，還在原有特色產(chǎn)業(yè)中建立了研究基地和技術(shù)平臺(tái)。如鎮(zhèn)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)中心，鎮(zhèn)鞋業(yè)技術(shù)創(chuàng)新中心，鎮(zhèn)服裝技術(shù)創(chuàng)新中心，鎮(zhèn)紙業(yè)技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)等。

本文主要注重于某地市制造業(yè)的行業(yè)客戶分群，考慮用電需求、策略可推廣性、用電特性等因素，選取了以電子數(shù)碼、信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)、新能源產(chǎn)業(yè)為主的半導(dǎo)體業(yè)，以有色金屬合金制造相關(guān)、五金業(yè)為主的冶金業(yè)，以化學(xué)醫(yī)藥、農(nóng)業(yè)化工、新材料產(chǎn)業(yè)為主的化工業(yè)，以紡織服裝制造業(yè)為主的化纖行業(yè)，這四個(gè)行業(yè)作為某地市供電局行業(yè)客戶分群的試點(diǎn)行業(yè)。

4.2 行業(yè)客戶分群應(yīng)用——某地市行業(yè)客戶分群

對試點(diǎn)鎮(zhèn)的每個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析后，將這四大行業(yè)需求進(jìn)行匯總，以客戶分群為評(píng)價(jià)指標(biāo)，針對不同行業(yè)、客戶分群采取差異化的服務(wù)策略。由于渠道活躍度大多用于居民客戶，行業(yè)客戶暫不考慮渠道的偏好和活躍度。某地市試點(diǎn)行業(yè)概況見表2。表2將某地市四大行業(yè)的用電需求進(jìn)行整理分析，可以將半導(dǎo)體業(yè)、冶金業(yè)、化工業(yè)、化纖業(yè)這四大行業(yè)根據(jù)客戶需求、用電行為和客戶價(jià)值進(jìn)行客戶分群。某地市行業(yè)客戶試點(diǎn)行業(yè)分群特性見表3。某地市主導(dǎo)行業(yè)客戶分群圖見圖2。

圖2 某地市主導(dǎo)行業(yè)客戶分群圖

5 行業(yè)客戶差異化服務(wù)策略

針對四個(gè)行業(yè)采取差異化的措施，按照客戶價(jià)值度、停電敏感度、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)度、用電風(fēng)險(xiǎn)度、電能質(zhì)量、節(jié)能潛力的分群特征進(jìn)行策略性配對。

5.1 高價(jià)值客戶

(1)客戶經(jīng)理服務(wù)。配置客戶經(jīng)理，建立高價(jià)值客戶“一戶一冊”檔案，建立優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)入與退出動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。

(2)需求管理。開展?jié)撛谛枨蠊芾恚贫蛻艚?jīng)理走訪策略，了解行業(yè)相關(guān)政策和供電形式，做好需求溝通工作。

(3)贈(zèng)送期刊雜志服務(wù)。贈(zèng)送有關(guān)需求側(cè)管理、供電信息動(dòng)態(tài)和客戶服務(wù)等方面內(nèi)容的期刊雜志。

5.2 停電高敏感客戶

(1)保供電服務(wù)。確保合理配置并定期抽檢停電高敏感客戶的供電電源和自備應(yīng)急電源，提供計(jì)劃停電預(yù)協(xié)商，配合客戶做好生產(chǎn)安排；計(jì)劃檢修期間根據(jù)相關(guān)規(guī)定為客戶提供備用電源，對有需求的客戶，在停電期間對其實(shí)施“保電措施”。

表2 某地市試點(diǎn)行業(yè)概況

表3 某地市行業(yè)客戶試點(diǎn)行業(yè)分群特性

(2)培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)。 分行業(yè)上門開展用電安全和應(yīng)急管理培訓(xùn)、交流，提升客戶自身電力事件應(yīng)急處理水平。協(xié)助客戶的技術(shù)人員參加電網(wǎng)運(yùn)營操作培訓(xùn)，以及電網(wǎng)運(yùn)營電工資格培訓(xùn)。

(3)欠費(fèi)服務(wù)。對優(yōu)質(zhì)客戶采取不停電催費(fèi)措施。

5.3 欠費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶

(1)電費(fèi)異常處理服務(wù)。裝設(shè)預(yù)付費(fèi)表或推行銀行、信貸擔(dān)保等措施。當(dāng)客戶電費(fèi)出現(xiàn)異常狀況時(shí)，客戶經(jīng)理在 1 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)客戶。

(2)個(gè)性化錯(cuò)峰服務(wù)。對大客戶實(shí)行不完全錯(cuò)峰，高峰期間減容降負(fù)荷運(yùn)行；客戶遇特殊情況可調(diào)整錯(cuò)峰時(shí)間。

(3)用電宣傳服務(wù)。定期對客戶的電力操作人員開展科學(xué)用電等知識(shí)講座，督促用電企業(yè)提高電能使用效率。

5.4 用電高風(fēng)險(xiǎn)客戶

安全用電檢查服務(wù)，對用電高風(fēng)險(xiǎn)客戶制定專項(xiàng)檢查計(jì)劃，除每半年進(jìn)行一次例行安全用電檢查外，如客戶因重大活動(dòng)向我局提出保供電請求時(shí)，給予安全用電檢查技術(shù)支持，保障在某些重要的時(shí)間段內(nèi)客戶用電安全；安全用電、科學(xué)用電技術(shù)咨詢及指導(dǎo)。

5.5 電能質(zhì)量高敏感客戶

電能質(zhì)量管理方案設(shè)計(jì)服務(wù)，客戶經(jīng)理通過定期或不定期的走訪，收集客戶的電能質(zhì)量要求等相關(guān)信息。根據(jù)客戶的電能質(zhì)量需求，客戶經(jīng)理對治理的可能性進(jìn)行初步的診斷，并將相關(guān)信息告知節(jié)能服務(wù)公司。客戶經(jīng)理持續(xù)跟進(jìn)節(jié)能服務(wù)改進(jìn)工作。

5.6 高節(jié)能潛力客戶

節(jié)能降耗服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先提供節(jié)能判斷、節(jié)能項(xiàng)目咨詢、新技術(shù)新設(shè)備應(yīng)用等服務(wù)，多開展關(guān)于該行業(yè)節(jié)能減排活動(dòng)，提高客戶節(jié)能活動(dòng)的參與度。

6 結(jié)語

隨著電力體制改革的逐步深入開展，涉及范圍越來越廣，為行業(yè)內(nèi)工業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的有針對性的服務(wù)是滿足客戶個(gè)性化需求和提升客戶服務(wù)滿意度的必然要求，也是提升供電企業(yè)服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在行業(yè)客戶分群的過程中，將逐步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)行業(yè)客戶檔案管理機(jī)制，完善、健全客戶經(jīng)理管理機(jī)制，實(shí)行行業(yè)客戶差異化服務(wù)，更加深入供電服務(wù)層次、更加多元化服務(wù)形式。